Od chatbotov netreba čakať zázraky. Pri správne nastavených očakávaniach však vedia byť chatboti veľmi užitoční.
Chatboti od základu zmenia fungovanie firiem. Chatboti sú nevyhnutní pre rast biznisu. Chatboti predstavujú budúcnosť takého či onakého odvetvia. Na obdobné titulky natrafil v ostatných mesiacoch azda každý. Tak ako sa pri technologických novinkách často stáva, aj v tomto prípade bombastické headliny v médiách zveličujú. Neznamená to však, že by chatboti v rámci svojich možností neboli prospešní.
Vďaka technológiám strojového učenia, rastúcemu výpočtovému výkonu a schopnostiam softvéru analyzovať a spracúvať veľké objemy dát, dnes s nami vedia minimálne v niektorých situáciách komunikovať na nerozoznanie od človeka. Nielenže čoraz lepšie rozumejú našim otázkam a požiadavkám, ale vedia aj správne rozhodovať a reagovať, čo z nich robí ideálneho pomocníka agentov v kontaktných centrách alebo pri podpore predaja. Najmä pre uplatnenie v týchto oblastiach porastie podľa prieskumu Grand View Research celosvetový trh s chatbotmi medziročne v priemere o 24,3 % a do roku 2025 dosiahne objem 1,23 mld. USD.
V Soitrone sme na základe skúseností z trhu zostavili zoznam najčastejších dôvodov, pre ktoré sa naši zákazníci rozhodli nasadiť chatbotov a pre ktoré by o tejto technológii mohla uvažovať aj vaša firma.
Dnes síce stále viac ľudí na kontaktné centrá radšej telefonuje, ako píše emaily alebo chatuje. V budúcnosti však podiel digitálnych kanálov na komunikáciu firiem so zákazníkmi určite porastie.
Mladí ľudia, či už spomedzi takzvaných miléniálov, čiže dnešných dvadsiatnikov a tridsiatnikov, alebo z nasledujúcej generácie Z, ktorá svet bez počítačov, smartfónov a internetu ani nikdy nepoznala, skrátka chaty obľubujú. Messagingové aplikácie WhatsApp, Messenger, WeChat a Viber, už celosvetovo v počte používateľov prekonali štyri najväčšie sociálne siete Facebook, Instagram, Twitter a LinkedIn.
Analytici agentúry Gartner v prehľade trendov pre roky 2020 až 2035 tvrdia, že v tomto období budú mať muži v priemere viac interakcií s chatbotmi ako s vlastnými partnerkami. Chatboti budú riešiť až 85 % zákazníckych požiadaviek, pričom pri každej interakcii so zákazníkom budú v priemere o 4 minúty rýchlejší ako živý agent.
Azda každý už strávil desiatky minút počúvaním dokola sa opakujúcej melódie, keď pri telefonáte do kontaktného centra čakal, pokým agenti vybavia predošlých zákazníkov. Prieskumy však ukazujú, že trpezlivosť ľudí zďaleka nie je bezbrehá – práve naopak, je mimoriadne nízka. Viac ako minútu je na vybavenie ochotných čakať iba 43 % Američanov. Iba o čosi dlhšie vydržia Briti – po minúte to vzdá takmer polovica z nich.
Samozrejme, zamestnávať v kontaktnom centre prebytok agentov, ktorí budú časť pracovnej doby nečinne čakať na zákazníka, je nákladné. Chatboti v tomto smere môžu výrazne pomôcť a pri klientoch, ktorí využívajú ako komunikačný kanál chat alebo email, zaručia okamžitú odozvu. Zároveň odbremenia agentov a zvýšia ich dostupnosť pre zákazníkov, ktorí potrebujú riešiť zložitejšie problémy. Chatbot tak môže výrazne zvýšiť efektívnosť vášho call centra.
Pri chatbotoch sa ako jedna z hlavných výhod často uvádza, že na rozdiel od živých agentov sú zákazníkom k dispozícii 24 hodín každý deň v týždni. Netreba však zabúdať ani na to, že chatbot nikdy nemá zlú náladu, nelezie naň choroba, ani nie je unavený po preflámovanej noci. A nie je ani znudený z neustále sa opakujúcich úkonov.
Rozličné nálady a emócie vcelku prirodzene ovplyvňujú nielen efektivitu a chybovosť agentov, ale aj ich prívetivosť, kvalitu komunikácie a tým aj výslednú zákaznícku skúsenosť. Chatbot môže mať slabiny a určite nedokáže všetko. Rozhodne je však konzistentný a jeho výkonnosť nie je poznačená okolnosťami, ktorým sa ľudia skrátka nevyhnú.
Chatbot nielenže je zákazníkom k dispozícii neustále, bez ohľadu na to, koľko je hodín a či je sviatok, alebo víkend. Vie tiež vybavovať súčasne stovky či tisíce klientov, a to eventuálne aj vo viacerých jazykoch. Takisto dokáže „uvažovať“ nad viacerými témami súčasne. Napríklad istý chatbot pre nábor pri úvodnom pohovore s uchádzačom identifikuje, aké iné pracovné ponuky by pre neho mohli byť najvhodnejšie.
Chatbot tak vďaka multitaskingu môže nielen úplne nahradiť niektoré činnosti agentov, ale dokáže byť pre nich aj nápomocným kolegom. Vďaka dostupným technológiám na automatický prepis telefonátov do textu v reálnom čase a schopnosti dnešného hardvéru a softvéru spracúvať okamžite veľké objemy dát, môže chatbot ihneď počas telefonického rozhovoru agentovi navrhnúť, ako by mal odpovedať a predpripraviť mu znenie emailu. Prípadne vie zákazníkovi odporučiť najvhodnejší produkt a napomáhať tak pri cross-selle alebo up-selle.
Všetci vieme, že miera reakcií zákazníkov na oslovovanie ponukami býva nízka. Preto každá firma starostlivo zvažuje, v akej miere a či vôbec majú agenti niečo aktívne ponúkať. Chatboti môžu byť v tomto smere mimoriadne nápomocní. Potenciálnych klientov dokážu oslovovať automaticky, napríklad cez chatovacie okienko, ktoré sa objaví návštevníkovi webu na obrazovke vpravo dole. Zabezpečia tak minimálne prvotnú komunikáciu a v prípade záujmu odovzdajú klienta živému agentovi.
Výhodou chatbotov je, že aj keď prezradia identitu, komunikácia s nimi môže byť pomerne osobná. by mohla mať problém spýtať sa zákazníka, čo má rád, kde býva, alebo kde mieni v lete dovolenkovať. Od chatbotov takéto otázky väčšina ľudí toleruje a vy môžete vďaka tomu získať cenné dáta, ktoré sa dajú využiť pri ponuke produktov, alebo inej personalizovanej komunikácii so zákazníkmi.
Našli ste medzi dôvodmi, pre ktoré nasadzujú SOITRON*bota naši zákazníci niečo užitočné aj pre vašu firmu? Kontaktuje nás a dohodnite si nezáväznú konzultáciu, na základe ktorej identifikujeme príležitosti pre nasadenie chatbota vo vašej firme a načrtneme vám možné riešenia.
Článok vzikol v spolupráci s M.Valašek.
We are in the process of finalizing. If you want to be redirected to our old version of web site, please click here.
