Získať, a hlavne udržať si zákazníka v konkurenčnom prostredí predstavuje náročný oriešok. Kvalitný produkt či služba v súčasnej dobe – viac než kedykoľvek predtým – predstavuje síce nutnú, ale nie postačujúcu podmienku. O tom, či spotrebiteľ zostane alebo odíde ku konkurencii, v prvom rade rozhoduje zákaznícka skúsenosť. A tá sa rodí z komunikácie.
Nielen pre retailovo zamerané spoločnosti platí, že prvý, s kým príde zákazník do styku, je nejaká forma kontaktnej platformy, na ktorú sa obracia, keď vyberá alebo reklamuje tovar, prípadne si napríklad rezervuje termín prehliadky. „Dnešní spotrebitelia s digitálnymi skúsenosťami požadujú rýchlu, interaktívnu a personalizovanú odozvu. Avšak s ohľadom na množstvo komunikačných kanálov a platforiem môže byť ťažké udržať zákaznícku cestu v medziach prehľadnosti a jednoduchosti,“ vysvetľuje Marcel Vejmelka, Senior Business Consultant spoločnosti Soitron. Na trhu však existujú riešenia, ktoré toto nielen eliminujú, ale aj dostanú túto veľmi dôležitú časť biznisu na vyšší level.
Existuje množstvo systémov a platforiem, ktoré sú pripravené plniť všetky požiadavky. Napríklad Webex Cloud Contact Center (Webex CC) je platforma, ktorá bola pre tento účel priamo navrhnutá. „Nasadením je možné vytvoriť omnichannel prostredie, v ktorom spolupracujú rôzne kanály. Teda ako hlasové služby, tak aj SMS, chatbot, web, Whats App, Facebook a ďalšie komunikačné kanály,“ vysvetľuje Marcel Vejmelka. Koncept ide ale nad rámec obyčajného jednoduchého spojenia so zákazníkom. Smeruje totiž aj dovnútra firmy a prepája komunikáciu s podnikovými obchodnými systémami a internými informáciami o zákazníkoch.
A práve toto spojenie, analýza trendov, spätnej väzby alebo identifikácia rôznych udalostí v živote zákazníka umožňujú organizácii posunúť sa k personalizovanej zákazníckej skúsenosti. „Môžete napríklad nastaviť automatický proces, čo sa má stať v komunikácii mesiac pred koncom zmluvy, týždeň pred koncom zmluvy či po vypršaní platnosti zmluvy. Ale tiež je možné prispôsobiť kontakty konkrétnym typom zákazníkov, tým verným, tým, ktorí veľa utrácajú, tým, ktorí používajú Apple aj tým s Androidom. Možnosti sú prakticky nekonečné,“ hovorí Marcel Vejmelka.
Cisco postavilo celú platformu ako službu, ktorej parametre sa nastavia presne podľa konkrétneho zákazníka. V praxi si ju prenajíma partner/integrátor a jej samotnému nasadeniu v organizácii musí predchádzať analytická fáza biznis procesov. „Až potom nasleduje implementácia a nasadenie obchodných procesov do samotnej platformy. Vďaka tomu je zaistená zmysluplnosť celej investície,“ vyzdvihuje Jaroslav Martan, Cisco odborník pre oblasť Collaboration.
Platforma Webex CC je low code / no code riešením. Jednotlivé stavebné bloky platformy je možné v logike komunikácie presúvať bez nutnosti zložitého programovania. „To predstavuje rozhodujúcu výhodu, pretože na konkrétnej konfigurácii sa môžu podieľať priamo ľudia z obchodu, ktorí najlepšie vidia do detailov vzťahov so zákazníkmi,“ vysvetľuje Jaroslav Martan.
A pretože sa pracuje so zákazníckymi dátami, rieši Webex CC starostlivo aj otázku bezpečnosti. Cloudové riešenia Cisco dodržujú najvyššie bezpečnostné štandardy. Napríklad obsah všetkých telefonických hovorov je zašifrovaný, takže si ich nikto nepovolaný nemôže prehrať. Európskym zákazníkom Cisco garantuje dodržiavanie GDPR aj to, že ich dáta neopustia územie EU.
Webex CC však neprináša benefity len do vzťahov so zákazníkmi. V dnešných podmienkach, kedy sa začal výrazne presadzovať hybridný spôsob práce, dovoľuje zvoliť model home office operátorov – pracovať môžu odkiaľkoľvek a kedykoľvek. Tým platforma odbúrava nielen väčšinu on-premise hardvérov, serverov ale aj ďalších zariadení, vyžadujúcich pravidelnú obnovu.
S Webex CC odpadá aj potreba budovať a udržovať fyzické kontaktné centrum. Čo rieši problém s fluktuáciou zamestnancov, ktorá býva v tomto segmente služieb obrovská. Operátori, ktorí pracujú vzdialene, sú spokojnejší, vernejší a vo finále toho o potrebách zákazníkov vedia omnoho viac. Napríklad u telekomunikačného giganta T-Mobile takto s pomocou Webexu presunuli z kontaktných centier do vzdialeného prostredia 12 000 operátorov.
Do detailov premyslená konfigurácia Webex CC prináša pri nasadení konkrétne a presne vyčísliteľné úspory. Analytici Forrester vo svojej práci „Total Economic Impact of Cisco Webex Contact Center“ spočítali návratnosť investícií do Webex CC na 13 mesiacov a ROI na 262 %. Navyše, cloudová platforma nemá žiadnu otváraciu dobu a vydrží bez problémov záprah v režime 24/7. Predstavuje tak vhodné riešenie pre segment e-commerce, zdravotníctva alebo napríklad finančných služieb.
We are in the process of finalizing. If you want to be redirected to our old version of web site, please click here.
