Rozčarovanie z umelej inteligencie zažili určite tisícky ľudí. Odpoveď AI na položenú otázku
alebo zadanú úlohu bola neuspokojivá, vágna alebo dokonca chybná. Na vine nie je AI, ale človek, ktorý sa zle spýtal alebo nepochopil, aké sú možnosti a limity umelej inteligencie. Rovnako je to s AI v komunikačnom centre.
Analýzy sa predstihujú v optimistických predikciách a superlatívoch, aká prelomová je AI pre fungovanie komunikačných centier a interakcie firiem so zákazníkmi. Odhaduje sa, že tri štvrtiny kontaktných centier už teraz nejakú formu AI využívajú. Analytici Genesys predpovedajú, že 85 % interakcií so zákazníkmi bude virtuálnych. Skutočne, umelá inteligencia má potenciál zmeniť spôsob, akým kontaktné centrá fungujú, a to hneď na niekoľkých rovinách. AI môže pomôcť napríklad zefektívniť procesy, automatizovať rutinné úlohy a posilňovať personalizáciu interakcií so zákazníkmi. Má schopnosť spracovávať veľké množstvo dát v reálnom čase, čo umožňuje rýchlejšie a presnejšie odpovede na otázky zákazníkov.
Je tu však jedno veľké ALE. Rovnako, ako je chatbot neúspešný, pokiaľ mu dáte zlý prompt, AI v kontaktnom centre bude polovičná bez správneho nasadenia. Najväčšou slabinou AI je totiž človek.
Ako ukážka nepochopenia úlohy AI môže slúžiť praktický príklad. Jeden z klientov Soitronu chcel do svojho kontaktného centra nasadiť voicebota pre prvotný kontakt so zákazníkmi. Pri rozhovoroch s klientom sme ale zistili, že viac ako polovicu objednávok má od vietnamských obchodníkov. Využitie voicebota na odbavenie týchto zákazníkov by skončilo úplnou katastrofou. Jednoducho preto, že žiadny jazykový model slovenčinu so špecifickým vietnamským prízvukom neovláda a ovládať nebude. Pokus nasadiť voicebota na túto jazykovo špecifickú skupinu obyvateľov Slovenska by viedol nielen k frustrácii vietnamských zákazníkov, ale aj ľudských operátorov, ktorí by museli následne „žehliť“ následky chybného nasadenia AI.
Veľa firiem na Slovensku historicky využíva AI riešenie od lokálnych dodávateľov. To, čo v minulosti mohlo prinášať benefity v podobe prispôsobenia sa „slovenskému rybníčku“, ale už v súčasnosti nestačí. V AI prevzali vedúcu úlohu veľké globálne platformy ako Google, Microsoft, IBM alebo Amazon, ktoré už dokázali predchádzajúce deficity v individualizácii zotrieť. Preto odporúčame ako základnú AI technológiu v kontaktnom centre zvážiť práve systémy veľkých svetových hráčov.
Mnoho domácich firiem používa viacero lokálnych dodávateľov AI s poukázaním na to, že každý z nich vyniká v niečom inom. V jednom kontaktnom centre tak často pracuje chatbot od X, voicebot od Y… Aj Soitron v rámci jedného procesu využíva rôzne technológie, ale vo finále má zákazník jedného dodávateľa AI, a tým je práve Soitron.
Technológia je teda dôležitá, ale nie samospásna. Keď porovnáte automobily Audi, Mercedes a BMW, vidíte, že v základe ponúknu vodičom to isté. A podobné je to aj u rôznych AI platforiem. O skutočnej kvalite rozhoduje konkrétna integrácia AI do firemných procesov a kontaktného centra.
Tou správnou filozofiou, ako využiť potenciál AI, je integrovať ju do celého kontaktného centra, do komunikačných procesov a interakcií medzi podnikom a jeho zákazníkom. To kľúčové sa odohráva pred úvahami o najvhodnejších platformách a vlastnou implementáciou.
Soitron a jeho konzultanti musia správne identifikovať a analyzovať procesy, ktoré chce zákazník automatizovať prostredníctvom AI. Až potom môžu nasledovať konkrétne scenáre na implementáciu a využitie AI. V podobe chatbota, voicebota, na podporu živých operátorov, identifikáciu syntetického hlasu, spracovanie veľkých objemov dát či pre niektorú z ďalších tisícov možností.
We are in the process of finalizing. If you want to be redirected to our old version of web site, please click here.
