Dlhé čakanie na hlasovej linke, pomalá reakcia na chatu, neochotní a neempatickí operátori, ktorí navyše nemajú dostatok znalostí – to sú len niektoré z hlavných problémov, ktoré dnes trápia kontaktné centrá firiem a spôsobujú zákazníkom bolehlav. K tomu sa pridáva neefektívna komunikácia a zastaraná technológia. Ako vyriešiť tieto problémy, aby kontaktné centrá skutočne plnili svoju funkciu a nestrácali zákazníkov? Na túto otázku odpovedá náš business konzultant Marcel Vejmelka.
Zvyšovanie zákazníckej skúsenosti nie je len trendom, ale kľúčovým faktorom, ktorý ovplyvňuje dlhodobý úspech firiem. Dáta ukazujú, že zhruba tri štvrtiny pozitívnych skúseností zákazníkov vedú k opakovaným nákupom. Naopak, v prípade negatívnych skúseností sú spotrebitelia v 55 % prípadov ochotní zmeniť značku, ktorej dovtedy boli lojálni. Viac ako 72 % z nich tiež preferuje, aby mohli komunikovať prostredníctvom svojich obľúbených kanálov, čo v dnešnej dobe znamená nielen telefónne hovory, ale aj digitálne kanály ako WhatsApp, Facebook Messenger a ďalšie. Moderná komunikácia sa stáva neoddeliteľnou súčasťou interakcie so zákazníkmi, čo je obzvlášť dôležité pre mladšie generácie.
Technológia zohráva zásadnú úlohu v tom, ako zlepšiť zákaznícku skúsenosť a znížiť frustráciu spotrebiteľov. Nikto nechce na zákazníckej linke opakovane oznamovať svoje identifikačné údaje a počúvať neschopného robota. To by mala zlepšiť umelá inteligencia (AI), ktorá je nasadená v kontaktnom centre. Naprogramovaná by mala byť tak, aby zákazníci nemuseli zbytočne opakovať rovnaké informácie a mala by byť využívaná iba tam, kde to dáva zmysel.
Rovnako je dôležité, aby kontaktné centrá ponúkali rôzne komunikačné kanály, ktoré sú medzi ľuďmi obľúbené. Napríklad, ak mladí ľudia najviac komunikujú cez WhatsApp, mal by tento kanál byť zahrnutý v ponuke kontaktného centra. Ďalším kľúčovým prvkom je technológia, ktorá umožňuje efektívnu komunikáciu medzi operátormi a back officom firmy. Ak operátor narazí na problém, môže okamžite požiadať o pomoc experta, ktorý poskytne odpoveď zákazníkovi v reálnom čase.
Operátori v kontaktných centrách často čelia vysokému stresu a frustrácii, čo pramení z ich nehomogénneho pracovného prostredia aj psychickej záťaže z komunikácie s často už nespokojnými zákazníkmi, ktorí sa na nich obracajú. Operátori majú na svojich pracovných plochách mnoho rôznych aplikácií, medzi ktorými musia neustále prepínať, čo je nielen neefektívne, ale aj veľmi stresujúce. Situácia sa ešte zhoršuje, keď zákazník prechádza medzi rôznymi komunikačnými kanálmi, napríklad z chatu na telefónny hovor a operátor nemá prístup k informáciám, ktoré boli komunikované cez iný kanál. To často vedie k predĺženiu interakcie s volajúcim a zvyšuje riziko chýb.
Správne zvolená technológia môže tieto problémy vyriešiť. Po prvé, operátor by mal mať k dispozícii vyvážené pracovné prostredie, ktoré integruje rôzne komunikačné kanály – hlas, chat, e-mail – a zároveň umožňuje operátorom pracovať odkiaľkoľvek, napríklad z domu. Naše riešenie umožňuje operátorom pracovať tak z domova, ako aj v kontaktnom centre, pričom pracovné prostredie zostáva rovnaké. Stačí mať internetové pripojenie a telefón.
Ďalším nevyhnutným predpokladom je, aby operátor disponoval všetkými potrebnými informáciami, ktoré môže zákazníkovi poskytnúť, na jednom mieste.
Komunikácia medzi operátorom a back officom firmy je ďalšou kľúčovou súčasťou úspešného kontaktného centra. Túto komunikáciu je možné integrovať do pracovného prostredia operátora pomocou nástrojov ako Microsoft Teams alebo Webex komunikátor. Napríklad vyhľadávanie relevantných informácií môže byť uľahčené nástrojom Agent Assist, ktorý funguje na báze umelej inteligencie. Tento nástroj načúva hovoru, vytvára v reálnom čase prepis a zároveň odporúča operátorovi relevantné informácie a fakty z firemnej znalostnej bázy, ktoré môžu byť užitočné počas rozhovoru.
Treba povedať, že zlé nasadenie umelej inteligencie môže mať opačný efekt a namiesto zlepšenia môže situáciu zhoršiť. Pre využitie umelej inteligencie preferujeme prístup tzv. universal harness, čo umožňuje firmám využiť viac systémov umelej inteligencie podľa potreby. To znamená, že firma môže kombinovať rôzne technológie, napríklad IBM Watson, Google Dialogflow alebo Microsoft Copilot, a tým zaistiť efektívnu prevádzku chatbotov, voicebotov alebo analytika. Nasadenie umelej inteligencie sa prelína celou technológiou kontaktného centra a musí byť vždy vykonané s ohľadom na konkrétne potreby firmy a jej zákazníkov.
Mnoho firiem si stále predstavuje, že implementácia umelej inteligencie je jednoduchý proces, kedy sa spustí robot, ktorý všetko vyrieši. To je ale mylná predstava. Aby bolo možné efektívne nasadiť AI, je nevyhnutné detailne porozumieť tomu, čo má umelá inteligencia vo firme riešiť. To si vyžaduje úzku spoluprácu medzi firmou a dodávateľom, ktorý musí byť oboznámený s obchodnými procesmi a špecifikami komunikácie so zákazníkmi. Až potom môžeme umelú inteligenciu implementovať tak, aby bola prospešná tak firme, ako aj jej zákazníkom.
Mnohí si možno predstavujú, že implementácia moderného kontaktného centra vyžaduje náročné programovanie. Platforma na komunikáciu by mala byť ľahko ovládateľná. Preto používame Webex Connect, čo je cloudová platforma typu Communications Platform as a Service (CPaaS), vyvinutá spoločnosťou Cisco. Ide o nástroj, ktorý firmám umožňuje automatizovať a zlepšiť komunikáciu so zákazníkmi naprieč rôznymi digitálnymi kanálmi. Je postavená aj nad omnichannelom, pretože má viac funkcií.
Príprava pravidiel na tejto platforme je veľmi intuitívne a pripomína vytváranie algoritmov pomocou vizuálnych nástrojov, teda skladanie jednotlivých elementov dohromady. Tým pádom nie je potrebné byť programátorom, aby bolo možné nastavovať pravidlá a princípy fungovania.
Bezpečnosť je veľmi dôležitým aspektom. Úplne zásadný je najmä pre bankové inštitúcie. Webex Connect plne spĺňa požiadavky na bežnú compliance a šifrovanie všetkého prenosu a obsahu, s ktorým pracuje. Aby mohol poskytovať spoľahlivé a bezpečné služby, musí spĺňať rad bezpečnostných štandardov a noriem.
Pri výbere medzi on-premise a cloudovým riešením pre kontaktné centrá záleží predovšetkým na špecifických potrebách danej firmy. Obe možnosti majú svoje výhody a nevýhody, ktoré treba zvážiť.
On-premise riešenie sa vyznačuje tým, že je nainštalované priamo vo firme, čo umožňuje väčšiu kontrolu nad integráciou s podnikovými systémami. Toto riešenie môže byť vhodnejšie pre firmy, ktoré majú špecifické bezpečnostné alebo prevádzkové požiadavky. Na druhej strane, cloudové riešenie ponúka nižšie počiatočné náklady, jednoduchšiu údržbu, rýchlejší cyklus inovácií a schopnosť škálovať systém podľa aktuálnych potrieb firmy – napríklad z malej inštalácie pre niekoľko operátorov na systém pre stovky používateľov. Cloud taktiež umožňuje rýchlejšiu implementáciu nových funkcií a technológií bez nutnosti zložitých aktualizácií, ktoré by boli v prípade on-premise varianty nutné.
Firmy často váhajú s prechodom na nové technológie, pretože sa obávajú, že by to mohlo negatívne ovplyvniť ich business-critical procesy. Cloud prináša zásadnú výhodu, pretože umožňuje nasadiť kontaktné centrum ako službu, kde sa o aktualizácie, bezpečnosť a nové funkcie stará externý dodávateľ, napríklad spoločnosť Cisco. Na rozdiel od on-premise riešení, kde by každá nová funkcia alebo modul vyžadovali zložitejšiu integráciu a viac IT zdrojov, cloudové riešenie túto záťaž výrazne znižuje.
Cloudové riešenie je ideálne pre firmy, ktoré už majú skúsenosti s prevádzkou cloudových služieb alebo aplikácií. Vďaka týmto skúsenostiam nebude pre firmu prechod na cloud novinkou a budú lepšie pripravené na výhody, ktoré tento model prináša. Cloud je tiež optimálnou voľbou pre spoločnosti, ktoré uvažujú o nasadení umelej inteligencie, pretože AI technológie sú v cloude oveľa efektívnejšie a ľahšie sa implementujú. Rýchlosť inovácií je ďalším kľúčovým faktorom – firmy, ktoré chcú pružne reagovať na zmeny trhu a pridávať nové komunikačné kanály podľa aktuálnych požiadaviek zákazníkov, ocenia flexibilitu cloudového riešenia.
Mnoho firiem, najmä veľkých organizácií ako sú banky, prevádzkuje rôzne systémy na rôzne biznisové účely. Tieto systémy často zahŕňajú informovanie o transakciách, správu platieb alebo riešenie zmlúv. Firmy potom očakávajú, že nové komunikačné platformy ako Webex Connect budú schopné integrovať a zjednotiť komunikáciu naprieč týmito systémami bez toho, aby bolo nutné budovať oddelené komunikačné kanály pre každý z nich. Cloudové riešenia ako Webex Connect sa tak stávajú prostredníkom medzi biznisovými systémami a zákazníkmi, čo zjednodušuje správu komunikácie a umožňuje rýchle prispôsobenie novým trendom.
V súčasnosti existuje až 16 rôznych digitálnych komunikačných kanálov, od SMS po moderné platformy ako Instagram, ktoré môžu byť integrované do jedného kontaktného centra. Táto integrácia umožňuje nielen posielanie textových správ, ale aj prenos dát, videí alebo formulárov, čo výrazne zlepšuje zákaznícku skúsenosť. Tak prečo to nevyužiť?
Zásadnú. Pri nasadení komplexného systému, ako je Webex Connect, nielenže zaisťuje technickú implementáciu, ale taktiež poskytuje konzultácie na úrovni obchodných procesov. Správne nasadenie vyžaduje dôkladné porozumenie potrebám organizácie a ich zákazníkov. Často ide o kritické systémy, ktoré musia byť vysoko spoľahlivé a bezpečné. Integrátor je zodpovedný za vytvorenie jednotného komunikačného prostredia, ktoré zlepší zákaznícke služby a zároveň splní všetky bezpečnostné požiadavky firmy. Len tak je možné integrovať funkčné, spoľahlivé a prozákaznícky orientované kontaktné centrum, ktoré budú v konečnom dôsledku milovať.
We are in the process of finalizing. If you want to be redirected to our old version of web site, please click here.
