Aké lekcie si z pandémie odnesú zabehnuté ecommerce značky a kamenné predajne s e-shopmi?
Nakupovanie cez internet sa v ostatných rokoch stalo bežnou súčasťou životov väčšiny Slovákov. Obľuba e-shopov rastie dlhodobo, ale koronakríza zmenu návykov výrazne urýchlila. V niektorých mesiacoch vlaňajška sa totiž stali jedinou cestou, ako sa k určitým tovarom dostať a časť spotrebiteľov ich začala uprednostňovať pre eliminovanie rizík infekcie.
Viaceré online obchody sa preto tešili enormným nárastom tržieb. Napríklad obrat jedného z najväčších česko-slovenských e-shopov Alza sa medziročne zvýšil o 70 %. Podľa údajov Eurostatu nakúpilo v pandemickom roku 2020 cez internet takmer 70 % Slovákov, ktorí v priemere urobili dva nákupy mesačne v hodnote 214 eur.
Obchodníci si uvedomujú, že nové návyky spotrebiteľov v značnej miere pretrvajú. Preto mnohí z nich urýchlili rozhodnutia, ktoré mali pôvodne naplánované na niekoľko rokov. Podľa odhadov analytikov sa celý ecommerce sektor posunul v priebehu vlaňajška v myslení, v stratégiách a v niektorých prípadoch aj v investíciách o niekoľko rokov vpred.
Čo boli najdôležitejšie lekcie, ktoré pandémia obchodníkov naučila?
Prvým dôležitým poznaním bolo, že na rastovej vlne online nakupovania sa zvezú iba hráči, ktorí dokážu reagovať na extrémne výkyvy predaja. A to nielen z pohľadu zachovania dodacích termínov, ale aj reakcií na rozličné požiadavky zákazníkov, ako je napríklad vracanie platieb pri rušení vopred zaplatených objednávok či vybavovanie žiadostí o reklamácie.
Kým v minulosti vedeli firmy s online kanálom alebo čisto ecommerce predajcovia výkyvy dopytu v podobe akcií typu Black Friday vcelku dobre predvídať (a adekvátne sa na ne pripraviť), náhle nárasty predaja v čase karantén nedokázal prognózovať nikto. Napríklad sieti elektroobchodov Nay narástol internetový predaj v prvých dňoch pandémie až 5-násobne.
Schopnosť škálovať sa ukázala byť kľúčovou odlišnosťou e-shopov nielen z pohľadu okamžitého zvýšenia tržieb. Vo veľkej miere určuje aj ich budúci (ne)úspech, ktorý závisí od schopnosti vybudovať si renomé, od získania nových klientov a prehĺbenia vzťahov s tými existujúcimi. Lebo sklamaný a frustrovaný zákazník sa nevracia.
Tým sa dostávame k druhému predpokladu úspechu vo svete ecommerce, ktorý pandémia podčiarkla a zvýraznila – k zákazníckym službám a celkovej zákazníckej skúsenosti.
Význam ceny pri nákupnom rozhodovaní totiž napriek nárastu nezamestnanosti, spomaleniu ekonomiky, poklesu spotrebiteľskej dôvery a všeobecnej ekonomickej neistoty počas pandémie paradoxne poklesol. Až tri pätiny spotrebiteľov dnes tvrdia, že nemajú problém zaplatiť za výrobky a služby viac, ak im značka poskytne lepšiu zákaznícku skúsenosť.
Inými slovami, spotrebitelia dnes ešte menej ako v minulosti tolerujú nekvalitnú zákaznícku podporu, meškanie objednávok, zdĺhavé vybavovanie reklamácií alebo vratiek peňazí. Tretina z nich stratí trpezlivosť s obchodníkom už po prvej zlej skúsenosti a až 90 % by viac u obchodníka nenakúpilo po dvoch až piatich zlých skúsenostiach.
Ak e-shop nedokáže škálovať procesy a neposkytne prvotriednu zákaznícku skúsenosť, nielenže prichádza o zákazníkov, ale navyše si aj zbytočne zvyšuje náklady na zákaznícku podporu. Lebo ak napríklad nemá informáciu o aktuálnom stave objednávky ani ju nevie na vyžiadanie automatizovane získať, vyťaží zbytočne zákaznícku linku. V horšom prípade objednávku aj zruší a rastie tiež riziko, že v budúcnosti uprednostní konkurenčný obchod.
Kľúčové lekcie pandémie pre ecommerce – potrebu vedieť škálovať procesy a skvalitniť zákaznícku skúsenosť – majú jedného spoločného menovateľa. Hlavnú rolu v zabezpečení obidvoch predpokladov úspechu zohrávajú automatizácia a zákaznícky sefl-service, a to v čo najväčšej možnej miere, pričom ich súčasťou je automatizácia a robotizácia procesov tzv. RPA. Čiže softvéroví roboti schopní automatizovať procesy, ktoré sa opakujú a fungujú na základe určitých pravidiel.
Pre ilustráciu si stačí predstaviť, aký kolobeh krokov odštartuje obyčajná požiadavka na stornovanie objednávky. Pracovník ju musí nájsť, overiť v akom je stave, zastaviť vyskladnenie u dodávateľa, informovať zákazníka a prípadne aj vrátiť peniaze. Všetky tieto kroky pritom softvérový robot zvládne prakticky okamžite, a to bez ohľadu na počet storien, ktoré e-shop denne obdrží.
To isté platí aj pre iné procesy, ktorých objem v závislosti od dopytu výrazne kolíše. Napríklad pre kontrolu dostupnosti tovaru u dodávateľov, overovanie a vybavovanie reklamácií, ale takisto pre interné procesy, ako sú napríklad vytváranie reportov, alebo spracúvanie dochádzky brigádnikov.
Prirodzene, ani robotická softvérová automatizácia nie je všeliek a ak sa nevyberú vhodné procesy, nezváži dostupnosť vstupných dát aj prirodzené limity robota, môže ako každý projekt skončiť neúspechom. Zároveň však niet pochýb, že škálovať prevádzku a poskytovať výnimočné zákaznícke služby bez RPA bude pre e-shopy do budúcna extrémne neefektívne, ak nie úplne nemožné.
We are in the process of finalizing. If you want to be redirected to our old version of web site, please click here.
