Digitálna transformácia v maloobchode už skôr spôsobila revolúciu vo všetkých častiach procesu – od správy zásob, práce s tovarom, školení, až po marketing, zákaznícku podporu a vernostné programy. Ešte len s príchodom pandémie vyvolanej ochorením Covid-19 a novým omikronovým variantom ju hlavná úloha zatiaľ čaká: udržať zákazníkov, ktorí nakupujú tovar vo fyzických obchodoch a rovnaký zážitok im ponúknuť tiež v on-line prostredí. Paradoxne to je možné dosiahnuť tým, že off-line nakupovanie bude čo najviac podobné on-line a opačne. Ako automatizácia pomáha tomuto odvetviu preklenúť priepasť medzi oboma svetmi a zároveň v dnešnej dobe uspieť?
Maloobchod bol vždy založený na dôvere, ktorá sa buduje príkladnou starostlivosťou o zákazníkov a poskytovaním výnimočnej zákazníckej skúsenosti. Zostane to tak aj naďalej, ale spôsoby a prostriedky obsluhy zákazníkov sa počas nasledujúcej dekády výrazne zmenia. „Stredobodom zmien sú technológie. Nakupovanie budúcnosti bude zaujímavejšie a pohodlnejšie, a to ako na diaľku, tak v obchodoch. Viac transakcií než dnes bude prebiehať cez mobilné zariadenia a sociálne siete, pričom fyzický a virtuálny svet sa budú vďaka omnichannel konceptu prelínať. Zákazníci sa vo väčšej miere než dnes dokážu obslúžiť sami, pričom značky budú každého zákazníka perfektne poznať, vďaka čomu dokážu poskytnúť personalizovanú zákaznícku skúsenosť,“ predikuje Viktória Lukáčová Bracjunová, RPA Business Unit Manager spoločnosti Soitron.
Generálny riaditeľ siete elektroobchodov NAY Group, do ktorej v Českej republike patrí dcérska spoločnosť Electro World, Martin Ohradzanský, si tieto dramatické zmeny dobre uvedomuje. Keď zhruba pred desiatimi rokmi zasadol do riaditeľského kresla, mal internetový predaj na celkových výnosoch spoločnosti iba niekoľkopercentný podiel. O dekádu neskôr sa podieľal na celkových tržbách zhruba tretinou. „V budúcich rokoch sa však toho v obchode zmení viac než len pomer on-line a off-line tržieb. Preto pokrok v digitalizácií a automatizácií je neoddeliteľnou súčasťou našej dlhodobej stratégie, dodáva Ohradzanský.
Ak má byť spoločnosť dlhodobo konkurencieschopná a zisková, musí vedieť obslúžiť s existujúcimi zdrojmi viac zákazníkov – a zvládnuť čoraz väčšie výkyvy v dopyte. K tým dochádza nielen v sezónnych špičkách, ale počas pandémie aj pri náhlom zavádzaní opatrení či z dôvodu výpadku sortimentu v dodávateľskom reťazci.
Digitálna transformácia akéhokoľvek maloobchodníka nie je krátky a rýchly šprint. Nie je to však ani jeden zdĺhavý náročný maratón. Najvýstižnejšia športová metafora by bola, prirovnať ho k dlhodobej sérii behov – niekedy na kratšiu a inokedy na dlhšiu trať – ktorými firma postupne systematicky smeruje do digitálnejšej budúcnosti.
Spoločnosti, ktoré majú za sebou už mnoho takých behov – od základného podnikového informačného systému, až po špecializované softvérové riešenia pre automatizáciu rozvozu či správu objednávok – týmto uľahčujú prácu nielen zamestnancom, ale zlepšujú aj zákaznícke služby.
Aplikácia strojového učenia (ML) a umelej inteligencie (AI) v maloobchode je bezodná a priemysel sa v tomto ohľade ešte poriadne nerozbehol. Obdobná motivácia sa nachádza v robotickej automatizácii procesov (RPA). Tá umožňuje, aby vybrané činnosti – hlavne tie, pri ktorých je potrebné neustále opakovane robiť istú postupnosť krokov na základe jasne definovaných pravidiel – robil namiesto človeka softvérový robot.
Automatizácia procesov umožňuje zlepšiť zákaznícke služby a zároveň odľahčiť zamestnancov – v prvom kroku najmä tých, ktorí pracujú v back-office a na call centre. „Pri objednávkach v sezónnych špičkách sme stále častejšie narážali na kapacitné limity. Vykrývať ich brigádnikmi bolo náročné a pri raste predaja cez internet hrozilo, že niektoré požiadavky nedokážeme naplniť v dostatočne krátkych lehotách,“ poukazuje Martin Ohradzanský.
Preto v Electro Worlde došlo k automatizácii procesov pomocou RPA napríklad pri spracovaní žiadostí o zrušenie objednávok. Agenti call centra ich vybavovali aj niekoľko tisíc mesačne. Pri každom storne sa musí urobiť niekoľko krokov v rôznych systémoch, napríklad preveriť, či už bol tovar vydaný a či bol zaplatený. „Dnes tieto úkony za zamestnancov robí automatizovane robot, a tí sú vďaka tomu dostupnejší pre riešenie špecifických otázok či podnetov zákazníkov,“ uvádza Viktória Lukáčová Bracjunová.
Obdobne sa v call centre elektroreťazca podarilo zautomatizovať proces vybavovania reklamácií v predĺženej záruke, rovnako ako vybrané administratívne procesy z oblasti financií a HR.
„Robotizáciu plánujeme zaviesť všade tam, kde nám pomôže odľahčiť ľudí či zlepšiť zákaznícke služby, v ideálnom prípade oboje,“ vysvetľuje Martin Ohradzanský.
Jedným z hlavných cieľov automatizácie je aj zvyšovať lojalitu zákazníkov – či už skrátením čakania, lepším informovaním alebo zavedením nových možností samoobsluhy. „Kedysi sme stáli v bankách kvôli každému platobnému príkazu, dnes všetky transakcie robíme cez internetové bankovníctvo. K podobnej automatizácii smeruje aj retail,“ zakončuje Martin Ohradzanský.
We are in the process of finalizing. If you want to be redirected to our old version of web site, please click here.
