Nasadenie umelej inteligencie v kontaktnom centre býva často veľmi zúžene chápané ako implementácia chatbotu alebo voicebotu, ktorý prevezme za ľudských operátorov časť komunikácie so zákazníkmi. Hlasové či textové služby síce tvoria tú najviac „viditeľnú“ časť, ale predstavujú len špičku ľadovca možností AI. Využitie potenciálu AI v kontaktnom centre prináša do práce operátorov, spokojnosti zákazníkov aj biznisových výsledkov desiatky plusových bodov.
Ruku na srdce, nezáživné koliesko bezvýsledného dialógu s chatbotom je pre klientov skôr odradzujúce ako povznášajúce. Neefektívna komunikácia predstavuje zdroj frustrácie aj pre ľudských operátorov, ktorí sa na práci kontaktných centier podieľajú a ešte sa budú dlho podieľať. Skúsený implementátor dokáže s pomocou AI nástrojov v komunikačnom centre eliminovať nielen tento základný problém, ale prostredníctvom AI doručiť hneď niekoľko benefitov:
Ako na to AI ide? Nie, nie je múdrejšia. Ale je rýchlejšia a vie si vytiahnuť potrebné dáta z tisícov dostupných firemných aj externých zdrojov, vie ich zostručniť, sumarizovať, dať do kontextu a dokáže na ich základe navrhnúť ďalšie odporúčané kroky. Navyše, dokáže v reálnom čase sledovať a analyzovať interakciu medzi operátorom a zákazníkom, a v tomto kontexte ponúkať dáta, riešenia alebo navrhovať ďalšie kroky.
Operátori v kontaktných centrách strávia podľa rôznych zdrojov zhruba 17 % svojho pracovného času tým, že hľadajú správnu odpoveď na otázku klienta. Vžite sa do tejto situácie: na jednej strane netrpezlivý zákazník, ktorý šomre či gúľa očami. Na druhej strane je roztrasený operátor, ktorý usilovne pátra po informáciách a zároveň pozerá na hodinky, kedy už mu končí smena. Takže nekomfortné situácie na oboch stranách linky. Pokiaľ je do procesu vhodne implementovaná AI, vznik takých momentov dokáže eliminovať. Buď operátorovi pomôže s vyhľadaním potrebných informácií (a zobrazí mu ich) alebo dokonca priamo zostaví odpoveď a ponúkne ju na použitie.
Tým sa výrazne zvýši efektivita operátora a odpadnú už spomínané zdržania pri manuálnom vyhľadávaní potrebných dát. Ďalším, a ešte dôležitejším benefitom, je konzistentný priebeh komunikácie. Odpoveď firmy na rovnakú otázku je smerom ku všetkým klientom jednotná, aj keď práve dnes nemá službu Lenka, ale Honza. AI sa v tomto nasadení teda stáva pomocníkom či asistentom operátora, preto sa často stretávame s anglickým termínom Agent Assist alebo Power Agent.
Existuje aj vyšší level zapojenia AI, ktorá už nezostáva len pri riešení aktuálneho problému/obchodného prípadu. Ale pozerá sa aj do budúcnosti a ukazuje cestu k vyšším predajom či ziskom.
Rokmi preverená obchodnícka skúsenosť potvrdzuje, ženajťažšie je so zákazníkom (potenciálnym) nadviazať prvý kontakt. V kontaktnom centre však v mnohých prípadoch má operátor prvý krok za sebou. Klient sám volá alebo píše, pretože potrebuje vyriešiť nejaký problém. V ideálnom prípade dokážeme s pomocou AI nielen vybaviť aktuálnu zákaznícku požiadavku, ale formou cross sellingu alebo up sellingu transakciu rozšíriť a obohatiť. AI totiž už na pozadí konverzácie operátora so zákazníkom dokáže veľmi rýchlo reagovať a v reálnom čase identifikovať ďalšie súvisiace alebo nadväzujúce produkty, služby, riešenia a formou odporúčaní (next steps) ich ponúknuť operátorovi. Prípadne, klient letí na dovolenku do Malajzie a AI dokáže zistiť, že má nevyhovujúce cestovné poistenie a operátor môže ponúknuť lepšiu poistku s vyšším krytím. Alebo pri kúpe automobilu dokáže AI naplánovať a rezervovať termín garančnej prehliadky v partnerskom servise alebo navrhnúť poistenie čelného skla.
Ďalšou oblasťou, ktorú môže AI strážiť, predstavuje priebeh klientskych zmlúv a riadenie ich predĺženia či aktualizácie. Vďaka tomu je možné napríklad opustiť nepopulárny systém automatickej prolongácie kontraktov, ktorý produkuje (napríklad u energetických spoločností alebo stavebných sporiteľní) masu prekvapených a naštvaných zákazníkov.
Súčet týchto upgradov či doplnkov, ktoré AI dokáže v rámci takzvanej nepriamej asistencie elegantne pripojiť k hlavnej ponuke, môže vo finále pre firmu znamenať významný zdroj generovania ďalších príjmov alebo minimálne zvýšenie spokojnosti klientov.
Trvalým a veľkým problémom kontaktných centier je záťaž a stres operátorov. Vo chvíli, keď presiahnu únosnú hranicu, vedú najprv k poklesu kvality komunikácie so zákazníkmi a následne k odchodu pracovníkov. Vysoká fluktuácia agentov predstavuje čiernu moru, pretože onboarding nových zamestnancov spojený s ich zaučením je mimoriadne nákladný.
AI analyzuje interakcie operátorov a na základe toho ich dokáže vyhodnotiť, ako z hľadiska znalostí, efektivity, tak napríklad aj pracovného vyťaženia. Sumarizácia AI teda môže slúžiť vedeniu ako základ pre ďalšie coaching agentov. To môže smerovať napríklad k zvýšeniu ich znalostí a kvalifikácie.
Nemenej dôležité je aj sledovanie a riadenie vyťaženia operátorov. Z dát sumarizovaných AI je možné vysledovať napríklad aj nebezpečenstvo vyhorenia agentov, takže môžu slúžiť ako podklad pre úpravy pracovného času alebo plánovanie dovoleniek a pracovného voľna. AI dokáže znížiť objem práce, ktorý je na operátorov kladený. Vypracuje za nich súhrny komunikácií, reporty, pomôže im s nájdením potrebných informácií. A spokojnejší agenti tak nemajú toľko dôvodov na zmenu zamestnania.
AI rozhodne nie je superman, ktorý dokáže úplne nahradiť v kontaktnom centre ľudský faktor. Naopak, na začiatku nasadenia je umelá inteligencia novorodenec, ktorého všetko musíte naučiť. Skúsený implementátordokáže prepojiť schopnosti stroja a človeka na prospech všetkých: firmy, zákazníka i operátora.
We are in the process of finalizing. If you want to be redirected to our old version of web site, please click here.
