Nemáte čas na kreatívne nápady? Využite služby virtuálneho robota

Automatizácia a robotizácia firemných procesov je dnes už nevyhnutnosťou, ktorá dokáže uvoľniť ruky zamestnancom s veľkým množstvom administratívnej práce. „Rutinná činnosť je hlavným zabijakom kreativity,“ vysvetľuje Viktória Lukáčová Bracjunová, manažérka vývoja business produktov a nových technológií v spoločnosti SOITRON, a je presvedčená, že je to práve robot, ktorý robí človeka menej robotom.

Spoločnosť SOITRON je technologickou firmou, ktorá sa vo svojich začiatkoch profilovala ako tzv. systémový integrátor. Aké sú vaše kompetencie dnes?

Takmer pred tridsiatimi rokmi naša spoločnosť začala pôsobiť na trhu v pozícii IT integrátora so zameraním na dodávky infraštruktúry, softvéru a sieťových riešení. Postupom času sme sa začali zameriavať aj na iné technológie. V súčasnosti sa sústreďujeme na oblasti kontaktných centier, poskytujeme profesionálne poradenské služby v rámci IT alebo realizujeme projekty postavené na technológiách internetu vecí. Ponúkame aj služby v oblasti digitalizácie, automatizujeme a robotizujeme podnikové procesy. Vyvíjame vlastné riešenia pre automatizáciu komunikačných nástrojov (chatboty, mailboty). Okrem toho máme silné kompetencie v oblasti bezpečnostných riešení, disponujeme vlastným monitorovacím strediskom kyberbezpečnosti, tzv. Void SOC (Security Operations Center).

Vediete divíziu robotickej procesnej automatizácie. Čo všetko pod vás spadá, čím sa zaoberáte?

V rámci oddelenia riešime predovšetkým už spomínanú digitalizáciu firemných procesov. Projekty realizujeme v postupnosti niekoľkých krokoch. V prípravnej fáze sa zaoberáme transformáciou dát. Všetko, čo má klient v písomnej alebo neštruktúrovanej forme – voľne písaný text je potrebné previesť do digitálnej podoby alebo štruktúry tak, aby softvérový robot vedel, ako s ním pracovať. Potom v rámci automatizácie procesov nasadzujeme nami vytvorené nástroje, napr. virtuálnych robotov, ktorí v spolupráci so zamestnancami zefektívňujú fungovanie spoločnosti. Klientom vieme pomôcť aj s transformáciou ich biznisu či hľadaním nových zdrojov príjmov v rámci jeho štandardnej činnosti, ale aj mimo nej.

Čo všetko spomínaný virtuálny robot dokáže? Ako sa dá využiť?

Vyvíjame rôzne typy virtuálnych robotov. Značné skúsenosti máme napríklad s ich nasadzovaním na HR oddeleniach. V tomto prípade ide o „virtuálneho“ administratívneho pracovníka, ktorý vykonáva úkony spojené s nástupom, odchodom alebo so zmenou pozície zamestnanca. Jedného takého robota využívame aj u nás vo firme – zabezpečuje onboarding procesy pri prijímaní nových zamestnancov. Má na starosti všetky kroky, ktoré s tým súvisia – vytvára e‑mailové účty, prístupy do systému, zároveň synchronizuje všetky databázy. Je dokonca schopný podľa pozície zamestnanca vytvoriť prístupy do aplikácií, ktoré bude nový kolega potrebovať. Do budúcnosti plánujeme rozšíriť funkcie tohto robota o automatické generovanie zmlúv, objednanie potrebného hardvéru alebo zabezpečenie prístupov. V rámci on‑boardingových aktivít potom bude robot schopný aktívne komunikovať s novo prijatými zamestnancami, generovať príslušné školenia a pod.

Čo na nasadení robotov oceňujú klienti? Aké prínosy to pre nich má?

Nasadenie robota zaistí zníženie administratívnej záťaže. Ak sa budeme držať príkladu z personálneho úseku, tak predtým musel u nás nový zamestnanec prejsť niekoľkými oddeleniami – HR , help desk, IT atď. S využitím robota sa nám podarilo zredukovať čas onboarding procesu približne z pol hodiny na dvanásť sekúnd. Stávalo sa nám aj to, že keď nastúpil nový zamestnanec, nemal hneď k dispozícii počítač, e‑mailovú adresu atď. Takže stratil prakticky nejakých 3–5 dní, než sa zapojil do svojej činnosti. Automatizáciou sme dosiahli zvýšenie efektivity a produktivity, nový zamestnanec má k dispozícii všetko potrebné hneď prvý deň. Ďalší z prínosov spočíva v tom, že prostredníctvom robotizácie sme zabezpečili, že žiadne dáta neodchádzajú zo systému von zo spoločnosti. A presne vieme, kde sa ktoré personálne údaje nachádzajú, čo je výhodné vtedy, keď zamestnanec požiada o ich vymazanie. Robot tak pomáha aj s dodržaním podmienok GDPR.

Pre aké ďalšie oblasti vyvíjate robotov?

Naši roboti sa väčšinou využívajú na oddeleniach s vysokým výskytom manuálnej práce, ako napr. v spomínanom HR, ale aj na IT oddelení alebo financiách a pod. Má uplatnenie aj na rôznych back‑office oddeleniach, či už je to v oblasti maloobchodu alebo distribúcie. Potom sú to aj banky, kde je takisto vysoký podiel manuálnej práce. Našich robotov nájdete aj v kontaktných centrách, front‑office oddeleniach, kde robotizáciu spájame aj s umelou inteligenciou. Prostredníctvom chatbotov, mailbotov a rôznych OCR (optical character recognition) machinelearningových riešení ešte rozširujeme ich schopnosti. Vieme automatizovať aj časť komunikácie, ktorá smeruje ku klientom.

Aké ďalšie trendy sa vo vašom odbore, oblasti robotizácie a automatizácie, objavujú?

V oblasti robotizácie a automatizácie sme sa posunuli ďalej v tom, že okrem klasickej robotizácie aplikujeme prvky machine learnig a machine intelligence. Navyše sa nám podarilo rozšíriť služby v oblasti automatizácie, napríklad o služby typu PaaS (process as a servise). Ide o novinku, ktorú už využíva niekoľko našich zákazníkov zo stredných aj menších spoločností. Zákazník si u nás na základe analýzy objedná len proces, ktorý má v úmysle automatizovat. Nemusí sa starať o infraštruktúru, tá je u nás, takže s ňou nemá žiadne starosti. Robot vykoná celý proces a všetky dáta zostávajú u zákazníka. V podstate ide o formu virtuálneho outsourcingu.

V čom je to pre klienta jednoduchšie? V tom, že sa nemusí starať o samotné ovládanie systému?

Jednoduchšie je to v tom, že v podstate nemá žiadne infraštruktúrne náklady. Takisto má vždy zabezpečenú kapacitu. Často sa stávalo, že objem transakcie v rámci sezónnosti veľmi kolíše. Staráme sa aj o bezpečnosť, zabezpečujeme automonitoring a autorecovering. V rámci týchto služieb ponúkame klientovi mechanizmy, ktoré s pomocou robota vedia automaticky detekovať problémy. Robot dokáže odhaliť chybu (napríklad niekde chýbajú dáta) a pošle určenému človeku report, aby situáciu riešil. Ide o proaktívny monitoring, podporu.

Keď sa pozrieme ešte viac do budúcnosti robotiky, kam sa môže v tejto oblasti SOITRON posunúť? Aké sú vaše dlhodobejšie ciele?

Oblasť automatizácie a robotizácie sa veľmi rýchlo vyvíja a napája sa na ňu mnoho ďalších kognitivnych služieb. V súčasnosti sú tieto služby využívané napríklad v poisťovníctve. Sú schopné detekovať vzniknutú škodu, napríklad na aute, z obrázku. Už sa bežne nasadzujú v praxi. Tieto moduly sa využívajú aj na detekciu vecí, identifikáciu kvality a čerstvosti potravín podľa obrázkov alebo záznamov z kamier. Aj tieto technológie sa už v súčasnosti zavádzajú. Našou víziou je rozširovať technológie o kognitívne funkcie a AI moduly pre rôzne typy identifikácie chybovosti, škodlivosti, ale napríklad aj mimiky človeka. Ďalšou oblasťou vývoja v robotizácii je rozširovanie o technológiu machine intelligence – samoučenie robota. Spočíva v tom, že robot si na základe opakujúcich sa činností bude vedieť sám detekovať, čo je potrebné a bude podľa toho vedieť korigovať svoj postup sám. To je ale hudba budúcnosti, aj keď sa tým firmy zaoberajú už dnes.

Viktória Lukáčová Bracjunová

Business & New Technologies Products Development Manager
viktoria.bracjunova@soitron.com