Archívy Obchod a služby - Stránka 2 z 3

Maloobchod po Covid-19 zažíva explóziu digitálnej transformácie. Trendom je automatizácia

Digitálna transformácia v maloobchode už skôr spôsobila revolúciu vo všetkých častiach procesu – od správy zásob, práce s tovarom, školení, až po marketing, zákaznícku podporu a vernostné programy. Ešte len s príchodom pandémie vyvolanej ochorením Covid-19 a novým omikronovým variantom ju hlavná úloha zatiaľ čaká: udržať zákazníkov, ktorí nakupujú tovar vo fyzických obchodoch a rovnaký zážitok im ponúknuť tiež v on-line prostredí. Paradoxne to je možné dosiahnuť tým, že off-line nakupovanie bude čo najviac podobné on-line a opačne. Ako automatizácia pomáha tomuto odvetviu preklenúť priepasť medzi oboma svetmi a zároveň v dnešnej dobe uspieť?

Maloobchod bol vždy založený na dôvere, ktorá sa buduje príkladnou starostlivosťou o zákazníkov a poskytovaním výnimočnej zákazníckej skúsenosti. Zostane to tak aj naďalej, ale spôsoby a prostriedky obsluhy zákazníkov sa počas nasledujúcej dekády výrazne zmenia. „Stredobodom zmien sú technológie. Nakupovanie budúcnosti bude zaujímavejšie a pohodlnejšie, a to ako na diaľku, tak v obchodoch. Viac transakcií než dnes bude prebiehať cez mobilné zariadenia a sociálne siete, pričom fyzický a virtuálny svet sa budú vďaka omnichannel konceptu prelínať. Zákazníci sa vo väčšej miere než dnes dokážu obslúžiť sami, pričom značky budú každého zákazníka perfektne poznať, vďaka čomu dokážu poskytnúť personalizovanú zákaznícku skúsenosť,“ predikuje Viktória Lukáčová Bracjunová, RPA Business Unit Manager spoločnosti Soitron.

Moderné technológie premenili retail a interakciu so zákazníkmi

Generálny riaditeľ siete elektroobchodov NAY Group, do ktorej v Českej republike patrí dcérska spoločnosť Electro World, Martin Ohradzanský, si tieto dramatické zmeny dobre uvedomuje. Keď zhruba pred desiatimi rokmi zasadol do riaditeľského kresla, mal internetový predaj na celkových výnosoch spoločnosti iba niekoľkopercentný podiel. O dekádu neskôr sa podieľal na celkových tržbách zhruba tretinou. „V budúcich rokoch sa však toho v obchode zmení viac než len pomer on-line a off-line tržieb. Preto pokrok v digitalizácií a automatizácií je neoddeliteľnou súčasťou našej dlhodobej stratégie, dodáva Ohradzanský.

Ak má byť spoločnosť dlhodobo konkurencieschopná a zisková, musí vedieť obslúžiť s existujúcimi zdrojmi viac zákazníkov – a zvládnuť čoraz väčšie výkyvy v dopyte. K tým dochádza nielen v sezónnych špičkách, ale počas pandémie aj pri náhlom zavádzaní opatrení či z dôvodu výpadku sortimentu v dodávateľskom reťazci.

Dlhá cesta

Digitálna transformácia akéhokoľvek maloobchodníka nie je krátky a rýchly šprint. Nie je to však ani jeden zdĺhavý náročný maratón. Najvýstižnejšia športová metafora by bola, prirovnať ho k dlhodobej sérii behov – niekedy na kratšiu a inokedy na dlhšiu trať – ktorými firma postupne systematicky smeruje do digitálnejšej budúcnosti.

Spoločnosti, ktoré majú za sebou už mnoho takých behov – od základného podnikového informačného systému, až po špecializované softvérové riešenia pre automatizáciu rozvozu či správu objednávok – týmto uľahčujú prácu nielen zamestnancom, ale zlepšujú aj zákaznícke služby.

Automatizácia procesov a ML s AI

Aplikácia strojového učenia (ML) a umelej inteligencie (AI) v maloobchode je bezodná a priemysel sa v tomto ohľade ešte poriadne nerozbehol. Obdobná motivácia sa nachádza v robotickej automatizácii procesov (RPA). Tá umožňuje, aby vybrané činnosti – hlavne tie, pri ktorých je potrebné neustále opakovane robiť istú postupnosť krokov na základe jasne definovaných pravidiel – robil namiesto človeka softvérový robot.

Roboti pracujú v call-centrách so stornami či reklamáciami

Automatizácia procesov umožňuje zlepšiť zákaznícke služby a zároveň odľahčiť zamestnancov – v prvom kroku najmä tých, ktorí pracujú v back-office a na call centre. „Pri objednávkach v sezónnych špičkách sme stále častejšie narážali na kapacitné limity. Vykrývať ich brigádnikmi bolo náročné a pri raste predaja cez internet hrozilo, že niektoré požiadavky nedokážeme naplniť v dostatočne krátkych lehotách,“ poukazuje Martin Ohradzanský.

Preto v Electro Worlde došlo k automatizácii procesov pomocou RPA napríklad pri spracovaní žiadostí o zrušenie objednávok. Agenti call centra ich vybavovali aj niekoľko tisíc mesačne. Pri každom storne sa musí urobiť niekoľko krokov v rôznych systémoch, napríklad preveriť, či už bol tovar vydaný a či bol zaplatený. „Dnes tieto úkony za zamestnancov robí automatizovane robot, a tí sú vďaka tomu dostupnejší pre riešenie špecifických otázok či podnetov zákazníkov,“ uvádza Viktória Lukáčová Bracjunová.

Obdobne sa v call centre elektroreťazca podarilo zautomatizovať proces vybavovania reklamácií v predĺženej záruke, rovnako ako vybrané administratívne procesy z oblasti financií a HR.

„Robotizáciu plánujeme zaviesť všade tam, kde nám pomôže odľahčiť ľudí či zlepšiť zákaznícke služby, v ideálnom prípade oboje,“ vysvetľuje Martin Ohradzanský.

Pandémia je katalyzátorom digitalizácie retailu

Jedným z hlavných cieľov automatizácie je aj zvyšovať lojalitu zákazníkov – či už skrátením čakania, lepším informovaním alebo zavedením nových možností samoobsluhy. „Kedysi sme stáli v bankách kvôli každému platobnému príkazu, dnes všetky transakcie robíme cez internetové bankovníctvo. K podobnej automatizácii smeruje aj retail,“ zakončuje Martin Ohradzanský.

Budúcnosť retailu: personalizovaná, digitalizovaná a automatizovaná

Sieť elektroobchodov NAY intenzívne pracuje na tom, aby prosperovala aj v čoraz digitálnejšom svete.

Stredobodom zmien budú, prirodzene, technológie. Nakupovanie budúcnosti bude zaujímavejšie a pohodlnejšie, a to na diaľku aj v obchodoch. Viac transakcií ako dnes prebehne cez mobilné zariadenia a sociálne siete, pričom fyzický a virtuálny svet sa budú vďaka takzvanému omnichannel konceptu prelínať. Zákazníci sa vo väčšej miere ako dnes dokážu obslúžiť sami, pričom značky budú každého klienta perfektne poznať, vďaka čomu dokážu poskytnúť personalizovanú zákaznícku skúsenosť.

Nakročené do digitálu

Generálny riaditeľ siete elektroobchodov NAY Martin Ohradzanský si nadchádzajúce dramatické zmeny dobre uvedomuje. Keď zhruba pred desiatimi rokmi zasadol do riaditeľského kresla, mal internetový predaj na celkových výnosoch spoločnosti iba niekoľkopercentný podiel. O dekádu neskôr sa online predaj podieľal na celkových tržbách zhruba tretinou. V najbližších rokoch sa však toho v obchode zmení viac, ako iba pomer online a offline tržieb.

Digitalizácia a automatizácia sú preto nedeliteľnou súčasťou dlhodobej stratégie, ktorú M. Ohradzanský pre spoločnosť NAY vytýčil, a ktorú taktiež spoločnosť každoročne interne komunikuje na zamestnaneckých konferenciách.

„Víziu a stratégiu nestačí predstaviť manažérom. Musia ju poznať všetci naši ľudia, aby vedeli kam smerujeme a prečo je to dôležité,“ hovorí.

Potreby automatizácie vychádzajú z predpokladu, že ak má byť spoločnosť dlhodobo konkurencieschopná a zisková, musí vedieť obslúžiť s existujúcimi zdrojmi viac zákazníkov – a zvládnuť čoraz väčšie výkyvy v dopyte. K tým dochádza pre rastúcu sezónnosť spotrebiteľských nákupov elektroniky, ale počas pandémie aj pri náhlom zavádzaní opatrení.

Dlhodobá cesta

Prirodzene, digitálna transformácia veľkého tradičného maloobchodného reťazca, akým je sieť predajní NAY, nie je krátky a rýchly šprint. Nie je to ani jeden zdĺhavý, náročný maratón. Najvýstižnejšia športová metafora by bolo prirovnanie k dlhodobej sérii behov – niekedy na kratšiu a inokedy na dlhšiu trať – ktorými firma postupne systematicky smeruje do čoraz digitálnejšej budúcnosti.

Spoločnosť NAY má už množstvo takýchto behov za sebou. V ostatných rokoch zaviedla napríklad viacero softvérových riešení – od základného podnikového informačného systému SAP, až po špecializované softvéry pre automatizáciu rozvozu či pre správu objednávok. Uľahčila tým prácu nielen zamestnancom, ale zlepšila aj zákaznícke služby.

K technológiám s prínosmi pre zamestnancov aj zákazníkov patria aj samoobslužné terminály pre pomoc pri výbere obalov na mobilné telefóny. V niekoľkých predajniach NAY si môžu zákazníci zadať do pripravených tabletov výrobcu a model mobilu, na základe čoho sa na regáli označia led diódami všetky kompatibilné púzdra. Ide o relatívne jednoduchú samoobslužnú technológiu, ktorá vie zákazníkom spríjemniť aj zefektívniť nákup a zároveň odbremeniť predajcov.

Začiatky automatizácie procesov

Obdobné motivácie stoja v NAY taktiež za projektom robotickej automatizácie procesov (RPA). Tá umožňuje, aby vybrané činnosti – hlavne tie, pri ktorých treba neustále opakovane vykonávať istú postupnosť krokov na základe jasne definovaných pravidiel – robil namiesto človeka softvérový robot.

Automatizácia procesov umožňuje zlepšiť zákaznícke služby a zároveň odbremeniť zamestnancov – v prvom kroku najmä tých, ktorí pracujú v back-office a na call centre. Pre veľké návaly dopytov firma totiž v sezónnych špičkách čoraz častejšie narážala na kapacitné limity. Vykrývať ich brigádnikmi bolo vždy náročné a pri raste predaja cez internet hrozilo, že niektoré požiadavky spoločnosť nedokáže napĺňať v dostatočne krátkych lehotách.

NAY už v spolupráci so spoločnosťou Soitron automatizovala pomocou RPA napríklad spracovanie žiadostí o zrušenie objednávok. Agenti call centra ich zvykli vybavovať aj niekoľko tisíc mesačne. Pri každom storne museli urobiť viaceré kroky v rôznych systémoch, napríklad preveriť, či bol už tovar vydaný a či bol zaplatený. Dnes tieto úkony za nich vykonáva automatizovane robot a oni sú vďaka tomu dostupnejší pre riešenie iných otázok či problémov zákazníkov.

Nevyhnutná súčasť budúcnosti

Obdobne sa na call centre podarilo zautomatizovať proces vybavovania reklamácií v predĺženej záruke, rovnako ako vybrané administratívne procesy z oblasti financií a HR. Víziou M. Ohradzanského je rozširovať koncept RPA aj na iné oddelenia a procesy.

„Robotizáciu chceme zaviesť všade tam, kde nám vie pomôcť odbremeniť ľudí či zlepšiť zákaznícke služby, prípadne v ideálnom prípade oboje,“ vysvetľuje.

Jedným z hlavných cieľom automatizácie je totiž pomôcť zlepšovať aj starostlivosť o zákazníkom a zvyšovať tak ich lojalitu – či už skrátením čakania, lepším informovaním alebo zavedením nových možností samoobsluhy, v ktorej vidí riaditeľ M. Ohradzanský veľkú budúcnosť.

„Kedysi sme stáli v bankách kvôli každému platobnému príkazu, dnes všetky transakcie robíme cez internet banking. K tomu istému smeruje aj retail,“ hovorí.

Prirodzene, ani rozsiahlejšie možnosti samoobsluhy sa nezaobídu bez automatizácie procesov. Hoci kombinácia týchto pojmov môže v zamestnancoch vyvolávať obavy z nadbytočnosti, M. Ohradzanský ľudí neustále uisťuje, že nie sú na mieste.

„Cieľom je naopak tím stabilizovať, vytvoriť predpoklady pre zvládnutie sezónnych náporov a zároveň zamestnancom umožniť, aby sa mohli venovať práci s vyššou pridanou hodnotou,“ vysvetľuje.

Ak sa túto víziu podarí naplniť, nepochybne to zabezpečí svetlú budúcnosť firme aj jej zamestnancom.

Rôzne druhy robotov uľahčujú prácu, zbavujú starostí a šetria financie

Pomocou robotickej procesnej automatizácie (RPA), teda softvérových robotov, vieme mnohé procesy vo firmách zjednodušiť, urýchliť a pritom znížiť chybovosť na minimum. Pri nasadení konkrétneho typu robota je pritom dôležité, jednoznačne opísať procesy, do ktorých bude zapojený a stanoviť aj presné kritériá, podľa ktorých bude robot pracovať. Na nasledujúcich príkladoch vám ukážeme, aké roboty viete využiť a čo všetko s vami, či bez vás zvládnu.

Robot, váš dobrý kolega

Medzi jednoduchšie softvérové roboty patrí robot „na požiadanie“, ktorý pracuje práve vtedy, keď ho potrebujete. Zoberme si príklad z kontaktného centra. Ak vám zavolá zákazník na kontaktné centrum a chce zrušiť časť objednávky, vy ako operátor zadáte číslo objednávky, spustíte robota a ten namiesto vás nájde potrebné údaje o zákazníkovi a o objednanom tovare naprieč rôznymi systémami. Vyhľadanie pritom trvá niekoľko sekúnd. Nájdené informácie už iba preveríte so zákazníkom a objednávku upravíte podľa jeho želania. Sofistikovanejším riešením je robot „obsluhovaný“ v spolupráci s vami (zamestnancom). Po jeho spustení nečakáte na výsledok, ale počas práce robota sa môžete naďalej plne venovať zákazníkovi alebo iným činnostiam. Robot pracuje v pozadí a keď všetko dokončí, informuje vás o tom. Využiť takýchto robotov viete aj v backoffice oddeleniach ako sú financie, HR, IT a mnohé iné oddelenia ako virtuálneho asistenta, ktorý vám pomôže, keď to práve potrebujete.

Viac práce pre robota, menej pre zamestnanca

Kombináciou predchádzajúcich robotov vzniká hybridný robot. Je dobré ho využívať vtedy, ak mu trvá práca o niečo dlhšie. Operátor/zamestnanec na kontaktnom centre zadá robotovi vstupné údaje a ten pôvodnú objednávku skontroluje vo všetkých potrebných systémoch. Táto časť je relatívne rýchla a zákazník na linke sa hneď dozvie, že jeho požiadavka je pripravená na ďalšie spracovanie. Keďže tohto robota operátor potrebuje ďalej využívať, zozbierané údaje odovzdá ďalšiemu robotovi, ktorý už pracuje samostatne. Po skončení pracovnej doby alebo v presne stanovenú hodinu spustí druhý robot dokončovací proces napríklad stornovania všetkých zozbieraných objednávok. Po skončení odošle informáciu, že svoju prácu zvládol.

Robot vie pracovať aj čiastočne bez dozoru a vtedy nemusíme čakať na výsledok. Ak napríklad potrebuje spoločnosť zaslať peniaze zákazníkovi, zamestnanec finančného oddelenia zapíše túto požiadavku do súboru, napríklad excelu. V stanovenom čase sa robot automaticky zapne, súbor si načíta, skontroluje dáta a následne vyexpeduje platby. Obdobne môže takýto druh robota pracovať napríklad aj na IT oddelení pri prijatí nového zamestnanca alebo pri inom procese, kde mu viete presne zadať vstupné údaje a nepotrebujete ihneď pracovať s výsledkom jeho práce. V spomínanom prípade IT špecialista teda len zadá potrebné údaje a robot zariadi objednanie nových zariadení alebo zabezpečí prístupy do firemných systémov. Ak nový zamestnanec nahrádza odchádzajúceho, robot ukončí prístupy pôvodného pracovníka a novému ich zriadi do rovnakých aplikácií a objedná rovnaké zariadenia.

Pri procesoch, ktoré vieme úplne automatizovať, môžeme využiť robota bez dozoru. Ten nepotrebuje žiadnu asistenciu a netreba ho ani spúšťať. Vždy, keď zaregistruje novú požiadavku, sám sa zapne a urobí prácu podľa zadefinovaných kritérií. Opäť bezchybne. Z vlastnej skúsenosti vieme, že robot funguje spoľahlivo a bez výkyvov tak, ako si to spoločne nadefinujeme. Ak príde do e-mailu nášho účtovníka nová faktúra, robot si ju otvorí, načíta, zaúčtuje a zaeviduje v potrebných systémoch a my len dostaneme finálnu informáciu. S plnou automatizáciou sme riešili napríklad aj požiadavky našich klientov pri prerušení a znovuobnovení dodávok energií, vytvorení rôznych pravidelných reportov, či GDPR procesy, kedy robot vymazával citlivé údaje o zákazníkoch.

Aj keď vieme firemné procesy čiastočne alebo úplne automatizovať, predsa ešte stále existujú aj činnosti, pri ktorých je ľudský faktor potrebný a nenahraditeľný. Úplne nedokážeme automatizovať procesy, pri ktorých robot nemá stanovené kritériá, na základe ktorých by vedel spoľahlivo pracovať, je pri nich potrebné rozhodnutie či schválenie človeka alebo je nutné zapojiť do procesu viacero oddelení. Napríklad ručne napísaný dokument vieme síce zdigitalizovať, ale ak nejde o štruktúrovaný dokument, robot si z neho nevie na 100% vybrať všetky potrebné údaje. Alebo pri schvaľovaní úveru sa posudzujú nielen doterajšie záväzky či príjmy žiadateľa, ale významnú úlohu zohráva aj jeho správanie počas kontaktu s pracovníkom banky. V takýchto prípadoch nasadzujeme dlhobežiacich robotov (long-running robots) – ide o kombináciu práce ľudí a rôznych typov robotov. Akonáhle robot ukončí časť svojej práce a je potrebný ďalší krok vykonávaný človekom, robot vytvorí na človeka úlohu, presne zašpecifikuje, čo od neho očakáva a počká, pokiaľ nie je úloha splnená. Následne pokračuje v automatickom sprocesovaní úloh.
Robot tu teda vie pomôcť so spracovaním a prípravou všetky potrebných informácií, urobiť kontroly a zobraziť zamestnancovi všetko potrebné. Jeho úlohou ostáva rozhodnúť o ďalších krokoch pomocou jedného kliku. Robot následne prácu dokončí.

Bez chýb a s rýchlou návratnosťou

Roboty fungujú presne tak, ako ich spoločne nastavíme. Ak spolu zadáme správne kritéria, aj robot sa rozhoduje správne. Vstupuje do systémov podľa toho, čo sme mu zadali. Nikdy sa neunaví a neprestane pracovať ani preto, že by ho stále sa opakujúce procesy nudili. Ak je systém preťažený alebo spadne, ani to nie je problém. Robot si systém znova otvorí a začne pracovať tam, kde skončil, pretože si všetky vykonané operácie priebežne loguje. Ak sa rozhodnete zainvestovať do čiastočnej alebo plnej automatizácie, návratnosť závisí od veľkosti automatizovaného procesu a môže sa pohybovať od troch mesiacov pri jednoduchších riešeniach po 1 až 1,5 roka pri automatizácii náročnejších procesov. Roboty vám pritom ušetria ľudskú prácu a odstránia chybovosť. Pokiaľ potrebujete poradiť ako s automatizáciou a digitalizáciou procesov začať alebo v nej pokračovať, radi vám pomôžeme, zanalyzuje možnosti a pripravíme stratégiu pre vašu firmu. Problémom pre vás nebudú ani potrebné licencie, ktoré vám vieme prenajať (RPA as a service) alebo zabezpečiť. Výhodou prenájmu je, že máte zabezpečené všetky aktualizácie, ale aj IT podporu a servis. O robota sa teda kompletne staráme my v Soitrone. Ak sa však rozhodnete zakúpiť si plnú licenciu, vašich špecialistov zaškolíme a poskytneme im všetky potrebné informácie.

V Soitrone nám roboty pomáhajú s HR, financiami aj s úlohami z IT

V každej firme sa zamestnanci na rôznych oddeleniach boria s opakujúcimi sa činnosťami, ktoré neprinášajú spoločnosti žiadnu alebo len minimálnu pridanú hodnotu. Občas sa nevyhnú ani chybám, ktoré musia nájsť, a opraviť. Pracovný čas tak venujú úlohám, ktoré už vykonávali. A pritom sa dá aj inak.

V Soitrone sme prišli na to, ako si prácu nielen uľahčiť, ale ako ju robiť efektívne, bez zbytočných chýb a navyše rýchlo. Preto využívame technológiu RPA, teda robotickú procesnú automatizáciu a odborníkov, ktorých máme. Každý deň sa presviedčame o tom, že funguje spoľahlivo nielen u našich klientov, ale i u nás doma. Patríme tak medzi firmy, ktoré využitím RPA znižujú náklady, pričom úspory sa môžu pohybovať od 50 do 100 percent. Automatizácia je zároveň celosvetový trend. Podľa prieskumu spoločnosti McKinsey automatizovala vlani tretina firiem aspoň jednu svoju činnosť a počet takýchto firiem z roka na rok rastie. Zväčšovať sa bude aj samotný trh s RPA technológiami, do roku 2027 porastie o 40 percent. Keďže v Sointrone chceme držať krok s dobou a svetovými trendami a zároveň nechceme, aby „obuvníkove deti chodili bosé“, robotov sme zamestnali aj u nás.

Boli sme medzi prvými užívateľmi

Skúsenosti s používaním robota majú aj naše HR a interné IT oddelenia, ktoré ho využívajú napríklad počas nástupu nových zamestnancov. Zámerom bolo, aby sme celý proces dokázali čo najviac urýchliť, zjednodušiť a minimalizovať možné chyby. Zároveň sme zapojením softvérového robota odbremenili viacero ľudí od zložitej administratívy. Robot zvládne vytvoriť pracovnú zmluvu, zabezpečiť potrebné administratívne i technické formality, ako sú prístup do firemných aplikácií, vytvorenie e-mailového konta, či spracovanie požiadavky na dodávku hardvéru.

Nový zamestnanec má už prvý deň nástupu nielen počítač, ale tiež všetky potrebné prístupy do interných systémov a robot mu v bezpečnej forme doručí aj užívateľské heslo. Výhodou je úspora času oddelení Service Desku a HR a v celom procese výrazne znižujeme chybovosť. Robot totiž zabezpečí, aby boli údaje z databázy užívateľov správne spracované. Všetky činnosti a úkony zároveň urobí tak, aby sme dodržali pravidlá ochrany osobných údajov. Čo je však pre nás najpodstatnejšie, celý proces vygenerovania pracovnej zmluvy a vytvorenia potrebnych prístupov trvá namiesto pol hodiny iba 23 sekúnd.

K tomu všetkému nám robot vytvára aj mzdové výkazy a ak zamestnanec vo firme končí, výstupné formality urobí za nás. Okrem toho nám robot na HR oddelení pomáha aj s milšími aktivitami, napríklad vygeneruje narodeninové blahoželania alebo poďakovanie k pracovnému výročiu. Keďže pracuje spoľahlivo, postupne sme ho zapojili aj do činností na ďalších oddeleniach. Naši interní IT špecialisti využívajú technológiu RPA na zabezpečenie automatického predlžovania platnosti používateľských účtov a to nielen pre interných, ale aj externých zamestnancov vstupujúcich do Soitron systémov. Výhodou použitia robota je predovšetkým zvýšenie bezpečnosti a zjednodušený manažment účtov pre nadriadených. Ak chce manažér deaktivovať prístupy zamestnanca do viacerých aplikácií, urobí to na jeden klik. Užívateľovi tak zabráni ďalej vstupovať do systémov a používať ich.

Prinášame stále nové vylepšenia

Softvérového robota dokážeme naučiť prakticky čokoľvek a jeho zručnosti postupne rozširujeme. Vďaka našim IT špecialistom sa podarilo zautomatizovať evidenciu došlých faktúr a dobropisov. Cieľom bolo zjednodušiť spracovanie vybraných finančných a účtovných dokumentov a odbremeniť tak zamestnancov, pre ktorých je tento proces jednou z množstva dennodenných úloh. Vďaka RPA technológii robot otvorí doručené e-maily s prílohami a uloží ich do zdieľaného priečinku. Pomocou OCR technológie načíta potrebné údaje, ktoré validuje a ukladá do systému Axapta.

A čo ak príde faktúra o polnoci alebo cez víkend? Nemusíme sa báť, že ju účtovník prehliadne. O všetko sa totiž postará robot. V momente, ako sa doklad objaví v inboxe e-mailu, načíta ho a do jednotlivých položiek v systéme zapíše potrebné údaje, napríklad číslo faktúry, dátum prijatia alebo číslo účtu, na ktoré sumu treba uhradiť. Ak svoju prácu dokončí, faktúru uloží a ide na ďalšiu. Podobný proces zrealizuje tiež pri dobropisoch. Robot teda robí všetko to, čo sme pred tým museli robiť my. Okrem toho sme ho na finančnom oddelení zapojili aj do spracovania odosielaných faktúr a to tak, že automaticky vygeneruje podklady pred ich zaúčtovaním. Potrebné údaje si zoberie z excelovského súboru, v ktorom môžu byť uložené fakturačné údaje z viacerých projektov pre rôznych zákazníkov. Zodpovedný zamestnanec len dostane informáciu, že faktúry sú vytvorené, môže ich skontrolovať a odoslať.

Aj keď robota nevidíme a neporozprávame sa s ním, stal sa našim novým a spoľahlivým kolegom. Avšak, nezaspali sme a stále pracujeme na tom, aby sme ho vylepšovali a mohol nám tak pomáhať s ďalšími úlohami. A ušetrený čas venujeme našim klientom.

Zdroj: https://www.netsuite.com/portal/resource/articles/business-strategy/business-automation-statistics.shtml

Bez softvérových robotov e-shopy nápor zákazníkov nezvládnu

Rok 2020 zmenil fungovanie mnohých e-shopov. Nie všetky však boli na novú situáciu pripravené. Podľa štúdie Deloitte až 73% spoločností uviedlo, že sa rozhodli začať s inteligentnou automatizáciou práve v dôsledku pandémie. Budúcnosť firiem v e-commerce podľa VIKTORIE BRACJUNOVEJ, vedúcej oddelenia automatizácie a robotizácie v spoločnosti Soitron, spočíva práve v nasadení a používaní robotickej automatizácie RPA (Robotic Process Automation).

Zákazníci sa presunuli do on-line sveta. Zareagovali na túto zmenu aj vaši klienti?

Hlavne v prvej vlne pandémie sme zaznamenali dopyt po robotickej automatizácii u veľkých e-shopov. Tie sa museli vysporiadať s návalom on-line objednávok, pretože s príchodom pandémie zaznamenali obrovský nárast požiadaviek od zákazníkov. Náhle sa potrebovali vysporiadať s tým, že takmer celý ich obrat sa začal odohrávať v on-line priestore. Tí, čo s automatizáciou už začali, ju museli značne urýchliť.

V čom spočívajú hlavné problémy, s ktorými sa e-shopy stretávajú?

Všeobecne sa jedná o spracovanie objednávok ako napríklad ich stornovanie, vrátenie peňazí zákazníkom či samotné doručovanie tovaru. Dôležitá je aj komunikácia v kontaktnom centre, kde museli agenti zvládať veľký nápor telefonátov. Nesmieme vynechať ani zabezpečovanie tovaru od dodávateľov. Vďaka nasadeniu softvérových robotov u jedného z našich zákazníkov zvládajú teraz denne spracovávať až 400 storno objednávok. Operátorom zákazníckeho centra sa tak v priemere šetrí až 12 hodín práce. Ďalší z klientov, ktorý prevádzkuje e-shopy s elektronikou v Česku a na Slovensku, automatizáciou procesov zvažoval už dlhšiu dobu. Spoločnosť bola totiž zahltená obrovským počtom denných objednávok a nebola schopná zvládať požiadavky zákazníkov.

Ako vieme takýmto klientom pomôcť?

Robotickou automatizáciou sa zaoberáme už dlho, preto sme s nástupom pandémie boli schopní pomôcť klientom v krátkom čase. Napríklad v spomínanej spoločnosti už dlhšiu dobu poznali firmu UiPath. Tá platformu pre robotickú automatizáciu procesov vyvíja, ale samotnej implementácii do praxe sa už nevenuje. Preto vedenie UiPath odporučilo Soitron ako svojho partnera pre český a slovenský trh. U klienta síce boli zvyknutí na nápory počas Black Friday či počas Vianoc, ale bez robota by to už tentokrát nezvládli. U ďalšieho klienta, ktorý v ČR prevádzkuje veľký e-shop, bežali kvôli veľkému náporu objednávok dokonca dvaja roboti namiesto jedného. Pokiaľ už máte jedného robota, je zvyšovanie jeho výkonu veľmi jednoduché. Odpadajú vám tak starosti s hľadaním nových zamestnancov, ich zaškoľovaním a kontrolou.

Kam u zákazníka vedú vaše prvé kroky?

Najskôr je potrebné vybrať niekoľko procesov pre pilotný projekt. E-shopy napríklad vnímali čoraz väčší problém so spracovaním peňazí zo zrušených objednávok. Pri automatizácii sme si mohli overiť, či RPA zvládne prepojenie väčšieho množstva interných systémov a prepojenie s rôznymi bankami. Následne sa uskutočnila automatizácia overovania dostupnosti online objednaného tovaru. Zamestnancov spoločnosti sme tak oslobodili od rutinných činností, ktoré za nich prevzal softvérový robot.

Koľko času zaberie zavedenie RPA u tak veľkého klienta?

Je to veľmi individuálne. V tomto konkrétnom prípade od prvého kontaktu cez workshop pre zamestnancov, zavedenie procesu až po konkrétny výsledok ubehlo iba šesť týždňov. Následne sme začali automatizovať okrem iného spracovanie faktúr, či procesy v rámci oddelenia ľudských zdrojov. Soitron tak behom niekoľkých týždňov všetko zautomatizoval. Takto rýchlo všetko nešlo ale len vďaka nám. Klient nám bol nesmierne nápomocný a veľmi rýchlo reagoval. Všeobecne platí, že nasadenie technológie nie je vôbec zdĺhavé.

Podstatná je tu aj otázka chybovosti

To je jeden zo zásadných výsledkov automatizácie. Znížili sme chybovosť a eliminovali riziká vyplývajúce z administratívnych chýb. Ak je proces správne nastavený, je po automatizácii softvérovým robotom chybovosť nulová. To prispieva aj k budovaniu vzťahu so zákazníkmi. Pokiaľ s nimi firma jedná rýchlo a efektívne, vyplýva z toho kladná zákaznícka skúsenosť, na ktorú e-shopy kladú dôraz. A tiež ide o finančné úspory. Napríklad robotizácia procesu overovania dostupnosti tovaru u nášho klienta ušetrí mesačne pracovnú dobu ôsmich zamestnancov s plným úväzkom.

Aké výhody e-shopom automatizácia prináša?

Hlavný benefit spočíva v tom, že nemusíte hľadať a zaúčať novú pracovnú silu, ale dvoma klikmi zapojíte ďalšieho robota. Zvládnuť nápor, obslúžiť a doriešiť požiadavky zákazníkov a následne sa jedným klikom vrátiť na pôvodnú kapacitu. Automatizácia nemusí byť nastavená len na trvalé procesy. Mali sme napríklad zákazníka, ktorý potreboval poprepisovať dáta medzi systémami. Ak by to zadal zamestnancom, zabralo by to niekoľko mesiacov. Preto sa rozhodol tento proces automatizovať. Príprava aj samotný prepis trvali len tri týždne.

Ako automatizačné projekty v Soitrone prebiehajú?

Do automatizácie je vždy zapojených viac ľudí. Obchodný analytik je zodpovedný za identifikáciu prístupov a analyzovanie prostredia klienta či za úpravy procesov. V spolupráci s infraštruktúrnym a aplikačným expertom preverí možnosti automatizácie z technického hľadiska. Následne pre klienta navrhnú optimálne riešenie. Po zavedení automatizácie do praxe, práca nášho tímu nekončí. S klientom následne spolupracujeme na podpore a ďalšom rozvoji projektu.

Dve veľké poučenia e-shopov z pandémie

Aké lekcie si z pandémie odnesú zabehnuté ecommerce značky a kamenné predajne s e-shopmi?

Nakupovanie cez internet sa v ostatných rokoch stalo bežnou súčasťou životov väčšiny Slovákov. Obľuba e-shopov rastie dlhodobo, ale koronakríza zmenu návykov výrazne urýchlila. V niektorých mesiacoch vlaňajška sa totiž stali jedinou cestou, ako sa k určitým tovarom dostať a časť spotrebiteľov ich začala uprednostňovať pre eliminovanie rizík infekcie.

Viaceré online obchody sa preto tešili enormným nárastom tržieb. Napríklad obrat jedného z najväčších česko-slovenských e-shopov Alza sa medziročne zvýšil o 70 %. Podľa údajov Eurostatu nakúpilo v pandemickom roku 2020 cez internet takmer 70 % Slovákov, ktorí v priemere urobili dva nákupy mesačne v hodnote 214 eur.

Obchodníci si uvedomujú, že nové návyky spotrebiteľov v značnej miere pretrvajú. Preto mnohí z nich urýchlili rozhodnutia, ktoré mali pôvodne naplánované na niekoľko rokov. Podľa odhadov analytikov sa celý ecommerce sektor posunul v priebehu vlaňajška v myslení, v stratégiách a v niektorých prípadoch aj v investíciách o niekoľko rokov vpred.

Čo boli najdôležitejšie lekcie, ktoré pandémia obchodníkov naučila?

1. Bez škálovateľnosti to nepôjde

Prvým dôležitým poznaním bolo, že na rastovej vlne online nakupovania sa zvezú iba hráči, ktorí dokážu reagovať na extrémne výkyvy predaja. A to nielen z pohľadu zachovania dodacích termínov, ale aj reakcií na rozličné požiadavky zákazníkov, ako je napríklad vracanie platieb pri rušení vopred zaplatených objednávok či vybavovanie žiadostí o reklamácie.

Kým v minulosti vedeli firmy s online kanálom alebo čisto ecommerce predajcovia výkyvy dopytu v podobe akcií typu Black Friday vcelku dobre predvídať (a adekvátne sa na ne pripraviť), náhle nárasty predaja v čase karantén nedokázal prognózovať nikto. Napríklad sieti elektroobchodov Nay narástol internetový predaj v prvých dňoch pandémie až 5-násobne.

Schopnosť škálovať sa ukázala byť kľúčovou odlišnosťou e-shopov nielen z pohľadu okamžitého zvýšenia tržieb. Vo veľkej miere určuje aj ich budúci (ne)úspech, ktorý závisí od schopnosti vybudovať si renomé, od získania nových klientov a prehĺbenia vzťahov s tými existujúcimi. Lebo sklamaný a frustrovaný zákazník sa nevracia.

2. Zákaznícka skúsenosť na úkor ceny

Tým sa dostávame k druhému predpokladu úspechu vo svete ecommerce, ktorý pandémia podčiarkla a zvýraznila – k zákazníckym službám a celkovej zákazníckej skúsenosti.

Význam ceny pri nákupnom rozhodovaní totiž napriek nárastu nezamestnanosti, spomaleniu ekonomiky, poklesu spotrebiteľskej dôvery a všeobecnej ekonomickej neistoty počas pandémie paradoxne poklesol. Až tri pätiny spotrebiteľov dnes tvrdia, že nemajú problém zaplatiť za výrobky a služby viac, ak im značka poskytne lepšiu zákaznícku skúsenosť.

Inými slovami, spotrebitelia dnes ešte menej ako v minulosti tolerujú nekvalitnú zákaznícku podporu, meškanie objednávok, zdĺhavé vybavovanie reklamácií alebo vratiek peňazí. Tretina z nich stratí trpezlivosť s obchodníkom už po prvej zlej skúsenosti a až 90 % by viac u obchodníka nenakúpilo po dvoch až piatich zlých skúsenostiach.

Ak e-shop nedokáže škálovať procesy a neposkytne prvotriednu zákaznícku skúsenosť, nielenže prichádza o zákazníkov, ale navyše si aj zbytočne zvyšuje náklady na zákaznícku podporu. Lebo ak napríklad nemá informáciu o aktuálnom stave objednávky ani ju nevie na vyžiadanie automatizovane získať, vyťaží zbytočne zákaznícku linku. V horšom prípade objednávku aj zruší a rastie tiež riziko, že v budúcnosti uprednostní konkurenčný obchod.

Bez automatizácie to nepôjde

Kľúčové lekcie pandémie pre ecommerce – potrebu vedieť škálovať procesy a skvalitniť zákaznícku skúsenosť – majú jedného spoločného menovateľa. Hlavnú rolu v zabezpečení obidvoch predpokladov úspechu zohrávajú automatizácia a zákaznícky sefl-service, a to v čo najväčšej možnej miere, pričom ich súčasťou je automatizácia a robotizácia procesov tzv. RPA. Čiže softvéroví roboti schopní automatizovať procesy, ktoré sa opakujú a fungujú na základe určitých pravidiel.

Pre ilustráciu si stačí predstaviť, aký kolobeh krokov odštartuje obyčajná požiadavka na stornovanie objednávky. Pracovník ju musí nájsť, overiť v akom je stave, zastaviť vyskladnenie u dodávateľa, informovať zákazníka a prípadne aj vrátiť peniaze. Všetky tieto kroky pritom softvérový robot zvládne prakticky okamžite, a to bez ohľadu na počet storien, ktoré e-shop denne obdrží.

To isté platí aj pre iné procesy, ktorých objem v závislosti od dopytu výrazne kolíše. Napríklad pre kontrolu dostupnosti tovaru u dodávateľov, overovanie a vybavovanie reklamácií, ale takisto pre interné procesy, ako sú napríklad vytváranie reportov, alebo spracúvanie dochádzky brigádnikov.

Prirodzene, ani robotická softvérová automatizácia nie je všeliek a ak sa nevyberú vhodné procesy, nezváži dostupnosť vstupných dát aj prirodzené limity robota, môže ako každý projekt skončiť neúspechom. Zároveň však niet pochýb, že škálovať prevádzku a poskytovať výnimočné zákaznícke služby bez RPA bude pre e-shopy do budúcna extrémne neefektívne, ak nie úplne nemožné.

Nasadenie nového dátového centra možno zvládnuť do 24 hodín

Presúvanie vybraných podnikových IT služieb do prostredia cloud computingu externých poskytovateľov je čoraz populárnejšie. Z našich skúseností do neho však neprenášajú všetko.

Výraz hyperkonvergovaná infraštruktúra označuje firemné IT, v ktorom sú všetky tri časti (výpočtový výkon, diskové úložisko, sieť) plne virtualizované. Kvôli tomu vznikajú dva vzájomne nekompatibilné svety externého dátového centra a interného IT, ktoré nemožno vzájomne integrovať. V poslednej dobe sa stáva viac a viac využívanějším riešením, zaujímavým ako pre manažérov, tak aj IT administrátorov, tzv. hyperkonvergencia.

Pojem možno znie zložito, firmám ale uľahčuje každodennú prácu a pripravuje ich na digitálnu budúcnosť. Je odpoveďou na problematické zabezpečenie, aj komplikovanú rozšíriteľnosť dátových centier, aj ich prepojenie s externým cloud computingom. Je to dôležitá zmena s významným vplyvom na flexibilitu firmy a stratégiu využívania IT.

“Výraz hyperkonvergovaná infraštruktúra označuje firemné IT, v ktorom sú všetky tri časti (výpočtový výkon, diskové úložisko, sieť) plne virtualizované.”
Zbyszek Lugsch

V minulosti trvala inštalácia a spustenie nového dátového centra niekoľko týždňov. To už ale neplatí. Hyperkonvergovanú IT infraštruktúru sme u jedného zákazníka nasadili, vrátane migrácie aplikácií a dát do 24 hodín. Dokonca bez nutnosti prerušenia prevádzky. Nový systém tak možno implementovať rádovo v hodinách.

Manažéri sa môžu tešiť aj na jednoduchšiu správu firemného IT. Administrátorov čaká jednotný manažment. Celú hyperkonvergovanú IT infraštruktúru totiž dokážu spravovať z jediného nástroja. A to vrátane výkonnostného manažmentu, ktorý kontinuálne monitoruje stav celého IT prostredia.

Čo hyperkonvergencia “dokáže”?

Výhodou nasadenia hyperkonvergovaného hardvéru je aj jeho jednoduché prepojenie s existujúcim IT prostredím v danom podniku. Pokiaľ zákazník potrebuje výrazne rozšíriť kapacitu dátového centra a zároveň chce využiť doterajší hardware, vieme spojiť staré prostredie s novými systémami. Spojíme to až do momentu, kedy plynule presedlá na plne hyperkonvergovanú infraštruktúru.

Veľkým plusom je, že pomocou Cisco Workload Optimization Manager firmy dokážu ľahko optimalizovať využitie vlastného dátového centra s cloudovými službami externého poskytovateľa. Dôležité je, že subjekty získavajú vlastný privátny cloud so všetkými jeho výhodami. Vďaka tomu môžu využívať podobné cloudové služby, ktoré poskytujú veľkí prevádzkovatelia dátových centier, medzi ktoré patria napríklad telekomunikační operátori.

Cisco Workload Optimization Manager firmám dokonca navrhne, či je pre nich lepšie prevádzkovať konkrétnu službu, aplikáciu alebo server z privátneho či verejného cloudu.

Môžu sa tiež flexibilne rozhodovať, čo si zaobstarajú ako službu z externého cloudu. Vďaka tomu využijú to najlepšie z oboch svetov. Hyperkonvergované riešenie navyše šetrí miesto. Napríklad u jedného nášho klienta, ktorý vymieňal zastarané dátové centrum, zabralo nové hyperkonvergované riešenie Cisco HyperFlex len niečo cez päť percent z pôvodného priestoru. Výhodou je, že s Cisco HyperFlex nebude firemné IT brzdou rozvoja biznisu. A to sa nakoniec odrazí aj vo finančných výkazoch.

Dôraz na kvalitu i bezpečnosť

Historické základy Soitronu sú postavené na oblasti počítačových sietí, preto sme doteraz preferovaným partnerom pri budovaní aj tých najsofistikovanejších podnikových sieťových infraštruktúr. Máme navyše vlastnú službu, ktorá nám umožňuje analyzovať prostredie u zákazníka a identifikovať možné úskalia. Veľkým plusom sú tiež naše Security Operations Centrum Void a bezpečnostné riešenia. Spolupracujeme s najnovšími technológiami vendorov, ktorí sú považovaní za lídrov globálneho trhu. Vieme tak posúdiť a navrhnúť dizajn dátového centra, tak aby bolo nielen spoľahlivé, ale aj bezpečné.

Analytická spoločnosť IDC vo svojej štúdii pre značku Cisco uvádza, že testy hyperkonvergovaného riešenia s názvom Cisco HyperFlex preukázali u IT tímov zvýšenie efektivity až o 71%. V prípade času potrebného na rozbehnutie novej infraštruktúry bol nárast až 91%. Všetko je vyladené už od výrobcu. IT manažéri vôbec nemusia riešiť architektúru systému ani problémy, ku ktorým dochádza pri iných systémoch. Firmy navyše vďaka hyperkonvergencii môžu využívať čas svojich IT zamestnancov na činnosti, ktoré firme generujú zisk.

Prenosové optické trasy TV Markíza na steroidoch

Najnovšie a v reálnom čase. Každá televízna stanica chce divákom priniesť najčerstvejšie informácie, a to v najlepšej možnej obrazovej a zvukovej kvalite. Málokto si však uvedomuje, že je potrebné zabezpečiť prenos obrovského množstva produkčných dát, potrebných k následnému použitiu vo vysielaní. Dôležitý je hladký príjem informácií a ich následné prevzatie odbavovacím pracoviskom. Či už ide o živé prenosy, rôzne live vstupy a streamy, alebo už vopred pripravené videá a iné nahrávky určené na postprodukciu a strihanie. Slovenská TV Markíza drží krok s modernými technológiami, a tak v spolupráci so spoločnosťami Nokia a Soitron implementovala technológiu Dense Wavelength Division Multiplexing (DWDM), ktorá niekoľkonásobne zvýšila kapacitu existujúcej kabeláže.

Rastúci objem dát prekonáva všetky očakávania. Každým rokom vo svete exponenciálnym spôsobom vzrastie požiadavka nielen pre ich uloženie, ale aj rýchlu, bezproblémovú výmenu. Zatiaľ čo predtým tieto požiadavky zvládali bežné optické spoje, dnes v nich musia byť zapojené technológie, ktoré ich posúvajú na oveľa vyšší level.

Čo všetko sa skrýva za prenosom enormného množstva dát v optických trasách po technickej stránke, si často ako bežní diváci ani nevieme predstaviť. Pritom, keby sa nepodarilo zabezpečiť hladký transport dát, určite by sme si nemohli užívať športové podujatia vo vysokom či ultravysokom rozlíšení. Samozrejme, nie sú to však iba športové prenosy, ktoré prúdia dátovými trasami televíznych staníc. Týmito pomyselnými diaľnicami do štúdií putuje obrovské množstvo rôznych informácií naraz, a pritom sa nezmiešajú.

Keď existujúce diaľnice nestačia

Predstavte si niekoľko malých nákladných vozidiel, pohybujúcich sa po okresnej ceste v jednom i druhom smere. Prepravujú tovar medzi továrňami a spotrebiteľmi. Ako populácia rastie, rastie aj dopyt, a tým samozrejme rastie počet nákladných vozidiel. Dochádza postupne k zvyšovaniu rôznorodosti tovaru a prevádzky. V určitom okamihu preto musia správcovia komunikácií začať “pridávať” ďalšie pruhy, a z malej okresnej cesty sa napokon stane veľká viacprúdová diaľnica. Veľké a dlhé vozidlá po nej každý deň prepravujú obrovské objemy rôzneho druhu tovaru.

Podobná rýchla expanzia nastala v dátových trasách. Telekomunikačný priemysel a najmä poskytovatelia služieb čelili dramatickému a veľmi rýchlemu nárastu objemu a typu dát, ktoré musia ich systémy spracovávať. Siete, ktoré boli pôvodne vytvorené pre prenos zvuku z jedného telefónu do druhého, teraz absorbujú prílev veľkého objemu dát. To všetko v reálnom čase a z mnohých miest, respektíve zariadení v jeden okamih. Optické vlákna mali významný vplyv na telekomunikačný priemysel a budú v tom pokračovať. Svetlo ako nosič umožňuje oveľa vyššie rýchlosti prenosu dát na väčšie vzdialenosti a s menšími stratami v porovnaní s bezdrôtovými spôsobmi. Aby bolo možné dáta zakódovať, prenášať a po ich prijatí dekódovať späť do pôvodného stavu, sú v optických trasách využité vysielače a prijímače.

Rovnaká kabeláž a pritom vyššia kapacita

Dense Wavelength Division Multiplexing je technológia vysielačov a prijímačov vyvinutá už pred 20 rokmi, vďaka nej sú prenosy prostredníctvom optiky oveľa lepšie. Dramaticky totiž dokážu zvýšiť kapacitu pásma (v podstate množstvo dát, ktoré možno prenášať) v existujúcich optických rozvodoch. Jednoducho povedané, dáta z rôznych signálov sú oddelené a kódované na rôznych vlnových dĺžkach a spojené (multiplexované) do jedného optického vlákna. Na prijímacom konci sú vlnové dĺžky znova oddelené a prevedené na pôvodné digitálne signály. Inými slovami, DWDM umožňuje posielať rôzne dátové toky súčasne cez jediné optické vlákno, bez toho aby bolo nutné klásť nové a nové káble. Tak ponúka obrovskú kapacitu pre naozaj veľké množstvo signálov, ktoré sú optikou posielané.

So vzrastajúcimi nárokmi si TV Markíza chcela aj naďalej zabezpečiť dostatok dátového pásma a zabezpečiť prenos produkčných dát potrebných pre vysielanie medzi štyrmi svojimi lokalitami v Bratislave. Konkrétne išlo o sídlo televízie, ateliéry NAD a peeringové centrá Sitel a Six. Toto umožnilo práve nasadenie DWDM siete s technológiami od spoločnosti Nokia. Pritom nebolo nutné riešiť stavebné práce a použila sa existujúca kabeláž. “Káble museli kapacitne zvládnuť prenos veľkého množstva produkčných dát, ako sú streamy, videá a iné nahrávky určené pre produkciu a zostrihanie či použitie pri živom vysielaní. Taktiež sa riešila požiadavka na priame prepojenie s televíziou Nova. Celá DWDM sieť beží na optických vláknach, ktoré si Markíza dlhodobo prenajíma od spoločnosti ACS, “uvádza Martin Čaprnka, Network Presales Manager spoločnosti Soitron, ktorá zaisťovala implementáciu technologického riešenia.

Dopyt po kapacite bude naďalej rásť

Multiplexovacie zariadenie DWDM a použitá technológia Nokia PSS (Photonic Service Switch) prevádza dáta z desiatok zdrojov na jediné optické vlákno, vo forme svetelných signálov odlišných vlnových dĺžok. Zároveň ich dokáže odoslať na vzdialenosť tisícov kilometrov, kde ich je možné opäť rozpojiť. Viete si to jednoducho predstaviť pomocou farieb. Každá vlnová dĺžka je prezentovaná konkrétnou farbou. Napríklad Markíza môže v jednej chvíli po modrej farbe posielať športový prenos a po žltej farbe predpoveď počasia. DWDM využíva pre každý z desiatok signálov maximálnu prenosovú rýchlosť optickej kabeláže. V jeden okamih tak rýchlosťou 100 Gb/s je možné preniesť až 160 signálov v celkovej rýchlosti 16 Tb/s, teda 160-krát viac než predtým. TV Markíza si nechala implementovať systém, ktorý aktuálne dokáže pracovať až s 8 vlnovými dĺžkami. V praxi to znamená, že môže využiť maximálne osem pripojení, každé s kapacitou do 10 Gb/s.

TV Markíza získala vlastnú vysokorýchlostnú transportnú sieť pre obojstranný prenos dát s možnosťou ďalšieho navýšenia jej kapacity do budúcnosti. Realizácia takéhoto navýšenia bude jednoduchá a rýchla. Napokon, aj to sú dôvody, ktoré zavážili pri rozhodovaní, či si vybudovať vlastnú DWDM sieť, alebo si nejakú podobnú prenajať od iných dodávateľov ako službu. Výhody vlastnej siete sa preukázali aj pri nedávnom prekopnutí optického kábla ktorý vedie do TV Markíza. Tento incident bol zaznamenaný, avšak nedošlo k žiadnemu výpadku služieb, vďaka zálohovaniu do kruhu. Systém zafungoval absolútne správne.

Soitron na Svetovom pohári v Jasnej 2021

Áno, aj my tam cez víkend 6. – 7. 3. 2021 budeme… Samozrejme nie ako súťažiaci, špička síce sme, ale nie v zimných športoch. Nebudeme ani ako diváci, keďže kvôli pandemickým opatreniam dostali športoví fanúšikovia STOP.

Na pretekoch Svetového pohára v zjazdovom lyžovaní sa budeme spolu s Cisco podieľať ako technologický partner. Postaráme sa o WiFi pokrytie vonkajších aj vnútorných priestorov počas šampionátu. Z našej strany tak zabezpečíme prístup do internetu (vrátane firewallu na internetovú konektivitu) pre celý organizačný tím, televíznych komentátorov a novinárov, zdravotníkov, registračný systém a všetky obslužné systémy (okrem časomiery), ktoré sú nevyhnutné na hladký priebeh pretekov. WiFi žiaľ nebude určená pre verejnosť, keďže v dôsledku platných Covid opatrení diváci nemajú povolený vstup na World Cup 2021 v Jasnej.

WiFi signálom budú pokryté všetky vonkajšie aj vnútorné priestory, ktoré zadefinoval organizátor podujatia, teda napríklad stany, unimobunky, mix zóny atď. Cez našu sieť bude zabezpečený aj prenos obrazu na veľkoplošné obrazovky v celom areáli. Zároveň realizujeme aj káblové pripojenie cez LAN sieť.

Túto „príjemnú aktivitku“ realizujeme v spolupráci s našim vendorom Cisco. Na kopcoch aj mimo nich použijeme Cisco priemyselné (vonkajšie) aj kancelárske (vnútorné) prepínače (switche). Dokopy pôjde o 35-40 kusov hardvéru, z toho asi 18-20 prístupových bodov (access pointov). Priemyselné prepínače sú určené do širokého rozsahu teplôt (od -30°C až +70°C), teda vydržia aj vonkajšie mrazivé podmienky.

Sme na celý šampionát patrične hrdí. A tešíme sa, že sme k nemu mohli prispieť.
Petra, do tohooooo!

Spoločnosť NAY by bez softvérových robotov nárast online predaja nezvládla

Keď udrela pandémia a nastal presun predaja do internetu, trochu nás zamrzelo, že sme pri zavádzaní inovácií neboli ešte aktívnejší, rýchlejší a odvážnejší, hovorí šéf pre omnichannel Martin Derňar.

Biznis retailovej siete NAY stál odjakživa na tržbách veľkoplošných predajní. Ešte v roku 2010 sa predaj cez internet podieľal na celkových výnosoch iba jedným percentom. Prirodzene, v ostatnej dekáde online kanál neustále rástol, čomu spoločnosť priebežne prispôsobovala procesy aj kapacity. Obdobný, zhruba lineárny rast, by pravdepodobne pokračoval aj naďalej. No potom prišla pandémia Covid-19, a s ňou aj skokové zmeny, s ktorými nikto nerátal. Riaditeľ NAY pre omnichannel Martin Derňar vysvetľuje, ako sa biznis najväčšej slovenskej siete s elektronikou po pandémii zmenil a ako jej novú situáciu pomohla zvládnuť robotická procesná automatizácia (RPA).

Čo sa dialo v sieti NAY v marci 2020, keď prišiel náhly lockdown a všetky predajne ste museli zo dňa na deň zatvoriť?

Bol to samozrejme pre všetkých šok. Z pohľadu retailu sa ukázalo, že ktorí tradiční kamenní maloobchodníci sa v uplynulých rokoch pripravovali, napríklad zavádzaním omnichannel konceptu a zvyšovaním online predaja, tých sa situácia dotkla menej. Nám v marci behom dvoch dní narástol internetový predaj skokovo, medziročne až 5-násobne. Pre lepšiu predstavu, je to o 50 % viac, ako zvykneme dosahovať v najvyšších sezónach. Intenzita niektorých procesov však narástla aj 10 až 20-násobne.

Ktorých konkrétne?

Napríklad objem vratiek peňazí pri rušení objednávok, ktoré zákazníci zaplatili vopred elektronicky, sa zvýšil až 20-násobne. V priebehu dní sme museli urobiť viaceré administratívne zmeny, posilniť či presunúť kapacity a preškoliť ľudí. Ale rýchlo sme prišli na to, že to dlhodobo nestačí, aj preto, že obdobné situácie sa v budúcnosti môžu opakovať.

To sa napokon aj potvrdilo. Ako ste sa dopracovali k myšlienke zautomatizovať niektoré procesy pomocou softvérových robotov?

Nebola to pre nás úplne nová téma. Nad robotizáciou administratívnych činností sme premýšľali už zopár rokov. Venovali sme sa však iným projektom, ktoré sme považovali za naliehavejšie. Skôr či neskôr by sme sa teda touto cestou vydali, ale udalosti z marca rozhodovanie urýchlili. Celý e-commerce sektor sa v digitalizácii a automatizácii posunul za 3 mesiace tak, ako by inak napredoval 3 roky.

Ako ste si vyberali dodávateľa softwarových robotov?

Už dlhšiu dobu som v oblasti RPA vnímal firmu UiPath, ktorá platformu pre robotickú automatizáciu procesov vyvíja. Preto sme ich kontaktovali, ale keďže implementácie nerobia, odporučili nám svojho partnera pre slovenský a český trh, firmu Soitron.

Ako ste vyberali prvé procesy pre automatizáciu?

Na začiatku sme si vytipovali až 20 procesov, z ktorých sme vybrali niekoľko pre pilotný projekt. Hlavnými kritériami bolo, aby sme vedeli automatizáciu rýchlo zaviesť a dosiahli rýchle prínosy v podobe odstránenia úzkeho miesta, zvýšenie efektivity či úspory peňazí. Asistoval nám pritom aj Soitron, ktorý má skúsenosti z automatizácie u iných maloobchodných sietí.

Ktorý proces ste automatizovali ako prvý?

Prvé bolo spracovanie vratiek pri objednávkach zaplatených vopred, ktoré zákazníci zrušia. Nielen preto, že popri tom, ako ľudia viac nakupujú cez internet a platia bezhotovostne, musíme robiť vratky oveľa častejšie. Pri automatizácii tohto procesu sme si mohli overiť či RPA zvládne prepojenie viacerých našich interných systémov a spoluprácu s rozličnými bankami. Ako druhé sme automatizovali overovanie dostupnosti tovaru na objednávku, ktorý nám vyskočil asi na 6-násobok pôvodného objemu. Zavedením softvérového robota sme odbremenili nákupcov od najrutinnejších činností a umožnili im venovať sa viac práci s vyššou pridanou hodnotou, ako sú jednania s dodávateľmi či vyhľadávanie náhradných dodávateľov.

Ako dlho trvala automatizácia prvých procesov?

Na Soitron sme doslova vybalili, že máme málo času a potrebujeme rýchlo dosiahnuť merateľné výsledky. Našťastie, ide o rovnako agilnú firmu, akou sme my, takže od prvého kontaktu, cez workshop a popísanie procesu, až po reálny výsledok, ubehlo iba 6 týždňov. Keď sme sa oťukali, v spolupráci sme pokračovali a automatizovali aj ďalšie procesy, napríklad spracovanie faktúr, alebo proces na HR oddelení.

Čo bolo pre zavedenie RPA potrebné z vašej strany?

Zo strany zákazníka je asi najdôležitejšia dobrá znalosť procesu a schopnosť dobre ho popísať, vrátane nadväzností na firemné informačné systémy. Toto sme našťastie vedeli, preto sme prvé procesy vedeli pripraviť pre robotizáciu veľmi rýchlo a Soitron ich v priebehu niekoľkých týždňov zautomatizoval.

Čo bolo z vášho pohľadu najproblematickejšie?

Trošku ťažšie sa rodil popis menej štruktúrovaných a popísaných procesov, napríklad v HR oblasti, ale zvládli sme popísať aj tie.

Ako ste s doterajšími výsledkami zavedenia RPA spokojný?

Stručne povedané, očakávania boli splnené a v niektorých prípadoch aj prekročené. Podarilo sa nám nielen zvýšiť efektivitu, ale aj spokojnosť zamestnancov, ktorých odbremeňujeme od monotónnych úloh a dávame im priestor na kreatívnejšiu činnosť. To bolo pre mňa asi najhodnotnejšie zistenie, lebo najmä spokojnosť mladších generácií zamestnancov závisí od toho, aby práca nebola rutinná. Okrem toho sme znížili chybovosť a eliminovali riziká, ktoré vyplývajú z administratívnych chýb, lebo ak dobre nastavíte proces, po automatizácii softvérovým robotom je chybovosť nulová.

Viete s RPA ovplyvniť aj zákaznícku skúsenosť?

Určite, robotizácia prispieva aj k budovaniu vzťahov so zákazníkmi. Lebo ak im vieme rýchlejšie vrátiť platbu alebo pomôcť vybaviť reklamáciu, prehlbujeme s nimi vzťahy a podporujeme lojalitu.

Aká je u vás návratnosť investícií do RPA?

Návratnosť ešte len budeme vyhodnocovať, ale plán je dosiahnuť ju najneskôr do troch rokov, pri niektorých procesoch aj rýchlejšie. Predpokladám, že naša predstava sa naplní. Napríklad robotizácia procesu overovania dostupnosti tovaru nám ušetrí mesačne ekvivalent pracovného času ôsmych zamestnancov s plným úväzkom, takže v tomto prípade očakávam návratnosť do roka.

Aké máte s robotizáciou plány do budúcnosti?

Určite budeme postupne hľadať ďalšie vhodné procesy, pri ktorých si softvérovým robotom vieme pomôcť. Doterajšia automatizácia mala ľuďom z rôznych oddelení ukázať, čo RPA dokáže, aký môže mať význam aj pre ich prácu a že sa jej netreba báť. Chceli sme ich aj inšpirovať, aby boli aktívni a sami prichádzali s nápadmi, kde by nám softvéroví roboti mohli pomôcť.

Čo by ste poradili iným manažérom, ktorí uvažujú o zavedení RPA?

Aby nestrácali zbytočne čas. Väčšina z nás rada zostáva v komfortnej zóne, keď nás nič netlačí. My sme sa v NAY tešili, ako sme zvládli omnichannel transformáciu, ale keď prišla nečakaná skúška v podobe úplného presunu predaja do internetu, trochu nás zamrzelo, že sme pri zavádzaní inovácií neboli ešte aktívnejší, rýchlejší a odvážnejší.

S Martinom Derňarom sa zhováral Martin Valášek

5 otázok, ktoré je nevyhnutné zodpovedať pri výbere RPA dodávateľa

VIKTÓRIA LUKÁČOVÁ BRACJUNOVÁ

Digitalizácia, robotizácia a automatizácia sa stala nevyhnutnou súčasťou strategického uvažovania všetkých manažérov a podnikateľov, ktorí neustále hľadajú vo firmách rezervy, aby im neušiel vlak a nestratili konkurencieschopnosť.

Kto sa raz oboznámil s prínosmi robotickej procesnej automatizácie (RPA) a rozhodol sa túto technológiu využiť pre zvýšenie produktivity ľudí, zníženie nákladov, zrýchlenie procesov či pre zlepšenie efektívnosti alebo zákazníckych služieb, nevyhnutne stojí pred dilemou voľby dodávateľa.

Vo svetle viacerých technológií, na ktorých môže byť automatizácia procesov postavená, ako aj typologicky odlišných firiem, ktoré sa implementáciám RPA systémov venujú, však výber vonkoncom nemusí byť ľahký. Konzultanti Soitronu prinášajú 5 otázok, ktoré si treba pri výbere dodávateľa RPA starostlivo zodpovedať.

1. Akú technológiu využijeme?

Pre robotickú automatizáciu procesov je nevyhnutné vybrať si nielen dodávateľa, ktorý samotné nasadenie RPA zrealizuje, ale aj softvérovú technológiu, na ktorej bude riešenie postavené. K najpoužívanejším patria nástroje UiPath, Automation Anywhere a Blue Prism.

Prirodzene, každý z nich má svoje plusy a mínusy, pre ktoré môže byť pre určité potreby vhodnejší, alebo naopak úplne nevhodný. Odlišné sú nielen možnosti, spôsoby používania a schopnosti spolupráce s existujúcimi systémami, ale aj ceny licencií.

Preto ak si RPA vyberajú priamo biznisové oddelenia, je dobré ak požiadajú o pomoc itéčkárov, alebo zvolia dodávateľa, ktorý ja partnerom viacerých výrobcov RPA nástrojov, takže vie na základe skúseností odporučiť každému zákazníkovi najvhodnejšiu technológiu.

2. Aký typ dodávateľa zvolíme?

RPA dnes poskytuje celá plejáda typologicky odlišných firiem – od konzultačných spoločností, cez softvérové domy, až po systémových integrátorov. Každý typ dodávateľa môže mať svoje pre a proti.

Spoločnosti, pre ktoré je core biznisom poradenstvo, môžu vyzdvihovať, že dobre rozumejú podnikovým procesom a majú rozsiahle skúsenosti s ich optimalizáciou. Technologické firmy pre zmenu môžu poukazovať na technické know-how, ktoré je potrebné pre získavanie elektronických dát z rozličných systémov a integráciu RPA s existujúcim IT prostredím.

Ideálnou voľbou sa javí dodávateľ, ktorý má konzultačné kapacity pre optimalizáciu podnikových procesov a zároveň silné vývojárske a integračné schopnosti, vďaka ktorým vie prekonať prípadné technické problémy a zladiť automatizáciu s už používanými informačnými systémami a aplikáciami.Ako budeme RPA prevádzkovať?

3. Ako budeme RPA prevádzkovať?

Okrem nástroja a dodávateľa treba pri zavádzaní robotickej automatizácie rozhodnúť, ako softvér prevádzkovať a ako zaň platiť. Jedna možnosť je zakúpiť si potrebné licencie a nainštalovať RPA do vlastného IT prostredia.

Dobrý dodávateľ však umožňuje zákazníkom využiť softvérovú automatizáciu aj ako službu. Táto možnosť môže byť obzvlášť vhodná pre firmy, ktorým chýbajú silné IT oddelenia alebo nemajú kapacity venovať sa automatizácii.

Máloktoré firmy tiež majú procesy, pri ktorých by bol robot vyťažený neustále, niektorým dokonca stačí zapojiť automatizáciu iba na jednu až dve hodiny denne. V takýchto prípadoch môže byť efektívnejšie licencie nekupovať, ale zaplatiť iba za čas, ktorý robot v skutočnosti odpracuje.

4. Ako zabezpečíme údržbu a rozvoj RPA?

Riešenie pre softvérovú automatizáciu procesov nie je balíkový softvér, preto je vhodné vyhnúť sa dodávateľom, ktorí k zavádzaniu RPA pristupujú ako k jednorazovému projektu ukončenému podpísaním odovzdávacích protokolov.

Veľa o prístupe dodávateľa vypovedá už spôsob, akým chce pristupovať k implementácii. Je rozdiel či postupuje iba podľa zadania zákazníka, alebo sa snaží procesom detailne porozumieť a analyzovať, čo sa stane po automatizácii v kontexte iných procesov. Rovnako dôležité je riešenie pred odovzdaním otestovať v rôznych scenároch.

Dôkladné zdokumentovanie a otestovanie automatizovaného procesu znižuje riziko, že riešenie nebude fungovať správne. Korektný dodávateľ však pre každý prípad po nejaký čas monitoruje proces aj v ostrej prevádzke a garantuje následne podporu pri prípadných budúcich zmenách.

5. Bude pri automatizácii narábané s dátami v súlade s legislatívou?

Pre prísnu legislatívu o ochrane osobných údajov dnes musia byť firmy pri narábaní s dátami mimoriadne opatrné, a to vrátane tých čo spracúvajú softvéroví roboti.

Pri výbere RPA sa preto treba zaujímať či dodávateľ vie preukázať, aké aktivity robot pri procese vykonáva a poskytnúť k tomu v prípade potreby záznamy. Taktiež je dôležité, aby na projekte pracovali spoločnočnosti, ktoré majú certifikovaných developérov podľa štandardov používanej technológie. Dodávateľ by mal zároveň garantovať, že žiadne dáta nie sú trvalo uskladňované bez vedomia zákazníka na mieste, kde by mohli byť vystavené riziku úniku či zneužitia.

Precízny dodávateľ si pred odovzdaním riešenia prejde s klientom zdrojový kód a transparentne vysvetlí, čo softvérový robot v jednotlivých krokoch robí, kam siaha a ako s dátami narába.

Viktória Lukáčová Bracjunová

Business & New Technologies Products Development Manager
viktoria.bracjunova@soitron.com

Nová éra hlasovej komunikácie

V call centrách bol pri interakcii zákazníkov s agentami a systémami automatickej obsluhy volania (IVR) dlhú dobu jediným komunikačným kanálom hlas. S nástupom viackanálových (omnichannel) kontaktných centier mnohé prognózy predpovedali ústup hlasu a vzostup iných foriem komunikácie, ako napríklad web chatu, e-mailu, videa, messengerov na sociálnych sieťach a podobne. Moderné technológie, ako hlasová analytika v reálnom čase, voicebot či umelá inteligencia, však v súčasnosti umožňujú odbavenie značnej časti komunikácie pomocou automatu, ktorý sa so zákazníkom rozpráva prirodzeným spôsobom a reaguje podobne ako živý človek. Súčasne dochádza k výraznému zvýšeniu efektivity práce agentov a k zlepšeniu zákazníckej skúsenosti, tzv. „customer experience“.

Robot robí človeka menej robotom

„Dobrý deň, dovolali ste sa do firmy XY. Ako vám môžeme pomôcť?“ Napríklad takto môže vyzerať začiatok rozhovoru s automatickým hlasovým asistentom (voicebotom). Prirodzený jazyk a dynamický dialóg sú pritom základom celej nasledujúcej komunikácie. Na rozdiel od klasických IVR totiž zákazník nie je obťažovaný zdĺhavým počúvaním možností, ktoré ho z väčšej časti nezaujímajú. Agenti kontaktného centra tak môžu byť pri typických opakujúcich sa úlohách nahradení voicebotom. Ten dokáže od zákazníka získať dôležité údaje (pri prichádzajúcich aj odchádzajúcich hovoroch) a zároveň je mu schopný poskytnúť požadované informácie a prepojiť hovor na správnu skupinu agentov (tzv. call steering). Voicebot okrem toho dodržiava definovaný call flow.

Výsledkom správneho nastavenia voicebota a voľby vhodných úloh je úplné alebo čiastočné oslobodenie agentov od nudných a opakujúcich sa aktivít (napr. overovanie klientov pomocou vopred určených otázok).

Súvisiaca téma: Prečítajte si viac o softvérových robotoch

Voicebot prináša aj mnohé benefity

Zníženie záťaže kontaktného centra – hlasový asistent automaticky komunikuje so zákazníkmi a vykonáva vopred definované úlohy (vďaka API integrácii a RPA – robotickej procesnej automatizácii).

Veľká škálovateľnosť riešenia – výkonnosť systému je obmedzená iba počtom licencií, parametrami použitých virtuálnych serverov a konektivitou k operátorovi.

Okamžitá reakcia v prípade vopred definovanej situácie (napr. prejav nespokojnosti zákazníka). Táto reakcia je aktivovaná na základe online triggerovania.

Nízke náklady v porovnaní s nákladmi na agentov kontaktného centra.

Jednoduchá integrácia textových výstupov do štandardne používaných analytických nástrojov.

Automatickú komunikáciu s voicebotom možno rozšíriť aj o ďalšie funkcie. Jednou z nich je hlasová biometria umožňujúca bezpečnú autentifikáciu klientov, ktorá prebieha na základe porovnania ich hlasu s uloženým vzorom („odtlačkom“). Hlasovú autentifikáciu volajúcich používa napríklad Tatra banka (naša prípadová štúdia).

Svet sa zrýchľuje a známy verš Jana Nerudu – „kdo chvíli stál, již stojí opodál“ – je stále aktuálnejší. S voicebotmi totiž prichádza renesancia hlasu, nová éra hlasovej komunikácie a obsluhy zákazníkov.

Do popredia sa stále viac dostávajú komunikačné centrá vybavené najmodernejšími technológiami, pretože aj vďaka nim dokážu získavať zákazníkov a udržiavať ich mieru spokojnosti.

Slovníček kontaktných centier

Bot (konkrétne chatbot, mailbot, voicebot atď.) – skratka slova robot. Ide o počítačový program, ktorý v prípade implementácie do kontaktného centra automaticky komunikuje so zákazníkom prostredníctvom určitého kanálu (chat, hlas, sociálne siete, firemná webová stránka a pod.).
Voicebot – počítačový program, ktorý slúži na automatickú hlasovú komunikáciu s ľuďmi.
IVR (automatické hlasové systémy, Interactive Voice Response) – automatická obsluha volania, hlasová samoobsluha – hlasový systém umožňujúci interakciu, pri ktorej sú generované informácie, na ktoré zákazník reaguje hlasom alebo tónovou voľbou (stlačením tlačidla).
Customer experience – zákaznícka skúsenosť, spokojnosť zákazníkov.
Artificied intelligence (AI) – po slovensky umelá inteligencia. Tento odbor informatiky sa zaoberá tvorbou algoritmov vykazujúcich známky inteligentného správania. Jeho cieľom je vyvíjať riešenia schopné simulovať ľudské myslenie a schopnosť učiť sa (podľa pokynov človeka, pozorovaním prebiehajúcich situácií a situácií z minulosti alebo metódou pokus-omyl). Často sa v rámci neho využívajú umelé neurónové siete.
Omnichannel – týmto slovom je označovaná stratégia, v rámci ktorej sa organizácie snažia maximálne využiť viac paralelných predajných kanálov a zároveň previazať všetky dostupné komunikačné kanály. Pri použití omnichannel stratégie možno perfektne nastaviť procesy, zbierať údaje o zákazníkoch a ich správaní a preferovaným spôsobom komunikovať s jednotlivcami naprieč online aj offline kanálmi.
API (Application Programming Interface) – ide o súbor procedúr, funkcií, tried či protokolov určitej knižnice (prípadne iného programu alebo jadra operačného systému), ktoré môže programátor využiť. Funkcie API sú programové celky, ktoré programátor používa namiesto toho, aby ich sám vytváral. Voľným prekladom do slovenčiny tak ide o rozhranie slúžiace na programovanie aplikácií. Jednotlivé API v praxi umožňujú rozšírenie funkcionality a automatizáciu určitých procesov. Zmyslom API je zaistenie komunikácie medzi dvoma aplikáciami, ktoré si vzájomne vymieňajú údaje. Vo výsledku tak môže programátor využiť už hotové komponenty a integrovať ich do svojich vlastných riešení.
Call steering (riadenie hovorov) – voicebot zistí, čo zákazník potrebuje a následne ho prepojí na príslušného agenta kontaktného centra alebo oddelenie. Zákazník sa vďaka tomu nemusí preklikávať IVR (hlasovým rozcestníkom).