Keď v marci spustila pandémia koronavírusu vlnu lockdownov, zatvárania hraníc a súvisiacich obmedzí mobility a cestovania ľudí, viacero firiem aj úradov stálo na pokraji výkyvov, aké nikdy dovtedy nezažili. Mnohé organizácie počítajú s určitou sezónnosťou, ale málokto bol pripravený na to, čo sa v niektorých odvetviach dialo na jar.
Napríklad na letecké spoločnosti a hotely sa valila tsunami žiadostí o refundácie. Sociálne úrady sa ocitli pod bezprecedentným tlakom žiadateľov o vyplácanie nemocenského či ošetrovného. Keďže väčšina kamenných obchodov bola zatvorených, veľa eshopov zažívalo nárasty, na aké nie sú zvyknuté ani pred Vianocami.
Škody s trvalými následkami
Spracovať mnohonásobne väčšie objemy objednávok či akýchkoľvek iných dopytov bolo kľúčové, či už z pohľadu ziskovosti, dodržania zákonných lehôt, alebo zachovania dobrého mena a budúcej lojality klientov.
Viaceré spoločnosti však situáciu nezvládali. Buď s vybavovaním klientov meškali, alebo si dokonca prestali plniť svoje záväzky a napríklad (v rozpore s legislatívou) pozastavili refundácie. Argumentovali pri tom najmä kapacitnými obmedzeniami a niekedy až o tisíckykrát väčšími nápormi požiadaviek, ktoré museli vybaviť s menším počtom pracovníkov.
Nové riešenie starých problémov
Krátkodobé výkyvy a sezónnosť zvyknú firmy riešiť dohodami o vykonaní práce, o pracovnej činnosti alebo o brigádnickej činnosti študentov. Slovenský zákonník práce však zďaleka nepatrí k tým najflexibilnejším a nábor dočasnej pracovnej sily nebýva lacný ani bezproblémový, obzvlášť počas karanténnych opatrení alebo pri dodržiavaní sociálnych odstupov.
Keďže s druhou vlnou pandémie zostáva svet mimoriadne nepredvídateľný, organizácie by sa mali už teraz zamýšľať nad tým, ako kľúčové procesy zabezpečiť tak, aby sa dali plynule a obvyklou rýchlosťou zvládnuť aj pri výraznom náraste požiadaviek, alebo pri absencii väčšieho množstvo pracovníkov.
Riešením môže byť namiesto zdĺhavého náboru, zaškoľovania a iných súvisiacich starostí, robotická procesná automatizácia. Ide o vytvorenie a nasadenie softvérového robota schopného automatizovať akýkoľvek proces, ktorý sa opakuje a funguje na základe určitých pravidiel.
Príklad z praxe
Cestou softvérovej automatizácie sa už počas prvej vlny pandémie vydala istá retailová sieť kamenných predajní so spotrebným tovarom. Keď sa na jar presunul život do virtuálneho prostredia, firma zaznamenala prakticky zo dňa na deň až 10-násobný nárast online predaja. Odrazu mala problém spracúvať objednávky v krátkych lehotách, ktoré sú pri nakupovaní cez internet pre spokojnosť zákazníkov kľúčové.
Náš Soitron RPA tím, spočiatku pomohol sieti obchodov automatizáciou jednoduchších procesov, ako je napríklad sprocesovanie storien objednávok alebo vracanie platieb pri stornách objednávok, prichádzajúcich z rôznych kanálov (chatbot, mailbot či automatický hlasový systém IVR).
Robot po prijatí žiadosti zákazníka autonómne vstúpi do informačného systému, aby preveril potrebné informácie (napríklad či už bol tovar vydaný, či bol odoslaný kuriérom alebo čaká na prevzatie kuriéra). Následne vyhodnotí typ storna, skontroluje či prebehla platba a taktiež preverí či pri stornovanej objednávke bol použitý darčekový alebo zľavový poukaz. Po vyhodnotení všetkých podmienok klientovi automaticky vracia platbu, informuje ho o spracovaní žiadosti a v prípade potreby posúva na finančné oddelenie informáciu o potrebe vystaviť zákazníkovi nový poukaz.
Neobmedzené možnosti
Obdobným spôsobom sa dajú automatizovať aj iné procesy (napríklad evidencia faktúr či automatizácia rôznych reportov na finančnom oddelení, alebo skríning životopisov a vybavenie formalít a prístupov pri nástupe/odchode zamestnancov), ktoré by mohli v časoch ďalších očakávaných aj neočakávaných nárastov dopytov zabezpečiť úroveň služieb, na akú sú zákazníci zvyknutí.
Dôležité je, že procesná automatizácia prakticky nemá objemové limity. Softvérový robot sa dá prispôsobiť akýmkoľvek množstvám transakcií tak, aby vždy stihol všetko urobiť včas. Porozmýšľajte, ktoré procesy sú u vás citlivé na výpadok ľudí, alebo by mohli pri výraznom náraste objednávok, žiadostí či akýchkoľvek iných dopytov zákazníkov ohroziť kontinuitu prevádzky. Tím Soitronu vám v prípade potreby pomôže robotickú automatizáciu firemných procesov nielen zaviesť, ale aj analyzovať, ktoré procesy sú pre RPA najvhodnejšie.
Významné slovenské firmy, štátne či finančné inštitúcie sú povinné prejsť auditom kybernetickej bezpečnosti a záverečnú správu o ňom predložiť Národnému bezpečnostnému úradu. Ukladá im to zákon o kybernetickej bezpečnosti. Koho presne sa táto povinnosť týka, ako sa na ňu pripraviť, kto audity vykonáva a koľko času si na to vyhradiť?
Audit kybernetickej bezpečnosti si musia zabezpečiť prevádzkovatelia základných služieb. Patria sem napríklad bankový sektor, priemysel, telekomunikačné spoločnosti, pošta, energetika, výrobcovia liekov, zdravotné kliniky či nemocnice, samosprávy nad 1000 obyvateľov, ale aj mnohé ďalšie. Príloha zákona definuje presne 11 odvetví (napr. doprava, digitálna infraštruktúra, elektronické komunikácie, infraštruktúra finančných trhov, voda a atmosféra, verejná správa a i.), z ktorých subjekty musia prejsť týmto auditom. Ide teda o povinnosť, ktorá sa týka tisícok rôznych subjektov. Skontrolujte si preto vo vlastnom záujme, či nie ste náhodou medzi nimi.
DEADLINE ZA DVERAMI
Termín splnenia tejto zákonnej povinnosti sa už nezadržateľne blíži. Všetky subjekty zapísané Národným bezpečnostným úradom do zoznamu prevádzkovateľov pred 9.11.2018, musia stihnúť audit do 9.11.2021 podľa dátumu zápisu (3 roky po zápise). Subjekty zapísané po 9.11.2018 musia vykonať svoj audit do 2 rokov od príslušného dátumu zápisu do registra.
O ČO ŠTÁTU IDE?
Počet kybernetických útokov u nás i vo svete rastie, aj samotné ataky sú komplexnejšie a zložitejšie. Dôkazom toho je aj nedávny útok na spoločnosť Garmin ako aj pribúdajúce útoky na rôzne nemocnice. Cieľom zákona o kybernetickej bezpečnosti je preto pripraviť a zabezpečiť, aby boli kľúčové slovenské firmy viac odolné voči kyberútokom. Snahou auditu je overiť, či dané firmy, samosprávy či iné subjekty zo zoznamu prevádzkovateľov základných služieb spĺňajú všetko to, čo od nich žiada zákon o kybernetickej bezpečnosti. Ide o množstvo rôznych povinností a bezpečnostných opatrení. Pred samotným auditom je teda potrebné ich najskôr všetky implementovať.
ČAS JE KĽÚČOVÝ
Kým niektorí prevádzkovatelia mnohé z opatrení už dnes spĺňajú a audit bude pre nich „malina“, množstvo slovenských firiem na bezpečnosť a odolnosť voči hackerom dlhé roky zabúdala. Z vlastných skúseností vieme, že mnohé firmy kybernetickú bezpečnosť vôbec neriešia, čakajú až na povinné audity. Z pohľadu bezpečnosti sú zanedbané hlavne priemyselné odvetvia, zdravotnícke zariadenia a samosprávy. V ich prípade je ideálne, aby s implementáciou začali čím skôr. Hoci z pohľadu zákonných lehôt je ešte trochu času, implementácia opatrení môže byť pre niektorých poskytovateľov dlhšia. Môžu ju „natiahnuť“ rôzne nečakané zistenia, prípadné obstarávanie novej techniky alebo nedostatok špecialistov.
AUDÍTOROV JE STÁLE MÁLO
Audity môžu u prevádzkovateľov vykonať iba audítori certifikovaní Kompetenčným a certifikačným centrom kybernetickej bezpečnosti (KCCKB). Aktuálny zoznam certifikovaných audítorov kybernetickej bezpečnosti môžete nájsť na stránke KCCKB. Keďže nároky na nich sú pomerne vysoké, ich počet stúpa iba veľmi pomaly. Aj preto je dobré, ak sa firmy na blížiaci sa termín auditov začnú pripravovať s dostatočným časovým predstihom.
Dodržiavanie požiadaviek na kyberbezpečnosť kontroluje Národný bezpečnostný úrad. Ak zistí, že prevádzkovateľ zákon nedodržiava, môže mu udeliť pokutu od 300 do 300 000 eur. Oveľa väčšou hrozbou sú však škody spôsobené samotným kyberútokom. Tie sa podľa štatistík môžu vyšplhať v priemere až do výšky pol milióna eur.
Čoraz väčšia vynaliezavosť kyberútočníkov, ale aj rozširujúce sa spektrum možných rizík spôsobuje, že ani tá najväčšia firma nie je schopná brániť sa takýmto hrozbám úplne sama. Mnoho firiem sa preto pri implementácii opatrení spolieha na externých odborníkov, ktorých je ale žalostne málo.
To, ako pracujeme, sa po karanténe zmení. A zmenia sa aj naše kancelárie. Zhoduje sa na tom čoraz väčšia časť ľudí i firiem. Otázka, ktorú zatiaľ nevie nikto s určitosťou zodpovedať však je – AKO? Riešenie nám môže poskytnúť lokalizácia, respektíve dáta z nej. Poďme sa pozrieť na to, čo všetko vieme vďaka nim zistiť, a v ktorých ďalších oblastiach môže byť analytika užitočná.
Potrebujeme taký veľký priestor alebo by nám stačil menší? A nebolo by lepšie, keby časť stolov nahradila ďalšia zasadačka? Podobné otázky si firmy začali klásť dávno predtým, než sme sa masovo presunuli na home office. K odpovediam na ne sa dá dopracovať dvoma spôsobmi – spravíte intuitívne rozhodnutie, a ak vám nevyjde, zmeníte ho. Riskujete však zbytočné náklady a frustráciu zamestnancov.
Druhým spôsobom je zmena založená na dátach. Už dnes je možné na základe zariadení pripojených k WiFi zistiť, koľko ľudí sa vo firme nachádza, či aký dlhý čas tam trávia. Kvalita dát sa však dá posunúť ešte o krok ďalej. Môžete sa pozrieť na to, ktoré oddelenia spolu najčastejšie spolupracujú, ktoré zasadačky sú najviac vyťažené alebo na to, či je kapacita kuchynky postačujúca. Výsledkom tak môže byť nielen zníženie nákladov za nájom priestorov, ale aj jeho lepšie rozdelenie a šetrenie času stráveného presunmi medzi (zbytočne vzdialenými) oddeleniami.
OD ZÁKLADNEJ ANALÝZY AŽ PO UMELÚ INTELIGENCIU
Analytika sa dá, samozrejme, využiť aj v mnohých ďalších oblastiach. Predstavte si, napríklad, návštevníkov múzea, hradu či ZOO. Vďaka lokalizácii je možné zistiť, či si danú expozíciu pozreli celú, či pokračovali aj do ďalších častí múzea/hradu, či navštívili „gift shop“ alebo to, kde strávili najviac času. Cieľom nie je ich sledovanie, ale vyhodnotenie toho, čo presne chcú a následné prispôsobenie služieb. Múzeum či hrad môže podľa toho upraviť rozmiestnenie expozícií alebo lepšie informovať o svojich nových výstavách – propagačné materiály umiestnia tam, kde sa pohybuje najviac návštevníkov.
Veľký potenciál má analytika aj v nákupných centrách či rekreačných službách, ako sú napríklad lyžiarske strediská, aquaparky a zábavné parky. Pohybuje sa tu veľké množstvo ľudí, ktorým je bez analytiky len veľmi ťažké ušiť ponuku na mieru. Vďaka lokalizácii je ale možné vyhodnotiť, aké služby a v ktorej časti parku či centra by chceli využiť. Ak sa do procesu vyhodnocovania pridajú aj ďalšie dáta (napríklad z aplikácie danej prevádzky), možnosti personalizácie služieb sa ešte rozšíria.
V tomto prípade však, pochopiteľne, platí – čím viac dát, tým zložitejšie vyhodnocovanie. V prípadoch, kedy spájame viacero zdrojov rôznych dát, sa preto čoraz viac využíva umelá inteligencia (AI). Tá dokáže dáta nielen efektívne vyhodnotiť, ale aj navrhnúť ich najlepšie využitie a zrealizovať ho. Môže za vás, napríklad, osloviť zákazníka – či už SMS správou, e-mailom, správou v aplikácii, alebo navrhne zaslanie klasickej pošty. Notifikácie vie prispôsobiť preferenciám konkrétneho užívateľa a zaslať ich tak, aby boli čo najúčinnejšie – napríklad vo chvíli, keď sa užívateľ nachádza v blízkosti predajne. Okrem toho sa AI dokáže sama učiť a zlepšovať tak výsledok.
Zaujala vás téma analýzy dát z lokalizácie? Ak máte otázky týkajúce sa jej využitia vo vašej spoločnosti, nechajte nám váš kontakt a naši špecialisti vám radi pomôžu v rámci nezáväznej konzultácie.
Keď sa povie lokalizácia, väčšina ľudí si predstaví GPS vo svojom mobile. Okrem pohybu ľudí sa dá poloha sledovať aj pri rôznych tovaroch či zariadeniach. A to od presnosti na niekoľko metrov až po niekoľko centimetrov. Výsledkom môže byť nielen efektívnejšia prevádzka, ale aj viac zachránených životov. Pozrime sa teda na to, kedy a prečo je výhodné vedieť, kde sa ten ktorý tovar nachádza.
AK SA (NE)HÝBE, JE DOBRE
Jednou z najbežnejších oblastí, v ktorých sa sledovanie predmetov využíva, je priemysel a logistika. Okrem toho, že to pomáha redukovať prestoje a zefektívňovať proces výroby, môže lokalizácia slúžiť aj ako ochrana pred krádežou. Kým pri optimalizácii je dobré, ak sa tovar čo najviac hýbe (a nestojí v sklade), pri krádeži je to naopak – ak zachytíme pohyb tovaru, ktorý by sa hýbať nemal, vieme v reálnom čase odhaliť zlodeja.
MENEJ PRÍSTROJOV, VIAC OŠETRENÝCH
V nemocniciach môže lokalizácia slúžiť na sledovanie prenosných zariadení, akými sú napríklad röntgeny či ultrazvukové prístroje (sono). Vďaka tomu môžu niektoré oddelenia (ktoré ich nepotrebujú nonstop) tieto zariadenia zdieľať. Stačí, ak si vedia v reálnom čase pozrieť, kde sa aktuálne nachádzajú. Znížia sa tak zbytočné náklady, ktoré je možné využiť inde. Naopak ošetrenie pacienta sa vďaka efektívnej lokalizácii zrýchli, čo môže niektorým dokonca zachrániť život.
AKÚ ZVOLIŤ TECHNOLÓGIU?
Pri lokalizačných službách je možné využiť rôzne technológie – od klasickej WiFi, cez špecializované statické senzory, Bluetooth až po UWB (Ultra-Wideband). Ktorú použijeme, záleží od nášho cieľa – čo chceme sledovať, na čo ju chceme následne využiť a akú presnú polohu potrebujeme vedieť. Ak nám napríklad stačí vedieť rádius desiatich metrov, postačí nám WiFi. Ak ale potrebujeme vedieť polohu presnú na niekoľko centimetrov, využijeme vyššie spomínaný Ultra-Wideband. Ten nám dokáže určiť aj to, v akej výške (teda napríklad na ktorej polici v sklade) sa daný tovar nachádza.
Zaujali vás lokalizačné služby? Ak máte otázky týkajúce sa ich využitia vo vašej spoločnosti, nechajte nám váš kontakt a naši network špecialisti vám radi pomôžu v rámci nezáväznej konzultácie.
Väčšinou sa hovorí o tom, v čom si nerozumejú. Začnime ale radšej tým, čo majú spoločné – máloktoré dve funkcie vo firme si zažijú od zamestnancov toľko nadávania a ohovárania ako šéfovia a IT manažéri. Dôvodov, ktoré z nich robia ideálnych spojencov je ale ešte oveľa viac. A ten najdôležitejší je paradoxne rozvoj a konkurencieschopnosť firmy.
Nasledujúci článok je určený manažérom, ktorí nerozumejú svojim IT-čkárom – či už sú to ich vlastní zamestnanci alebo dodávateľ, ktorý sa o hardvér, softvér, dáta a aplikácie stará. Máloktorá firma si môže dovoliť takýchto ľudí nemať. Naopak, v čoraz viac firmách rozhoduje súhra medzi IT oddelením a top manažmentom o tom, či bude úspešná, prežije alebo ju konkurencia technologicky vyšachuje. Nasledujúci zoznam mýtov o firemnom IT sme pripravili spoločne s konzultantmi zo Soitron-u.
1. Investície do IT neprinášajú návratnosť
„Manažéri sa často sťažujú, že investície do IT nezodpovedajú tomu, čo to firme prináša,” začína rozprávanie Zbyszek Lugsch, ktorý vo firmách pomáha zefektívňovať technologické zázemie. „Súvisí to aj s tým, že firmy nevedia vyčísliť svoju závislosť na IT. Dnes pritom od neho závisí ich primárny biznis. IT je dnes v podstate v mnohých firmách výnosovou položkou.”
Korene sú podľa Zbyszeka historické. V minulosti boli IT-čkári vnímaní viac ako údržbári. Dnes, v čase keď sa aj technologicky konzervatívne odvetvia ako výroba, strojárstvo a ťažký priemysel, digitalizujú, je rola IT špecialistu iná. “Naša pridaná hodnota nie je v tom, že niečo vezmeme a nakonfigurujeme, ale v tom, že keď prídeme do firmy, vieme sa zamyslieť ako funguje, a ako by mohla fungovať efektívnejšie bez toho, aby bolo IT prekážkou.”
IT už nie je konkurenčná výhoda len vo firmách, ktoré vyvíjajú softvér alebo poskytujú svoje služby digitálne. Čoraz výraznejší konkurenčný náskok môže priniesť aj v konzervatívnom ťažkom priemysle.
Zjednodušenie vo výpočte nákladov podľa neho priniesol cloud, v ktorom si firma vykliká úložiskový priestor, servery a ďalšie služby – napríklad skladovú databázu alebo mailový server. No jednoduchšie vypočítavanie ceny za čiastkové služby podľa Zbyszka skresľuje celkové dlhodobé náklady. Tu sa cloud paradoxne podľa neho ukazuje, ako drahší.
2. Cloud dokáže plnohodnotne nahradiť vlastné servery
„Popíšem to na príklade miestnej továrne, ktorá vyrába súčiastky pre automobilky systémom „just in sequence” (súčiastka dorazí na montážnu linku presne v momente, keď ju treba namontovať, pozn. redakcie). Informačný systém má v datacentre v Nemecku. Viete si predstaviť, čo by sa stalo, ak by prišli o konektivitu do Nemecka? Zastavili by výrobu. To by v ich prípade znamenalo pokuty, ktoré nemajú šancu zaplatiť,” opisuje typický príklad Zbyszek Lugsch. Problém v spomínanej firme vyriešili tým, že si vytvorili lokálne „minidátové” centrum, v ktorom majú kópiu centrálneho informačného systému. Podobných prípadov je podľa neho veľa – máloktorá firma totiž nepotrebuje k svojej práci aspoň jednu aplikáciu, ktorá je kritická. Nehovoriac o dostupnosti dát.
Dôležité je uvedomiť si, že to, čo datacentrá spravidla v základnom balíku garantujú na úrovni 99,9 % je dostupnosť služieb, nie dát, upozorňuje Zbyszkov kolega Štefan Pater. „Služby, to znamená napríklad mail. Ten bude chodiť s 99-percentnou dostupnosťou, čiže mailový server vypadne možno len na pár hodín do roka. Ale niečo iné je dostupnosť firemných dát – čiže tie, ktoré máte uložené napríklad na SharePointe a podobne. Veľakrát je niekde v podmienkach uvádzané, akým spôsobom sú dostupné dáta. Keď sa k tomu dopracujete, zistíte, koľko by stálo zabezpečiť na 99 % aj dostupnosť vašich súborov. Vtedy musíte vytvárať nejaké zálohovacie scenáre, aby ste si vedeli dáta obnoviť. Prípadne si kupovať ďalšiu službu. To už sa ale zrazu pohybujeme v iných cifrách.”
3. Vlastné servery sú drahé
Po starom sa firemná IT infraštruktúra skladala z troch samostatných častí – dátových úložísk (storage), serverov, ktoré zabezpečovali výpočtový výkon a počítačových sietí (networking). Tento hardvér, fyzicky umiestnený a poprepájaný niekde vo firemnej serverovni sa označuje ako takzvaná tradičná architektúra. Jej budovanie bolo voľakedy naozaj investične veľmi náročné. Veľa firiem začalo svoje servery a dáta sťahovať do cloudu z dôvodov, ktoré spomíname vyššie. Potom sa však objavili problémy s rýchlosťou aplikácií, dostupnosťou dát a veľakrát aj s cenou. Medzitým však prišla inovácia v podobe takzvanej hyperkonvergovanej infraštrutúry, ktorá je veľakrát lacnejšia, aj keď ide paradoxne opäť o IT, ktoré je zase priamo vo firme. Pôvodné tri časti IT infraštruktúry ostávajú, len sú už integrované v jednej “krabici” s jednotným a automatizovaným manažmentom.
„Hyperkonvergované riešenia stláčajú cenu vlastných „on-premise” riešení dole tak, že keď si porovnám, koľko by ma stál rovnaký výkon, servery, storage a tak ďalej v cloude, zarátam do toho náklady na manažment, tak vlastná infraštruktúra ma vyjde lacnejšie. Alebo inak povedané, za tie isté peniaze by mohla mať firma väčší výkon, než v cloude.
4. Ak mám veci v cloude, nepotrebujem toľko IT manažérov
„Nikto nemá chuť míňať viac peňazí na IT. A keby aj veľmi chcel, tak na trhu chýbajú ľudia. Vo veľkých podnikoch sú tímy väčšie, ale takisto nerastú. Nedostatok ľudí s potrebnými znalosťami pociťujú ešte oveľa viac,“ hovorí IT odborníčka na siete Marianna Richtáriková zo Soitronu.
Zohnať schopných “IT-čkárov” je v dnešnej dobe naozaj problém, prikyvuje Zbyszek Lugsch. No sľuby ako „Koniec IT oddelení”, ktoré hlásali titulky magazínov v čase, keď vrcholil cloudový ošiaľ, sa ukázali ako prehnaný optimizmus. „Ono sa to časom ukázalo ako totálny nezmysel. A paradoxne, čím menšia firma, tým väčší nezmysel.”
Problém je teda nakoniec presne opačný – firmy očakávajú od IT manažérov viac, no nemôžu si dovoliť (alebo skrátka nájsť) viac špecialistov. Ak majú existujúce tímy zvládnuť čoraz väčší nápor, potrebujú podľa Marianny Richtárikovej časť práce automatizovať.
Kým vo výrobnej sfére sú roboti pre zamestnancov strašiakom, v prípade „IT-čkárov“ môžu podľa nej vyriešiť zúfalú situáciu. Presne to je dôvod, prečo sa v uplynulých rokoch začali vo veľkom využívať takzvané orchestrátory – nástroje, ktorými IT manažér riadi viacero virtuálnych zariadení a sietí. „Sú to simulácie, ktoré nám na jednom kuse hardvéru umožňujú vytvárať virtuálne prostredia.“
Analytická spoločnosť IDC vo svojej štúdii pre značku Cisco napríklad uvádza, že testy hyperkonvergovaného riešenia s názvom Cisco HyperFlex ukázali zvýšenie efektivity IT tímov až o 71 %. Pri čase potrebnom na rozbehnutie novej infraštruktúry to bol nárast až o 91 %. „Všetko je vyladené už od výrobcu. IT manažéri nemusia vôbec riešiť architektúru systému ani problémy, ktoré sa pri iných systémoch vyskytujú,“ upresňuje Zbyszek Lugsch zo Soitronu. Firmy navyše vďaka hyperkonvergencii môžu časť svojich IT zamestnancov využiť na činnosti, ktoré firme generujú zisk.
Nie ste „IT guru” a napriek tomu by ste chceli svoju firmu technologicky posunúť? V tomto krátkom článku vám spolu so špecialistami IT firmy Soitron vysvetlíme všetko, čo by ste mali poznať skôr, než sa pustíte do rozhovoru so svojim IT-čkárom.
Z čoho sa to vlastne skladá a potrebujete to všetko?
Tradičnú IT architektúru tvoria tri základné piliere – úložiská (takzvaný „storage“), kde sú uložené všetky firemné dáta, servery, ktoré sa starajú o výpočtový výkon a napokon sieť, ktorá to všetko prepája. Každá z troch častí si vyžaduje vlastného špecialistu, no IT firmy na to často nemajú dostatok financií.
Situáciu ITčkárov pred pár rokmi uľahčil príchod cloudu, do ktorého firmy začali ukladať svoje údaje aj aplikácie. Mnohé si však nemôžu dovoliť presunúť svoje citlivé dáta a kritické aplikácie (tie, ktoré sú nutné pre výrobu a chod spoločnosti).
Najčastejší problém
Tradičná IT infraštruktúra, taká ako sa budovala vo firmách kedysi, je roztrieštená. Tvorí ju veľa rôznych systémov od rôznych dodávateľov, pričom na každý z nich je iný manažovací nástroj. To bráni firmám prejsť na novšie systémy, vďaka ktorým by mohli aj ušetriť.
Hyper- čo?
Výraz hyperkonvergovaná infraštruktúra označuje firemné IT, v ktorom sú naopak všetky tri časti (storage, servery, sieť) spojené dohromady. Pod zložitým slovným spojením sa v skutočnosti neskrýva nič komplikované. Hyperkonvergovaná infraštruktúra predstavuje integrovaný hardvér s jediným centrálnym manažmentom. Takáto infraštruktúra je viac zautomatizovaná a celkovo jednoduchšia.
Je ideálna pre dynamické firmy, ktoré chcú testovať nové aplikácie, skúšať nové technologické vychytávky alebo nevedia na veľa rokov dopredu odhadnúť svoje technologické potreby. Hyperkonvergovaná infraštruktúra poskytuje vopred dostatočný výkon na to, aby sa nové disky, servery a sieťové prvky dali veľmi jednoducho nainštalovať, otestovať aj spustiť. Jednou z jej najväčších výhod je práve flexibilita celého riešenia. Veľmi jednoducho sa nastavuje a manažuje.
V prípade tejto infraštruktúry je softvér oveľa menej previazaný s hardvérom. Netreba na ňom kvôli zmenám v softvéri neustále niečo prenastavovať, fyzicky prepájať alebo dokupovať, a aj samotná implementácia je oveľa jednoduchšia.
V porovnaní s tradičným riešením, hyperkonvergovaná infraštruktúra dokáže s výrazne nižšími hardvérovými zdrojmi obslúžiť vyšší počet aplikácií, prístupov a požiadaviek.
Ak má firma kritické aplikácie na viacerých lokalitách, vtedy sa viac oplatí kombinácia hyperkonvergovanej infraštruktúry v datacentre a nejakej jeho časti na pobočke. Kombinuje v sebe totiž výhody cloudu a toho, že firma má systém pod vlastnou strechou, vďaka čomu jej kritické aplikácie nemusia bežať v externom prostredí.
Komu sa cloud (ne)oplatí
Výber vhodného riešenia závisí samozrejme od mnohých faktorov, napríklad od veľkosti IT prostredia, ktoré firma potrebuje, či od počtu serverov. Integrovaná infraštruktúra môže byť pre niektoré firmy oveľa výhodnejšia ako cloud. Cloudové služby sú pre veľké firmy s vysokými nárokmi drahšie v porovnaní s vlastnou IT infraštruktúrou.
Okrem toho, s cloudom nikdy nemáte 100 % istotu, že budete mať neustály prístup k vašim dátam. Ak aj datacentrá garantujú dostupnosť 99,9 %, znamená to spravidla len dostupnosť služieb (napr. mailovej schránky), ale nie súborov a dát – čiže tých, ktoré máte uložené na firemnom „serveri”, SharePointe a podobne.
Mohlo by sa zdať, že aktuálna situácia s celým radom obmedzení a neistôt príliš nenahráva investíciám a zavádzaniu nových postupov. Faktom ale je, že robotická procesná automatizácia (RPA) môže mnohým firmám v tejto neľahkej dobe zjednodušiť ich prácu a dopriať zamestnancom aspoň čiastočný oddych.
V súčasnosti musia firmy i niektoré sektory prejsť do značne
improvizovaného režimu práce. K dlhodobému problému s nedostatkom
kvalifikovaných zamestnancov sa pridáva veľký dopyt po celom rade služieb a
informácií. To so sebou prinieslo neplánovaný nárast práce a značný nápor na
niektoré podniky ako e-shopy či zdravotnícke zariadenia a ich kontaktné centrá.
Už tak vyťažení zamestnanci sú ešte viac zavalení prácou.
Každodenná realita spojená s dnešnými obmedzeniami postavila firmy pred nie práve príjemnú pravdu. Zabezpečenie kritických firemných procesov je v čase, keď časť zamestnancov nie je dostupná kvôli chorobe, karanténe alebo opatrovaniu detí, často tým jediným, čo firmy dokážu zabezpečiť. Táto situácia pritom pravdepodobne nebude trvať len krátku dobu, zároveň je však dlhodobo neudržateľná. Je teda nutné, aby spoločnosti prehodnotili svoje krízové plány, identifikovali kritické procesy a do budúcna zaistili ich fungovanie aj v prípade podobných výpadkov a problémov.
Dobrým riešením v takejto situácii je možnosť automatizovať niektoré zabehnuté firemné procesy, ktoré v podstate brzdia zamestnancov alebo im neumožňujú vykonávať dôležitejšiu či kreatívnejšiu prácu. Podniky môžu dosiahnuť dobré výsledky vo chvíli, keď rozdelia jednotlivé úlohy medzi roboty a zamestnancov tak, aby využili silné vlastnosti oboch týchto skupín.
Nespornou výhodou RPA je možnosť nasadenia špecifických riešení na diaľku. Zástupca spoločnosti vôbec nemusí zákazníka navštíviť, a napriek tomu je možné v priebehu niekoľkých dní až týždňov vo firme rozbehnúť novo zautomatizovaný proces. Navyše robot značne pomáha pri opakujúcich sa činnostiach, vďaka čomu majú zamestnanci čas na kreatívnu prácu. Poďme sa pozrieť na pár scenárov, ktoré ukazujú možnosti využitia RPA v praxi.
Softvéroví roboti, ktorí nepotrebujú ľudskú asistenciu (Unattended automation)
V tomto prípade prebieha práca softvérových robotov bez akéhokoľvek dozoru
alebo podpory bežných zamestnancov. Zjednodušene zadáte do programu dáta, ktoré
chcete spracovať a softvér s nimi bude pracovať na základe naučených postupov
tak, ako potrebujete. Dobre to funguje napríklad vo finančnom sektore a ďalších
oblastiach, kde zamestnanci bežne spracúvajú formuláre, faktúry a ďalšie
dokumenty, z ktorých je potrebné dáta často prevádzať do niekoľkých rôznych
systémov a následne ich manuálne upravovať a schvaľovať v prípade zmien. Pri
nasadení RPA v takom prípade môže všetku prácu zastať softvérový robot, zatiaľ
čo zamestnanci majú viac času venovať sa napríklad rozvíjaniu vzťahov s
klientmi.
V niektorých situáciách je ľudská asistencia potrebná pred začatím činnosti, typicky v prípade vkladania dát do softvéru. Tu je síce potrebné zapojiť zamestnancov, aby nahrali všetky dôležité dokumenty, pomalú manuálnu prácu už za nich však dokončí robot. O tom, čo všetko robot dokáže a ako uľahčuje prácu človeku si môžete prečítať v článku Robot robí človeka menej robotom.
Existujú samozrejme aj prípady, ktoré vyžadujú ľudský úsudok. Príkladom
môže byť finančné oddelenie veľkej firmy, na ktoré denne prichádza rad faktúr v
najrôznejších formátoch, od papierových po elektronické. Pri použití
technológie OCR (Optical Character Recognition) a machine learningu môže
softvérový robot tieto faktúry prečítať a vybrať najdôležitejšie dáta na ďalšie
spracovanie. V niektorých prípadoch robot nerozpozná určité dáta a upozorní
zamestnanca na nezrovnalosť, pri ktorej potrebuje jeho schválenie a pomoc.
Spolupráca robotov a ľudí (Attended automation)
Softvéroví roboti ale nemusia nutne pracovať bez prítomnosti zamestnancov.
Typickým príkladom vhodnej automatizácie je spojenie RPA s pracovníkmi call
centier a informačných liniek. V bežnej situácii musí často zamestnanec nechať
zákazníka čakať na linke, zatiaľ čo v počítači vyhľadáva informácie, overuje
nové obmedzenia alebo si píše poznámky. Pri zapojení RPA do tohto procesu môže
vyhľadávanie miesto zamestnanca prevziať robot, ktorý oveľa rýchlejšie prejde
všetky dostupné systémy a databázy a pripraví vhodné podklady pre pracovníka,
ktorý sa medzitým môže naplno venovať klientovi. To znižuje stres zamestnancov
a zároveň zlepšuje zákaznícku skúsenosť s informačnou linkou.
Práca v tandeme so softvérovým robotom je možná predovšetkým vo chvíli,
kedy je možné RPA priamo prepojiť s databázami informácií alebo systémom prostredníctvom
API.
CHCETE VEDIEŤ VIAC?
Zaujali vás možnosti RPA? Ak máte otázky týkajúce sa automatizácie procesov vo vašej spoločnosti, nechajte nám váš kontakt a naši špecialisti vám radi pomôžu v rámci nezáväznej konzultácie.
Kto by mal počítať koľko stojí a koľko zarába firemné IT? Doteraz to boli najmä IT-čkári. Podľa špecialistu Zbyszeka Lugscha zo Soitronu si ale mnohí zarobili viac na problém, než na odmeny. Namiesto reálneho vyčíslovania toho, čo koľko stojí, prešlo veľa firiem radšej do cloudu, ktorý je na prvý pohľad jednoduchší a výhodnejší. Je ale cloud naozaj za každých okolností lacnejší? A ako zistiť, čo sa firme viac oplatí?
V rozhovore sa dozviete aj:
Prečo by firmy nemali IT počítať iba medzi náklady ale aj výnosy
Ako sa vo firmách nasadzujú a testujú nové online služby a aplikácie
Ako si niektoré IT oddelenia zľahčujú diskusiu o investíciách do IT
Prečo niektoré firmy za IT platia priveľa aj keď by nemuseli
Ako si užívať výhody cloudu vo firme aj bez toho, aby ich musela
presunúť do externého datacentra
S akými najčastejšími mýtmi sa stretávate, keď sa s manažérmi bavíte o ich firemnom IT?
Často sa sťažujú, že investície do IT nezodpovedajú tomu, čo to firme prináša.
To je mýtus?
Ja si osobne myslím, že je to v mnohých prípadoch chyba samotných IT manažérov, ktorí nedokážu vyargumentovať a ukázať svoju pridanú hodnotu aj význam IT prostredia, ktoré pre firmu vytvárajú.
Ťažko asi ale od IT administrátorov čakať, že sa budú vedieť predať. Ich úlohou je najmä rozumieť tým systémom…
Súvisí to aj s tým, že firmy nevedia vyčísliť svoju závislosť na IT. Dnes pritom od neho závisí ich primárny biznis. Napriek tomu je bežné, že ho mnohí berú ako nákladovú položku.
Ako by sa na to mali pozerať?
IT je dnes v podstate v mnohých firmách výnosovou položkou. Alebo, inak to poviem, ich primárny biznis by bez IT nikdy nefungoval.
Nebolo to tak ale vždy.
Už sa dostali do tohto stavu. Čo sa ale často rieši je, že náklady, ktoré sú spojené s prevádzkou IT sú neúmerné tomu, čo to prináša.
V čom je problém? Nevieme to vyčísliť?
Problém nie je ani tak s vyčíslením počiatočných investícií ale v tom, koľko potom stojí prevádzka jednotlivých častí infraštruktúry.
Ľudia z biznisu chcú stále nové a nové systémy. Ale nedokážu si predstaviť, čo všetko za tým je, aby to fungovalo. Veľakrát je to preto, že to, čo už u seba majú z minulosti vybudované, je neefektívne.
Mohli by sme si to pre lepšiu predstavu ilustrovať na nejakom jednoduchom príklade?
Povedzme, že firma má u seba nejaké “CRM-ko” (Customer Relationship Management systém – nástroj na riadenie vzťahov so zákazníkmi, pozn. redakcie). To nás stojí toľko a toľko peňazí – na zakúpenie, nasadenie, nastavovanie a prevádzku. Keby sa firma viac zaujímala o to, koľko čo stojí, vie si v druhom kroku povedať – dobre a teraz poďme niečo ušetriť.
Tak vypnime to CRM, lebo ho aj tak využívame minimálne, stojí nás veľa peňazí a vlastne sa bez neho vieme zaobísť alebo si zaobstaráme niečo jednoduchšie a lacnejšie. A je to presne toľko peňazí, koľko chceme ušetriť.
Čiže problém je, že sa nevieme takto podrobne pozrieť na každý kúsok systému.
My to vieme, ale väčšina firiem to tak nerobí ani na tradičných systémoch. To im potom bráni v prechode na novšie systémy, napríklad hyperkonvergovanú infraštruktúru, s ktorou by mohli ušetriť. Ak ale nevedia, koľko ich vlastné IT stojí dnes, nevedia si spočítať úsporu. Celé je to o to horšie, že tradičná IT infraštruktúra, taká ako sa budovala vo firmách kedysi, je roztrieštená. Je to veľa rôznych systémov od rôznych dodávateľov, na všetko je nejaký iný manažovací nástroj a tým pádom je to počítanie ešte ťažšie.
Zodpovednosť za výpočet nákladov presunuli IT-čkári radšej na poskytovateľov cloudu
Existujú asi aj nejaké prípady, kde sa to podarilo. V čom je iná filozofia týchto firiem pri uvažovaní o IT?
Pozerajú sa na to ako na službu. Už sa nerozprávame iba o kope železa ale o cene, ktorá má v sebe už aj prevádzku, údržbu, “upgrady” a tak ďalej.
Nie je to niečo, čo získam, keď ako firma prejdem do cloudu?
Áno, presne to je na cloude sexy. Nakúpim si úplne jasne definovanú kapacitu a potom si už viem spočítať, že keď CRM do svojho systému pridám, vyjde ma to na toľko a toľko peňazí. Cloud vlastne veľmi zjednodušil situáciu IT-čkárov, ktorí vedia argumentovať tým, koľko čo stojí. Pre finančných riaditeľov je to omnoho zrozumiteľnejšie ako keď v minulosti prišlo IT oddelenie s tým, že okrem CRM systému ešte budeme potrebovať dokúpiť dátové úložisko, pridať servery, výpočtový výkon a podobne.
Znamená to, že najlepšou odpoveďou na chuť firiem inovovať svoje IT je stále cloud?
To závisí od toho, o akej firme sa bavíme. Pre veľa z nich bude výhodnejší prechod na hyperkonvergovanú infraštruktúru, ktorá v sebe kombinuje výhody cloudu a toho, že mám svoj systém pod vlastnou strechou a nemusím svoje kritické aplikácie nechať bežať v externom prostredí.
Dobre, povedzme si to opäť na príklade. Dajme tomu, že mám e-shop a okrem klasického online predaja predávam ešte aj cez mobilnú aplikáciu.
Prvé, čím by som asi začal, je otázka ako často taká firma robí zmeny vo vlastných systémoch. Mnoho firiem sa potýka s tým, že potrebujú často inovovať svoje prostredie, napríklad e-shopy sú od toho podstate závislé. Príde niečo nové, treba urobiť rýchlu inováciu a “refresh” platformy, na ktorej online shop beží. Musia robiť úpravu užívateľského prostredia a obmedziť na nejaký čas užívateľov alebo zákazníkov, zatiaľ čo firma aktualizuje svoju platformu na novšiu verziu. V praxi sa to potom robí tak, že k existujúcemu e-shopu je vytvorených X testovacích prostredí, na ktorých robia vývoj.
Spomenuli ste hyperkonvergovanú infraštruktúru. Čo si má pod tým predstaviť človek, ktorý nie je IT-čkár?
Hyperkonvergenica je princíp, že tri časti, ktoré má každá IT infraštruktúra v hocijakej organizácii – dátové úložisko, výpočtový výkon serverov a sieť – sú integrované v jednom riešení. Veľmi zjednodušene – celé je to v jednej krabici.
Výhoda toho je aká?
Extrémna flexibilita. Už sa nemusím starať o to, ako funguje každá jedna zo spomínaných troch častí, nastavovať ju samostatne. Je to z väčšej časti zautomatizované a ovláda sa to cez jeden manažovací nástroj, nie tri samostatné. Prostredie, v ktorom beží softvér je akoby menej závislé od nastavovania hardvéru – v IT reči sa hovorí, že je to virtualizované.
Nie som si celkom istý, či je z toho zrejmá výhoda pre firmu.
Spomínali sme firmy, ktoré často robia zmeny vo svojich softvéroch a aplikáciách. V prípade hyperkonvergovanej IT infraštruktúry je softvér oveľa menej previazaný s hardvérom. Netreba na ňom kvôli zmenám v softvéri neustále niečo prenastavovať, fyzicky prepájať alebo dokupovať.
Okrem toho, takéto niečo sa dá extrémne rýchlo implementovať alebo poviem to inak – spojazdniť to v existujúcej IT infraštruktúre a začať naplno využívať výhody hyperkonvergencie.
Sú situácie, keď je vlastné IT lacnejšie ako cloud
Keď je softvér oddelený od hardvéru, nemôže sa stať, že to potom bude menej stabilné?
Nepreukázalo sa, že by to tak v praxi bolo. Ono totiž ďalšou výhodou je, že sa zníži počet výrobcov hardvéru, pretože v ideálnom prípade je hyperkonvergovaná infraštruktúra riešenie od jedného výrobcu. Tak je to napríklad v prípade HyperFlexu od Cisca.
Nie je to nevýhoda v tom, že sa firma uzatvára a znižuje si možnosti využívať hardvér od iných výrobcov?
Nie celkom, pretože sa to dá stále kombinovať s existujúcou infraštruktúrou, cloudom. Otázne potom je, nakoľko je to ekonomicky výhodné. Zase sa vraciam k tomu, že keby firmy poriadne vedeli, koľko ich stojí ktorá časť IT vrátane nákladov na správu a manažment, riešenie výpadkov, prišli by na to, že pozerať sa na to iba z pohľadu nákupu toho najlacnejšieho od rôznych dodávateľov, nie je v skutočnosti to najlacnejšie.
To ale stále nevysvetľuje, prečo si to všetko nenakúpiť za lacno v cloude.
Je to spôsobené tým, že cloud sa tvári, že je lacnejší skrátka len tým, že to neplatím naraz ako veľkú investíciu ale platím to mesačne. Mnoho firiem prišlo na to, že cloudové služby nie sú spásou na všetko a v mnohých prípadoch je to prostredie naopak drahšie ako keby si ho postavili u seba doma.
Čím je to drahšie?
Od nejakej veľkosti, nie firmy samotnej, ale od veľkosti toho IT prostredia, ktoré firma potrebuje ale aj v závislosti od ďalších faktorov vie byť cloud oveľa menej výhodný. Práve hyperkonvergované riešenia stláčajú cenu vlastných “on-premise” riešení dole tak, že keď si porovnám, koľko by ma stál rovnaký výkon, servery, storage a tak ďalej v cloude, zarátam do toho náklady na manažment, tak vlastná infraštruktúra ma vyjde lacnejšie. Alebo inak povedané, za tie isté peniaze by mohla mať firma väčší výkon, než v cloude.
Napriek tomu veľa firiem v minulosti prešla do cloudu.
To čo manažérov láka je, že netreba robiť investíciu na začiatku. Budú si to kupovať v cloude. Ale keď to spočítajú za päť rokov, zistia, že zaplatili ďaleko viac než keby si to kúpili sami.
Z manažérskeho pohľadu to ale dáva zmysel. Nie vždy má firma niekde na kôpke odložené peniaze, ktoré si môže dovoliť vraziť do IT.
To je trochu zlá argumentácia, lebo ak je to iba otázka peňazí, tak počiatočná investícia sa dá financovať.
Skôr je to o tom, že musíme zmeniť mentálne nastavenie ľudí – manažérov aj IT-čkárov. Edukovať ich aby pochopili, že sú výhodnejšie cesty ako nakúpiť všetko v Cloude.
Automatizácia a robotizácia firemných procesov je dnes už nevyhnutnosťou, ktorá dokáže uvoľniť ruky zamestnancom s veľkým množstvom administratívnej práce. „Rutinná činnosť je hlavným zabijakom kreativity,“ vysvetľuje Viktória Lukáčová Bracjunová, manažérka vývoja business produktov a nových technológií v spoločnosti SOITRON, a je presvedčená, že je to práve robot, ktorý robí človeka menej robotom.
Spoločnosť SOITRON je technologickou firmou, ktorá sa vo svojich začiatkoch profilovala ako tzv. systémový integrátor. Aké sú vaše kompetencie dnes?
Takmer pred tridsiatimi rokmi naša spoločnosť začala pôsobiť na trhu v pozícii IT integrátora so zameraním na dodávky infraštruktúry, softvéru a sieťových riešení. Postupom času sme sa začali zameriavať aj na iné technológie. V súčasnosti sa sústreďujeme na oblasti kontaktných centier, poskytujeme profesionálne poradenské služby v rámci IT alebo realizujeme projekty postavené na technológiách internetu vecí. Ponúkame aj služby v oblasti digitalizácie, automatizujeme a robotizujeme podnikové procesy. Vyvíjame vlastné riešenia pre automatizáciu komunikačných nástrojov (chatboty, mailboty). Okrem toho máme silné kompetencie v oblasti bezpečnostných riešení, disponujeme vlastným monitorovacím strediskom kyberbezpečnosti, tzv. Void SOC (Security Operations Center).
Vediete divíziu robotickej procesnej automatizácie. Čo všetko pod vás spadá, čím sa zaoberáte?
V rámci oddelenia riešime predovšetkým už spomínanú digitalizáciu firemných procesov. Projekty realizujeme v postupnosti niekoľkých krokoch. V prípravnej fáze sa zaoberáme transformáciou dát. Všetko, čo má klient v písomnej alebo neštruktúrovanej forme – voľne písaný text je potrebné previesť do digitálnej podoby alebo štruktúry tak, aby softvérový robot vedel, ako s ním pracovať. Potom v rámci automatizácie procesov nasadzujeme nami vytvorené nástroje, napr. virtuálnych robotov, ktorí v spolupráci so zamestnancami zefektívňujú fungovanie spoločnosti. Klientom vieme pomôcť aj s transformáciou ich biznisu či hľadaním nových zdrojov príjmov v rámci jeho štandardnej činnosti, ale aj mimo nej.
Čo všetko spomínaný virtuálny robot dokáže? Ako sa dá využiť?
Vyvíjame rôzne typy virtuálnych robotov. Značné skúsenosti máme napríklad s ich nasadzovaním na HR oddeleniach. V tomto prípade ide o „virtuálneho“ administratívneho pracovníka, ktorý vykonáva úkony spojené s nástupom, odchodom alebo so zmenou pozície zamestnanca. Jedného takého robota využívame aj u nás vo firme – zabezpečuje onboarding procesy pri prijímaní nových zamestnancov. Má na starosti všetky kroky, ktoré s tým súvisia – vytvára e‑mailové účty, prístupy do systému, zároveň synchronizuje všetky databázy. Je dokonca schopný podľa pozície zamestnanca vytvoriť prístupy do aplikácií, ktoré bude nový kolega potrebovať. Do budúcnosti plánujeme rozšíriť funkcie tohto robota o automatické generovanie zmlúv, objednanie potrebného hardvéru alebo zabezpečenie prístupov. V rámci on‑boardingových aktivít potom bude robot schopný aktívne komunikovať s novo prijatými zamestnancami, generovať príslušné školenia a pod.
Čo na nasadení robotov oceňujú klienti? Aké prínosy to pre nich má?
Nasadenie robota zaistí zníženie administratívnej záťaže. Ak sa budeme držať príkladu z personálneho úseku, tak predtým musel u nás nový zamestnanec prejsť niekoľkými oddeleniami – HR , help desk, IT atď. S využitím robota sa nám podarilo zredukovať čas onboarding procesu približne z pol hodiny na dvanásť sekúnd. Stávalo sa nám aj to, že keď nastúpil nový zamestnanec, nemal hneď k dispozícii počítač, e‑mailovú adresu atď. Takže stratil prakticky nejakých 3–5 dní, než sa zapojil do svojej činnosti. Automatizáciou sme dosiahli zvýšenie efektivity a produktivity, nový zamestnanec má k dispozícii všetko potrebné hneď prvý deň. Ďalší z prínosov spočíva v tom, že prostredníctvom robotizácie sme zabezpečili, že žiadne dáta neodchádzajú zo systému von zo spoločnosti. A presne vieme, kde sa ktoré personálne údaje nachádzajú, čo je výhodné vtedy, keď zamestnanec požiada o ich vymazanie. Robot tak pomáha aj s dodržaním podmienok GDPR.
Pre aké ďalšie oblasti vyvíjate robotov?
Naši roboti sa väčšinou využívajú na oddeleniach s vysokým výskytom manuálnej práce, ako napr. v spomínanom HR, ale aj na IT oddelení alebo financiách a pod. Má uplatnenie aj na rôznych back‑office oddeleniach, či už je to v oblasti maloobchodu alebo distribúcie. Potom sú to aj banky, kde je takisto vysoký podiel manuálnej práce. Našich robotov nájdete aj v kontaktných centrách, front‑office oddeleniach, kde robotizáciu spájame aj s umelou inteligenciou. Prostredníctvom chatbotov, mailbotov a rôznych OCR (optical character recognition) machinelearningových riešení ešte rozširujeme ich schopnosti. Vieme automatizovať aj časť komunikácie, ktorá smeruje ku klientom.
Virtuálni roboti väčšinou pomáhajú v oddeleniach s vysokým podielom manuálnej práce.
Aké ďalšie trendy sa vo vašom odbore, oblasti robotizácie a automatizácie, objavujú?
V oblasti robotizácie a automatizácie sme sa posunuli ďalej v tom, že okrem klasickej robotizácie aplikujeme prvky machine learnig a machine intelligence. Navyše sa nám podarilo rozšíriť služby v oblasti automatizácie, napríklad o služby typu PaaS (process as a servise). Ide o novinku, ktorú už využíva niekoľko našich zákazníkov zo stredných aj menších spoločností. Zákazník si u nás na základe analýzy objedná len proces, ktorý má v úmysle automatizovat. Nemusí sa starať o infraštruktúru, tá je u nás, takže s ňou nemá žiadne starosti. Robot vykoná celý proces a všetky dáta zostávajú u zákazníka. V podstate ide o formu virtuálneho outsourcingu.
V čom je to pre klienta jednoduchšie? V tom, že sa nemusí starať o samotné ovládanie systému?
Jednoduchšie je to v tom, že v podstate nemá žiadne infraštruktúrne náklady. Takisto má vždy zabezpečenú kapacitu. Často sa stávalo, že objem transakcie v rámci sezónnosti veľmi kolíše. Staráme sa aj o bezpečnosť, zabezpečujeme automonitoring a autorecovering. V rámci týchto služieb ponúkame klientovi mechanizmy, ktoré s pomocou robota vedia automaticky detekovať problémy. Robot dokáže odhaliť chybu (napríklad niekde chýbajú dáta) a pošle určenému človeku report, aby situáciu riešil. Ide o proaktívny monitoring, podporu.
Keď sa pozrieme ešte viac do budúcnosti robotiky, kam sa môže v tejto oblasti SOITRON posunúť? Aké sú vaše dlhodobejšie ciele?
Oblasť automatizácie a robotizácie sa veľmi rýchlo vyvíja a napája sa na ňu mnoho ďalších kognitivnych služieb. V súčasnosti sú tieto služby využívané napríklad v poisťovníctve. Sú schopné detekovať vzniknutú škodu, napríklad na aute, z obrázku. Už sa bežne nasadzujú v praxi. Tieto moduly sa využívajú aj na detekciu vecí, identifikáciu kvality a čerstvosti potravín podľa obrázkov alebo záznamov z kamier. Aj tieto technológie sa už v súčasnosti zavádzajú. Našou víziou je rozširovať technológie o kognitívne funkcie a AI moduly pre rôzne typy identifikácie chybovosti, škodlivosti, ale napríklad aj mimiky človeka. Ďalšou oblasťou vývoja v robotizácii je rozširovanie o technológiu machine intelligence – samoučenie robota. Spočíva v tom, že robot si na základe opakujúcich sa činností bude vedieť sám detekovať, čo je potrebné a bude podľa toho vedieť korigovať svoj postup sám. To je ale hudba budúcnosti, aj keď sa tým firmy zaoberajú už dnes.
Viktória Lukáčová Bracjunová
Business & New Technologies Products Development Manager viktoria.bracjunova@soitron.com
Od chatbotov netreba čakať zázraky. Pri správne nastavených očakávaniach však vedia byť chatboti veľmi užitoční.
Chatboti od základu zmenia fungovanie firiem. Chatboti sú nevyhnutní pre rast biznisu. Chatboti predstavujú budúcnosť takého či onakého odvetvia. Na obdobné titulky natrafil v ostatných mesiacoch azda každý. Tak ako sa pri technologických novinkách často stáva, aj v tomto prípade bombastické headliny v médiách zveličujú. Neznamená to však, že by chatboti v rámci svojich možností neboli prospešní.
Vďaka technológiám strojového učenia, rastúcemu výpočtovému výkonu a schopnostiam softvéru analyzovať a spracúvať veľké objemy dát, dnes s nami vedia minimálne v niektorých situáciách komunikovať na nerozoznanie od človeka. Nielenže čoraz lepšie rozumejú našim otázkam a požiadavkám, ale vedia aj správne rozhodovať a reagovať, čo z nich robí ideálneho pomocníka agentov v kontaktných centrách alebo pri podpore predaja. Najmä pre uplatnenie v týchto oblastiach porastie podľa prieskumu Grand View Research celosvetový trh s chatbotmi medziročne v priemere o 24,3 % a do roku 2025 dosiahne objem 1,23 mld. USD.
V Soitrone sme na základe skúseností z trhu zostavili zoznam najčastejších dôvodov, pre ktoré sa naši zákazníci rozhodli nasadiť chatbotov a pre ktoré by o tejto technológii mohla uvažovať aj vaša firma.
1. Naši zákazníci komunikujú digitálne
Dnes síce stále viac ľudí na kontaktné centrá radšej telefonuje, ako píše emaily alebo chatuje. V budúcnosti však podiel digitálnych kanálov na komunikáciu firiem so zákazníkmi určite porastie.
Mladí ľudia, či už spomedzi takzvaných miléniálov, čiže dnešných dvadsiatnikov a tridsiatnikov, alebo z nasledujúcej generácie Z, ktorá svet bez počítačov, smartfónov a internetu ani nikdy nepoznala, skrátka chaty obľubujú. Messagingové aplikácie WhatsApp, Messenger, WeChat a Viber, už celosvetovo v počte používateľov prekonali štyri najväčšie sociálne siete Facebook, Instagram, Twitter a LinkedIn.
Analytici agentúry Gartner v prehľade trendov pre roky 2020 až 2035 tvrdia, že v tomto období budú mať muži v priemere viac interakcií s chatbotmi ako s vlastnými partnerkami. Chatboti budú riešiť až 85 % zákazníckych požiadaviek, pričom pri každej interakcii so zákazníkom budú v priemere o 4 minúty rýchlejší ako živý agent.
2. Chceme urýchliť vybavovanie zákazníkov
Azda každý už strávil desiatky minút počúvaním dokola sa opakujúcej melódie, keď pri telefonáte do kontaktného centra čakal, pokým agenti vybavia predošlých zákazníkov. Prieskumy však ukazujú, že trpezlivosť ľudí zďaleka nie je bezbrehá – práve naopak, je mimoriadne nízka. Viac ako minútu je na vybavenie ochotných čakať iba 43 % Američanov. Iba o čosi dlhšie vydržia Briti – po minúte to vzdá takmer polovica z nich.
Samozrejme, zamestnávať v kontaktnom centre prebytok agentov, ktorí budú časť pracovnej doby nečinne čakať na zákazníka, je nákladné. Chatboti v tomto smere môžu výrazne pomôcť a pri klientoch, ktorí využívajú ako komunikačný kanál chat alebo email, zaručia okamžitú odozvu. Zároveň odbremenia agentov a zvýšia ich dostupnosť pre zákazníkov, ktorí potrebujú riešiť zložitejšie problémy. Chatbot tak môže výrazne zvýšiť efektívnosť vášho call centra.
3. Potrebujeme zvýšiť konzistenciu služieb
Pri chatbotoch sa ako jedna z hlavných výhod často uvádza, že na rozdiel od živých agentov sú zákazníkom k dispozícii 24 hodín každý deň v týždni. Netreba však zabúdať ani na to, že chatbot nikdy nemá zlú náladu, nelezie naň choroba, ani nie je unavený po preflámovanej noci. A nie je ani znudený z neustále sa opakujúcich úkonov.
Rozličné nálady a emócie vcelku prirodzene ovplyvňujú nielen efektivitu a chybovosť agentov, ale aj ich prívetivosť, kvalitu komunikácie a tým aj výslednú zákaznícku skúsenosť. Chatbot môže mať slabiny a určite nedokáže všetko. Rozhodne je však konzistentný a jeho výkonnosť nie je poznačená okolnosťami, ktorým sa ľudia skrátka nevyhnú.
4. Chceme pomôcť agentom kontaktného centra
Chatbot nielenže je zákazníkom k dispozícii neustále, bez ohľadu na to, koľko je hodín a či je sviatok, alebo víkend. Vie tiež vybavovať súčasne stovky či tisíce klientov, a to eventuálne aj vo viacerých jazykoch. Takisto dokáže „uvažovať“ nad viacerými témami súčasne. Napríklad istý chatbot pre nábor pri úvodnom pohovore s uchádzačom identifikuje, aké iné pracovné ponuky by pre neho mohli byť najvhodnejšie.
Chatbot tak vďaka multitaskingu môže nielen úplne nahradiť niektoré činnosti agentov, ale dokáže byť pre nich aj nápomocným kolegom. Vďaka dostupným technológiám na automatický prepis telefonátov do textu v reálnom čase a schopnosti dnešného hardvéru a softvéru spracúvať okamžite veľké objemy dát, môže chatbot ihneď počas telefonického rozhovoru agentovi navrhnúť, ako by mal odpovedať a predpripraviť mu znenie emailu. Prípadne vie zákazníkovi odporučiť najvhodnejší produkt a napomáhať tak pri cross-selle alebo up-selle.
5. Radi by sme oslovovali viac zákazníkov
Všetci vieme, že miera reakcií zákazníkov na oslovovanie ponukami býva nízka. Preto každá firma starostlivo zvažuje, v akej miere a či vôbec majú agenti niečo aktívne ponúkať. Chatboti môžu byť v tomto smere mimoriadne nápomocní. Potenciálnych klientov dokážu oslovovať automaticky, napríklad cez chatovacie okienko, ktoré sa objaví návštevníkovi webu na obrazovke vpravo dole. Zabezpečia tak minimálne prvotnú komunikáciu a v prípade záujmu odovzdajú klienta živému agentovi.
Výhodou chatbotov je, že aj keď prezradia identitu, komunikácia s nimi môže byť pomerne osobná. by mohla mať problém spýtať sa zákazníka, čo má rád, kde býva, alebo kde mieni v lete dovolenkovať. Od chatbotov takéto otázky väčšina ľudí toleruje a vy môžete vďaka tomu získať cenné dáta, ktoré sa dajú využiť pri ponuke produktov, alebo inej personalizovanej komunikácii so zákazníkmi.
Našli ste medzi dôvodmi, pre ktoré nasadzujú SOITRON*bota naši zákazníci niečo užitočné aj pre vašu firmu? Kontaktuje nás a dohodnite si nezáväznú konzultáciu, na základe ktorej identifikujeme príležitosti pre nasadenie chatbota vo vašej firme a načrtneme vám možné riešenia.
Článok vzikol v spolupráci s M.Valašek.
We are in the process of finalizing. If you want to be redirected to our old version of web site, please click here.
