V call centrách bol pri interakcii zákazníkov s agentami a systémami automatickej obsluhy volania (IVR) dlhú dobu jediným komunikačným kanálom hlas. S nástupom viackanálových (omnichannel) kontaktných centier mnohé prognózy predpovedali ústup hlasu a vzostup iných foriem komunikácie, ako napríklad web chatu, e-mailu, videa, messengerov na sociálnych sieťach a podobne. Moderné technológie, ako hlasová analytika v reálnom čase, voicebot či umelá inteligencia, však v súčasnosti umožňujú odbavenie značnej časti komunikácie pomocou automatu, ktorý sa so zákazníkom rozpráva prirodzeným spôsobom a reaguje podobne ako živý človek. Súčasne dochádza k výraznému zvýšeniu efektivity práce agentov a k zlepšeniu zákazníckej skúsenosti, tzv. „customer experience“.
„Dobrý deň, dovolali ste sa do firmy XY. Ako vám môžeme pomôcť?“ Napríklad takto môže vyzerať začiatok rozhovoru s automatickým hlasovým asistentom (voicebotom). Prirodzený jazyk a dynamický dialóg sú pritom základom celej nasledujúcej komunikácie. Na rozdiel od klasických IVR totiž zákazník nie je obťažovaný zdĺhavým počúvaním možností, ktoré ho z väčšej časti nezaujímajú. Agenti kontaktného centra tak môžu byť pri typických opakujúcich sa úlohách nahradení voicebotom. Ten dokáže od zákazníka získať dôležité údaje (pri prichádzajúcich aj odchádzajúcich hovoroch) a zároveň je mu schopný poskytnúť požadované informácie a prepojiť hovor na správnu skupinu agentov (tzv. call steering). Voicebot okrem toho dodržiava definovaný call flow.
Výsledkom správneho nastavenia voicebota a voľby vhodných úloh je úplné alebo čiastočné oslobodenie agentov od nudných a opakujúcich sa aktivít (napr. overovanie klientov pomocou vopred určených otázok).
Súvisiaca téma: Prečítajte si viac o softvérových robotoch
Zníženie záťaže kontaktného centra – hlasový asistent automaticky komunikuje so zákazníkmi a vykonáva vopred definované úlohy (vďaka API integrácii a RPA – robotickej procesnej automatizácii).
Veľká škálovateľnosť riešenia – výkonnosť systému je obmedzená iba počtom licencií, parametrami použitých virtuálnych serverov a konektivitou k operátorovi.
Okamžitá reakcia v prípade vopred definovanej situácie (napr. prejav nespokojnosti zákazníka). Táto reakcia je aktivovaná na základe online triggerovania.
Nízke náklady v porovnaní s nákladmi na agentov kontaktného centra.
Jednoduchá integrácia textových výstupov do štandardne používaných analytických nástrojov.
Automatickú komunikáciu s voicebotom možno rozšíriť aj o ďalšie funkcie. Jednou z nich je hlasová biometria umožňujúca bezpečnú autentifikáciu klientov, ktorá prebieha na základe porovnania ich hlasu s uloženým vzorom („odtlačkom“). Hlasovú autentifikáciu volajúcich používa napríklad Tatra banka (naša prípadová štúdia).
Svet sa zrýchľuje a známy verš Jana Nerudu – „kdo chvíli stál, již stojí opodál“ – je stále aktuálnejší. S voicebotmi totiž prichádza renesancia hlasu, nová éra hlasovej komunikácie a obsluhy zákazníkov.
Do popredia sa stále viac dostávajú komunikačné centrá vybavené najmodernejšími technológiami, pretože aj vďaka nim dokážu získavať zákazníkov a udržiavať ich mieru spokojnosti.
Bot (konkrétne chatbot, mailbot, voicebot atď.) – skratka slova robot. Ide o počítačový program, ktorý v prípade implementácie do kontaktného centra automaticky komunikuje so zákazníkom prostredníctvom určitého kanálu (chat, hlas, sociálne siete, firemná webová stránka a pod.).
Voicebot – počítačový program, ktorý slúži na automatickú hlasovú komunikáciu s ľuďmi.
IVR (automatické hlasové systémy, Interactive Voice Response) – automatická obsluha volania, hlasová samoobsluha – hlasový systém umožňujúci interakciu, pri ktorej sú generované informácie, na ktoré zákazník reaguje hlasom alebo tónovou voľbou (stlačením tlačidla).
Customer experience – zákaznícka skúsenosť, spokojnosť zákazníkov.
Artificied intelligence (AI) – po slovensky umelá inteligencia. Tento odbor informatiky sa zaoberá tvorbou algoritmov vykazujúcich známky inteligentného správania. Jeho cieľom je vyvíjať riešenia schopné simulovať ľudské myslenie a schopnosť učiť sa (podľa pokynov človeka, pozorovaním prebiehajúcich situácií a situácií z minulosti alebo metódou pokus-omyl). Často sa v rámci neho využívajú umelé neurónové siete.
Omnichannel – týmto slovom je označovaná stratégia, v rámci ktorej sa organizácie snažia maximálne využiť viac paralelných predajných kanálov a zároveň previazať všetky dostupné komunikačné kanály. Pri použití omnichannel stratégie možno perfektne nastaviť procesy, zbierať údaje o zákazníkoch a ich správaní a preferovaným spôsobom komunikovať s jednotlivcami naprieč online aj offline kanálmi.
API (Application Programming Interface) – ide o súbor procedúr, funkcií, tried či protokolov určitej knižnice (prípadne iného programu alebo jadra operačného systému), ktoré môže programátor využiť. Funkcie API sú programové celky, ktoré programátor používa namiesto toho, aby ich sám vytváral. Voľným prekladom do slovenčiny tak ide o rozhranie slúžiace na programovanie aplikácií. Jednotlivé API v praxi umožňujú rozšírenie funkcionality a automatizáciu určitých procesov. Zmyslom API je zaistenie komunikácie medzi dvoma aplikáciami, ktoré si vzájomne vymieňajú údaje. Vo výsledku tak môže programátor využiť už hotové komponenty a integrovať ich do svojich vlastných riešení.
Call steering (riadenie hovorov) – voicebot zistí, čo zákazník potrebuje a následne ho prepojí na príslušného agenta kontaktného centra alebo oddelenie. Zákazník sa vďaka tomu nemusí preklikávať IVR (hlasovým rozcestníkom).
We are in the process of finalizing. If you want to be redirected to our old version of web site, please click here.
