Na kontaktné centrum českej lotériovej spoločnosti Sazka sa denne obracia zhruba 700 existujúcich aj potenciálnych zákazníkov. Veľká časť z nich pritom kladie relatívne jednoduché otázky. Pýtajú sa napríklad na registráciu, alebo majú otázky súvisiace s aktuálne prebiehajúcimi akciami, či produktami a službami. Preto keď spoločnosť Soitron zavádzala v Sazke nové kontaktné centrum, bolo prirodzené, že sa objavil aj návrh na zavedenie chatbota, ktorý by vedel automatizovane a autonómne vybavovať požiadavky aspoň časti návštevníkov webu.
Pripadová štúdia bola publikovaná 18.02.2019
Požiadavky
- Odbremeniť agentov kontaktného centra od vybavovania jednoduchých a často sa opakujúcich otázok.
- Zefektívniť činnosť kontaktného centra a uvoľniť kapacity pre vybavovanie zložitejších problémov zákazníkov.
- Zintenzívniť proaktívnu komunikáciu lotériovej spoločnosti.
Riešenie
- Analýza historickej komunikácie Sazky a vyextrahovanie nosných tém.
- Návrh logiky, na základe ktorej má chatbot reagovať a komunikovať.
- Implementácia riešenia SOITRON*bot na automatizáciu samotnej komunikácie.
- Integrácia s kontaktným centrom Avaya a semantického softvéru PoolParty.
- Technická podpora, konzultácie a školenia, na základe ktorých si dokáže spoločnosť Sazka sama vytvárať nové konverzačné scenáre a rozširovať schopnosti chatbota.
Výsledky
Automatizované vybavovanie jednoduchých a často sa opakujúcich otázok cez kľúčový a rastúci komunikačný kanál, akým je chat na stránke spoločnosti Sazka.
Možnosť rozšíriť riešenie SOITRON*bot aj na emailovú komunikáciu, webové formuláre či online prostredie a sociálne siete.
Efektívnejšie využívanie ľudských kapacít vrátane rozvoja obchodných online aktivít, do ktorých Sazka dokáže bota vo veľkej miere zapojiť.
Návratnosť investície do jedného roku.