Digitalizácia finančných služieb v ESSOXe pomocou virtuálnej asistentky Emma
Jana Hanušová ESSOX, Generálna riaditeľka
Východisková situácia
Spoločnosť ESSOX chcela navrhnúť a implementovať voicebota – virtuálnu asistentku Emmu tak, aby bola natívnou súčasťou kontaktného centra. Bola nasadená pomocou pokročilej umelej inteligencie v súlade so stratégiou rozvoja digitalizácie finančných služieb. Emma má viesť prirodzený hlasový dialóg s klientmi a byť užitočná pomoc pre operátorov kontaktného centra, ktorí by sa mohli venovať zložitejším požiadavkám klientov.
Priebeh projektu
Nasadenie voicebota do kontaktného centra malo za výsledok zvýšenie spokojnosti klientov vďaka včasnému upozorneniu na omeškanie platby. Virtuálna asistentka Emma vyrieši korektne viac ako 95 % hovorov – miera vybavenia požiadaviek je obdobná ako v prípade operátorov.
Zvýšenie spokojnosti operátorov je vďaka odľahčeniu od opakujúcich sa úkonov a možnosti zamerania na riešenie zložitejších prípadov. Emma už pri nasadení prvého use case – Soft Collections – spracovala rovnaké množstvo hovorov ako 3 operátori (spracuje viac ako 6-tisíc hovorov mesačne).
Výsledky a prínosy
zvýšenie spokojnosti klientov
Emma spracuje viac ako 6-tisíc hovorov mesačne
Emma vyrieši korektne viac ako 95 % hovorov
operátori sa môžu zamerať na riešenie zložitejších prípadov
Profil zákazníka
Spoločnosť ESSOX s.r.o. vznikla v roku 1993 ako poskytovateľ spotrebiteľského financovania a lízingu. V roku 2003 sa spoločnosť stala súčasťou finančnej skupiny Komerční banky a Société Générale. Dnes spoločnosť patrí medzi najvýznamnejších poskytovateľov nebankových finančných služieb a vo svojom portfóliu má produkty aj z oblasti značkového financovania automobilov.
Použité technológie
- Voicebot Soitron BOT s pokročilým NLP (Natural Language Processing)
- STT (Speech to Text, technológia pre konverziu reči do textovej formy) od spoločnosti Phonexia
- TTS (Text to Speech, konverzia textu do formy prirodzeného hlasu) od spoločnosti Phonexia/Acapela