Čo automatizovať v kontaktnom centre?
OBJEDNANIE TOVARU
Čo urobí robot?
Po skončení rozhovoru agenta so zákazníkom si robot prevezme zaznamenané dáta a vstúpi do objednávkového systému. V ňom overí dostupnosť produktu, vytvorí objednávku, pošle zákazníkovi informáciu o prijatí objednávky a do skladu zašle požiadavku na odoslanie tovaru. Tým, že sa agenti môžu v tomto čase venovať ďalším zákazníkom, automaticky stúpa počet hovorov, ktoré dokážu obslúžiť.
VYBAVENIE ŽIADOSTI O POTVRDENIE
na back-office, kde samotné potvrdenie vystavia.
Čo urobí robot?
Po ukončení rozhovoru s klientom robot prevezme dáta, ktoré agent získal a vstúpi do systému, aby získal dodatočné informácie potrebné na vystavenie potvrdenia. Po získaní potrebných informácií môže robot potvrdenie vystaviť a poslať ho klientovi na e-mail. Ak má byť potvrdenie doručené poštou, zaradí ho do fronty na tlač. Agent teda nemusí vytvárať požiadavku na back-office a pracovníci back-office nemusia potvrdenie vystaviť ručne.
OVERENIE EXISTUJÚCEHO ZÁKAZNÍKA
Čo urobí robot?
Po začatí hovoru a získaní základných informácií od volajúceho, robot vstúpi do interného systému a informáciu, či je volajúci už existujúcim zákazníkom, zistí do niekoľkých sekúnd. Zapojením robota sa výrazne skráti čas na overenie zákazníka a agent sa môže plne venovať požiadavkám klienta.
DOSTUPNOSŤ TOVARU NA SKLADE ALEBO NA PREDAJNI
Čo urobí robot?
Agent počas komunikácie s klientom napíše názov produktu, o ktorý má klient záujem. Robot ihneď po zaevidovaní tejto informácie vstúpi do systému a produkt vyhľadá. Agentovi do niekoľkých sekúnd zobrazí dostupnosť na sklade, ako aj na jednotlivých prevádzkach.
STORNOVANIE OBJEDNÁVKY
Čo urobí robot?
Keď agent na kontaktnom centre zapíše všetky potrebné údaje, robot prečíta číslo objednávky, vstúpi do všetkých potrebných systémov (napr. príslušné SAP, kontaktné centrum, aplikácie tretích strán), vystornuje v nich objednávku, informuje logistiku a prepravnú spoločnosť, pošle žiadosť na refundáciu peňazí, zruší príkaz na vyskladnenie tovaru a pošle informáciu zákazníkovi, že objednávka bola stornovaná spolu s informáciami, ako má ďalej postupovať. Agent sa teda nemusí preklikávať rôznymi systémami, vytvárať tickety na back-office a môže sa venovať iným, prínosnejším aktivitám. Robot sa o celý proces postará sám.
AKO PREBIEHA ZAVEDENIE RPA?
Konzultácia
Na úvod je potrebné stretnutie, na ktorom sa porozprávame s vašim IT oddelením a s ľuďmi, ktorí doteraz vykonávali procesy, ktoré chcete zautomatizovať. Spoločne si nastavíme a zadefinujeme potrebné prístupy.
STRETNUTIE
Stretnutia trvajú približne 2-3 hodiny a nemusia byť osobné – môžu prebiehať aj cez Skype, Teams, Webex, Zoom a pod.
NÁVRH
Na základe týchto stretnutí proces zdokumentujeme a navrhneme jeho automatizáciu.
AUTOMATIZÁCIA
Procesy automatizujeme v systémoch, ktoré bežne používate, nevytvárame nové systémy ani neupravujeme tie zavedené.
Referencie
Koľko trvá zavedenie RPA?
Samotná automatizácia netrvá dlho. Od prvého stretnutia vieme dodať hotového a implementovaného robota vo vašich systémoch už za 3-4 týždne. Náročnosť samotnej implementácie je minimálna v porovnaní s implementáciou nových systémov. Rýchlosť zavedenia RPA sa pohybuje v jednotkách týždňov, a to s minimálnym zaťažením zamestnancov pri vývoji a testovaní riešenia.
Aká je návratnosť investície do RPA?
Návratnosť investície do softvérových robotov sa pohybuje v rozmedzí od 6 do 12 mesiacov.
SOFTVÉROVÍ ROBOTI V KONTAKTNOM CENTRE
POST-CALL AKTIVITY
• Automatické spustenie procesu – na základe podnetu hneď po skončení hovoru alebo chatu
• Aktualizácia rôznych systémov, kopírovanie dát z jedného systému do druhého, synchronizácia aplikácií alebo databáz
• Vytvorenie procesných “tlačidiel” v existujúcich aplikáciách
BACK-OFFICE PROCESY
• Automatické sprocesovanie back-office prác
• Sprocesovanie dokumentov alebo žiadostí, vygenerovanie kódov, vystavenie faktúry, automatické overenie nároku na splátkový kalendár, sprocesovanie platieb alebo vrátenie peňazí
• Validácie dát a automatizácia procesov v prípade neštandardných procesov alebo výnimiek
• Kontrolované workflows – orchestrácia procesov v kombinácii s prácou človeka a softvérového robota
SAMOOBSLUŽNÝ ZÁKAZNÍCKY SERVIS
• Chatový kanál/chatbot, web, mail alebo IVR napojený na roboty, ktoré automaticky vykonajú požadovanú transakciu/proces (napríklad sprocesovanie objednávok, storná objednávok)
• Automatizácia zákazníckych požiadaviek prostredníctvom integrácie s helpdeskovým portálom alebo kontaktným centrom
AGENTSKÝ ASISTENT
• Prispôsobená agentská konzola s real-time dotiahnutými dátami z rôznych systémov spoločnosti pomáhajúca pri obsluhe zákazníka
• Omnichannel – integrovaná agentská platforma na prepojenie rôznych komunikačných kanálov do jednej platformy
• Advisory – interaktívny robot, vykonávajúci potrebné transakcie v reálnom čase počas hovoru/chatu so zákazníkom (napr. výpočet nároku na zľavu,
splátky alebo samotné sprocesovanie zákazníkovej žiadosti – aktivovanie novej služby, zmena údajov atď.)