Využitie inteligentnej automatizácie v organizáciách dlhodobo stúpa. Robotizácia a automatizácia sú totiž procesy, o ktoré sa riaditelia podnikov zaujímajú stále viac. Koronavírusová situácia tento trend ešte podporila – stala sa akýmsi katalyzátorom – a je jasné, že v roku 2022 ešte viac akceleruje.
Vykonávajú rutinné procesy. Sú riešením na nedostatok ľudských zdrojov. Pracujú kedykoľvek, omnoho rýchlejšie a presnejšie než najvýkonnejší zamestnanci. Bez odvrávania vykonávajú automatické scenáre. A výraznou mierou pomáhajú aj v dobe koronavírusu. Reč je o softvérových robotoch. Nie sú to klasickí roboti tak, ako ich poznáme, teda s ľudskou tvárou ani z plastu a nejde ani o tie priemyselné, ide o robotov, ktorí svoj život žijú vo výkonných serveroch. Ako odborné označenie sa pre nich ujal výraz robotická procesná automatizácia (anglicky Robotic Process Automation, teda RPA). Ponúka neinvazívnu a škálovateľnú technológiu s rýchlou implementáciou a návratnosťou.
Digitalizácia, robotizácia a automatizácia sa už pred mnoho rokmi stali nevyhnutnou súčasťou strategického uvažovania všetkých manažérov a podnikateľov, ktorí neustále hľadajú rezervy vo firmách, aby im neušiel vlak a nestratili konkurencieschopnosť. V stále viac konkurenčných prostrediach je možnosť prispôsobiť sa jediným riešením, ako môžu podniky byť o krok pred svojou konkurenciou. Aby sa dokázali adaptovať, musia sa rýchlo a efektívne rozhodovať. Až donedávna mali manažéri len niekoľko cenovo nákladných možností, ako riešiť problémy efektívne; mohli najať viac ľudí, kúpiť riešenie tretej strany alebo prispôsobiť svoj systém plánovaniu podnikových zdrojov (ERP).
Automatizáciou procesov vo firmách je možné ušetriť nielen nemalé finančné prostriedky, ale predovšetkým zamestnancom uvoľniť ruky od bežných a mnohokrát ubíjajúcich stereotypných úkonov. A je jedno, či ide o prepisovanie údajov medzi jednotlivými systémami, evidenciu faktúr, riešenie reklamácií, vratiek, spracovanie miezd, vypĺňanie reportov, posielanie e-mailov či notifikačných správ, archiváciu podkladov, riešenie objednávok alebo úkonov spätých so žiadosťou o ich stornovanie. Tieto úkony zamestnancov ubíjajú, preto dochádza k ich fluktuácií, nových nie je v súčasnej dobe kde brať a prenesene by sa dalo povedať, že z nich robia robotov. Prečo ich teda nezveriť práve robotovi? „Softvérové automaty využívajú definované podmienky alebo technológie strojového učenia pre riešenie konkrétnych úloh. Robotická automatizácia nielenže zvládne všetko vyriešiť, ale zvládne to ďaleko rýchlejšie a bez chýb,“ vysvetľuje Viktória Lukáčová Bracjunová, vedúca oddelenia robotizácie a automatizácie v spoločnosti Soitron.
Robotická automatizácia procesov tak predstavuje obrovskú príležitosť k transformácií procesov, ktoré sú neefektívne. Vďaka nim môžu podniky skrátiť vývojové cykly a zvýšiť účinnosť pri ďaleko nižších nákladoch. Hlavnou výhodou softvérových robotov je jednoduchá a rýchla integrácia do pôvodných firemných systémov. Prakticky akéhokoľvek robota je možné skamarátiť s najrôznejšími aplikáciami a softvérmi. Trvá to len pár týždňov. Aj v menšej firme sa investície spravidla vrátia do pol roka. „Napríklad finančné oddelenia organizácií patria najčastejšie medzi tie, ktoré musia vykonávať množstvo manuálne a časovo náročnej administratívy. RPA im môže pomôcť napríklad s bezproblémovou evidenciou faktúr, automatizáciou rôznych reportov, zlepšiť platobnú disciplínu klientov či zjednodušiť účtovanie bankových výpisov,“ upresňuje Viktória Lukáčová Bracjunová. Pre tieto procesy platia presne definované pravidlá, ale ich plnenie nie je pre zamestnancov jednoduché.
Spoločnosti denne prijímajú aj veľké množstvo dokumentov, z ktorých roboti dokážu pomocou OCR (Optical Character Recognition) technológie vyťažiť potrebné dáta a dokumenty spracovať. Taktiež umožňujú efektívnejšie riadiť procesy naprieč zložitými firemnými infraštruktúrami.
„V praxi sme zistili, že pri spracovaní faktúr robot ušetrí až 60 % pracovného času zamestnanca. V absolútnych číslach to znamená, že za jednu hodinu dokáže zaevidovať až o 37 faktúr viac,“ vypočítavá Viktória Lukáčová Bracjunová.
S RPA môžu organizácie naštartovať a automatizovať tieto procesy tak, aby fungovali nielen bez API (Application Programming Interface), ale tiež bez potreby niečo meniť. API nie je totiž nutné. Technológia robotickej automatizácie procesov je naprogramovaná tak, že urobí úkony obdobne, ako by to urobila obsluha – na pozadí pracuje priamo v rôznych aplikáciách, uskutočňuje validácie, kopírovanie informácií, vkladá a prepisuje dáta, otvára e-maily vrátane príloh, reportuje, a to všetko presne podľa vopred nadefinovaného scenára.
IT správcovia potom môžu nastaviť svojej RPA platforme optimálny počet robotov pre spracovanie napríklad reklamácií, vratiek, faktúr či onboardingu (príchod a odchod zamestnancov) a pod. Práve pri zavedení automatického onboardingu je možné v spoločnosti ušetriť mnoho rutinnej práce, vyvarovať sa chybám a zaručiť, že v dobe nástupu bude mať zamestnanec pre výkon svojej činnosti všetko potrebné (notebook, založený e-mail, prístup do ERP a pod.). To je možné ľahko dosiahnuť v centralizovanom dashboarde, ktorý sa pripravuje na mieru.
Personálne oddelenie je srdcom každej spoločnosti. Poskytuje zamestnancom podporu a poradenstvo a zaisťuje veľa každodenných administratívnych úloh, ktoré udržujú firmu v chode. Každého zamestnanca spoločnosti sprevádza od nástupu až po ukončenie pracovného pomeru. Mnoho činností, ktoré oddelenie robí, sa opakujú, sú časovo náročné a robia sa ručne. Ide o činnosti, ktoré vyžadujú pozornosť, sú neefektívne a vedú k častým chybám. A práve aj s nimi môže pomôcť technológia RPA.
Uľahčiť prácu a ubrať starosti sa v prípade onboardingu podarilo v spoločnosti Kofola ČeskoSlovensko. Tú trápila administratíva spojená s odchodom zamestnancov. Rôzni ľudia potrebujú ku svojej práci rôzne sady nástrojov. Pre IT špecialistov Kofoly išlo o rutinné úkony, takže pravdepodobnosť, že pri nich dôjde k chybám, bola ešte vyššia, než je bežné. Spätná analýza ukázala, že tieto činnosti stáli IT oddelenie mesiac ročnej práce. Dosť na to, aby spoločnosť zvážila investície do ich automatizácie. S robotmi už v Kofole skúsenosti mali. Využíva ich napríklad finančné oddelenie. Ich nasadzovanie ale v minulosti sprevádzali problémy. Preto si IT špecialisti dali na príprave zadania mimoriadne záležať a presne špecifikovali, čo od robotov očakávajú, a to sa vyplatilo. „Vidíme, že nám šetria prácu, a vidíme tiež, že ušetrený čas môžeme venovať činnostiam, ktoré sú kreatívnejšie a posúvajú našu firmu ďalej,“ hovorí jeden zo zamestnancov IT oddelenia Kofoly. Ak zbavíme zamestnancov rutinných procesov, môžu sa venovať iným, efektívnejším činnostiam, ktoré vyžadujú hlbšie myslenie, alebo sa môžu sústrediť na vytváranie budovania vzťahu so zákazníkmi.
Roboti na HR oddeleniach zjednodušujú nábor nových zamestnancov, zariaďujú efektívnejší nástup nových pracovníkov, vykonávajú mzdové agendy, zaisťujú všetko v súlade s GDPR a dokončia hladký odchod zamestnanca. „Na HR oddelení našej spoločnosti robota využívame práve k týmto úkonom. Napríklad nástup zamestnanca je vyladený tak, že po jeho zaevidovaní do systému si robot prečíta, kedy a na akú pozíciu nastupuje. Na základe vopred definovaných pravidiel následne vstúpi do príslušných aplikácií a zriadi potrebné prístupy, prípadne objedná požadované pracovné pomôcky, ako je počítač, telefón atď. Po vytvorení všetkých prístupov robot pošle zamestnancovi nástupné dokumenty k preštudovaniu,“ hovorí Viktória Lukáčová Bracjunová. V prípade odchodu zamestnanca robot zaeviduje dátum ukončenia pracovného pomeru a v deň odchodu vstúpi do príslušných systémov, odoberie zamestnancovi prístupové práva a skontroluje jeho účet. O činnostiach aj o stave jednotlivých prístupových práv pošle e-mailovú notifikáciu.
Spoločnosti v e-commerce denne riešia pomerne vysoký denný objem storn alebo nevyzdvihnutých zásielok. Nielen že tieto požiadavky neprinášajú žiadny zisk, ale navyše sú spojené s dodatočnými nákladmi na ich riešenie prostredníctvom zamestnancov, ktorí by sa mohli venovať niečomu inému. Požiadavkou spoločnosti Mall.cz bolo, aby túto činnosť prevzal niekto iný. Pri hľadaní príležitostí pre optimalizáciu mali záujem o možnosť nasadiť RPA. Zrušenie objednávky v Mall.cz môže zákazník urobiť tromi spôsobmi – e-mailom, telefónom alebo prostredníctvom interaktívneho webového formulára. Zamestnanec po prijatí požiadaviek musí urobiť niekoľko úkonov v rôznych systémoch. Napríklad overiť alebo v prípade potreby manuálne požiadať o doplnenie požadovaných informácií, zistiť, v akom štádiu sa objednávka nachádza, či už bola zaplatená, vyexpedovaná a pod.
Po sprevádzkovaní RPA zamestnanci zákazníckeho servisu touto administratívou ušetria v priemere desať až dvanásť hodín denne a robot zastúpi prácu 1,25 operátora. Robot prejde a zanalyzuje všetky storná. Pokiaľ zistí, že si s niektorou časťou procesu nevie rady, upozorní zamestnanca, aby zvyšok doriešil sám. Takto dokáže rýchlejšie a skoro sám bezchybne spracovať väčší počet storno objednávok a minimalizovať náklady na zbytočnú prepravu a ich uskladnenie, ktoré boli medzičasom z nejakého dôvodu zrušené.
„Ročne tím Mall.cz týmto riešením ušetrí stovky tisíc korún. Navyše dokáže pripraviť štruktúrované podklady pre finančné oddelenie, čím ušetrí množstvo ďalšieho času. Celý proces sa navyše prečistil a zefektívnil,“ špecifikuje Viktória Lukáčová Bracjunová.
Keď zhruba pred desiatimi rokmi Martin Ohradzanský zasadol do riaditeľského kresla siete elektroobchodov NAY Group, do ktorej v Česku patrí dcérska spoločnosť Electro World, mal internetový predaj na celkových výnosoch spoločnosti iba niekoľkopercentný podiel. O dekádu neskôr sa na celkových tržbách podieľa zhruba tretinou. „V budúcich rokoch sa však toho v obchode zmení viac než len pomer online a offline tržieb. Preto pokrok v digitalizácií a automatizácií je neoddeliteľnou súčasťou našej dlhodobej stratégie,“ dodáva. Ak má byť spoločnosť dlhodobo konkurencieschopná a zisková, musí vedieť obslúžiť s existujúcimi zdrojmi viac zákazníkov – a zvládnuť stále väčšie výkyvy v dopyte. K tým dochádza nie len v sezónnych špičkách, ale počas pandémie aj pri náhlom zavádzaní opatrení či z dôvodu výpadku sortimentu v dodávateľskom reťazci.
V NAY preto vedeli, že potrebujú optimalizovať procesy, ale nevedeli, ako na to. Na základe šetrenia vo vnútri firmy si zadefinovali oblasti, v ktorých by bolo možné niečo robiť inak, a dokonca by ušetrili financie. Prostredníctvom RPA sa podarilo nájsť odstránenie jedného z úzkych miest. Nasadenie automatizácie procesov umožnilo zlepšiť zákaznícke služby a zároveň odľahčiť zamestnancov – v prvom kroku najmä tých, ktorí pracujú v back-office a na call centre. „Pri objednávkach v sezónnych špičkách sme stále častejšie narážali na kapacitné limity. Vykrývať ich brigádnikmi bolo vždy náročné a pri raste predaja cez internet hrozilo, že niektoré požiadavky nedokážeme naplniť v dostatočne krátkych lehotách,“ poukazuje Martin Ohradzanský. Agenti call centra ich vybavovali aj niekoľko tisíc mesačne. Pri každom storne sa musí urobiť niekoľko krokov v rôznych systémoch, napríklad preveriť, či už bol tovar vydaný a či bol zaplatený. Preto v NAY došlo k automatizácií už dvadsiatich procesov pomocou RPA napríklad pri spracovaní žiadostí o zrušenie objednávok, HR, fakturácii atď.
Firmy, ktoré nad zavedením RPA snáď ešte váhajú, si musia uvedomiť, že svet sa vplyvom pandémie zmenil a je potrebné na to zareagovať. Postupujúca digitalizácia je daná štvrtou priemyselnou revolúciou. V minulosti nám mnoho nových nástrojov, vynálezov uľahčilo prácu a prispelo k zisku a prospechu všetkých. Robotická procesná automatizácia nie je výnimkou.
Zdroj: CFO World, 29. 3. 2022
Autor: Petr Much
We are in the process of finalizing. If you want to be redirected to our old version of web site, please click here.
