Spoločnosť NAY by bez softvérových robotov nárast online predaja nezvládla

Biznis retailovej siete NAY stál odjakživa na tržbách veľkoplošných predajní. Ešte v roku 2010 sa predaj cez internet podieľal na celkových výnosoch iba jedným percentom. Prirodzene, v ostatnej dekáde online kanál neustále rástol, čomu spoločnosť priebežne prispôsobovala procesy aj kapacity. Obdobný, zhruba lineárny rast, by pravdepodobne pokračoval aj naďalej. No potom prišla pandémia Covid-19, a s ňou aj skokové zmeny, s ktorými nikto nerátal. Riaditeľ NAY pre omnichannel Martin Derňar vysvetľuje, ako sa biznis najväčšej slovenskej siete s elektronikou po pandémii zmenil a ako jej novú situáciu pomohla zvládnuť robotická procesná automatizácia (RPA).

Čo sa dialo v sieti NAY v marci 2020, keď prišiel náhly lockdown a všetky predajne ste museli zo dňa na deň zatvoriť?

Bol to samozrejme pre všetkých šok. Z pohľadu retailu sa ukázalo, že ktorí tradiční kamenní maloobchodníci sa v uplynulých rokoch pripravovali, napríklad zavádzaním omnichannel konceptu a zvyšovaním online predaja, tých sa situácia dotkla menej. Nám v marci behom dvoch dní narástol internetový predaj skokovo, medziročne až 5-násobne. Pre lepšiu predstavu, je to o 50 % viac, ako zvykneme dosahovať v najvyšších sezónach. Intenzita niektorých procesov však narástla aj 10 až 20-násobne.

Ktorých konkrétne?

Napríklad objem vratiek peňazí pri rušení objednávok, ktoré zákazníci zaplatili vopred elektronicky, sa zvýšil až 20-násobne. V priebehu dní sme museli urobiť viaceré administratívne zmeny, posilniť či presunúť kapacity a preškoliť ľudí. Ale rýchlo sme prišli na to, že to dlhodobo nestačí, aj preto, že obdobné situácie sa v budúcnosti môžu opakovať.

To sa napokon aj potvrdilo. Ako ste sa dopracovali k myšlienke zautomatizovať niektoré procesy pomocou softvérových robotov?

Nebola to pre nás úplne nová téma. Nad robotizáciou administratívnych činností sme premýšľali už zopár rokov. Venovali sme sa však iným projektom, ktoré sme považovali za naliehavejšie. Skôr či neskôr by sme sa teda touto cestou vydali, ale udalosti z marca rozhodovanie urýchlili. Celý e-commerce sektor sa v digitalizácii a automatizácii posunul za 3 mesiace tak, ako by inak napredoval 3 roky.

Ako ste si vyberali dodávateľa softwarových robotov?

Už dlhšiu dobu som v oblasti RPA vnímal firmu UiPath, ktorá platformu pre robotickú automatizáciu procesov vyvíja. Preto sme ich kontaktovali, ale keďže implementácie nerobia, odporučili nám svojho partnera pre slovenský a český trh, firmu Soitron.

Ako ste vyberali prvé procesy pre automatizáciu?

Na začiatku sme si vytipovali až 20 procesov, z ktorých sme vybrali niekoľko pre pilotný projekt. Hlavnými kritériami bolo, aby sme vedeli automatizáciu rýchlo zaviesť a dosiahli rýchle prínosy v podobe odstránenia úzkeho miesta, zvýšenie efektivity či úspory peňazí. Asistoval nám pritom aj Soitron, ktorý má skúsenosti z automatizácie u iných maloobchodných sietí.

Ktorý proces ste automatizovali ako prvý?

Prvé bolo spracovanie vratiek pri objednávkach zaplatených vopred, ktoré zákazníci zrušia. Nielen preto, že popri tom, ako ľudia viac nakupujú cez internet a platia bezhotovostne, musíme robiť vratky oveľa častejšie. Pri automatizácii tohto procesu sme si mohli overiť či RPA zvládne prepojenie viacerých našich interných systémov a spoluprácu s rozličnými bankami. Ako druhé sme automatizovali overovanie dostupnosti tovaru na objednávku, ktorý nám vyskočil asi na 6-násobok pôvodného objemu. Zavedením softvérového robota sme odbremenili nákupcov od najrutinnejších činností a umožnili im venovať sa viac práci s vyššou pridanou hodnotou, ako sú jednania s dodávateľmi či vyhľadávanie náhradných dodávateľov.

Ako dlho trvala automatizácia prvých procesov?

Na Soitron sme doslova vybalili, že máme málo času a potrebujeme rýchlo dosiahnuť merateľné výsledky. Našťastie, ide o rovnako agilnú firmu, akou sme my, takže od prvého kontaktu, cez workshop a popísanie procesu, až po reálny výsledok, ubehlo iba 6 týždňov. Keď sme sa oťukali, v spolupráci sme pokračovali a automatizovali aj ďalšie procesy, napríklad spracovanie faktúr, alebo proces na HR oddelení.

Čo bolo pre zavedenie RPA potrebné z vašej strany?

Zo strany zákazníka je asi najdôležitejšia dobrá znalosť procesu a schopnosť dobre ho popísať, vrátane nadväzností na firemné informačné systémy. Toto sme našťastie vedeli, preto sme prvé procesy vedeli pripraviť pre robotizáciu veľmi rýchlo a Soitron ich v priebehu niekoľkých týždňov zautomatizoval.

Čo bolo z vášho pohľadu najproblematickejšie?

Trošku ťažšie sa rodil popis menej štruktúrovaných a popísaných procesov, napríklad v HR oblasti, ale zvládli sme popísať aj tie.

Ako ste s doterajšími výsledkami zavedenia RPA spokojný?

Stručne povedané, očakávania boli splnené a v niektorých prípadoch aj prekročené. Podarilo sa nám nielen zvýšiť efektivitu, ale aj spokojnosť zamestnancov, ktorých odbremeňujeme od monotónnych úloh a dávame im priestor na kreatívnejšiu činnosť. To bolo pre mňa asi najhodnotnejšie zistenie, lebo najmä spokojnosť mladších generácií zamestnancov závisí od toho, aby práca nebola rutinná. Okrem toho sme znížili chybovosť a eliminovali riziká, ktoré vyplývajú z administratívnych chýb, lebo ak dobre nastavíte proces, po automatizácii softvérovým robotom je chybovosť nulová.

Viete s RPA ovplyvniť aj zákaznícku skúsenosť?

Určite, robotizácia prispieva aj k budovaniu vzťahov so zákazníkmi. Lebo ak im vieme rýchlejšie vrátiť platbu alebo pomôcť vybaviť reklamáciu, prehlbujeme s nimi vzťahy a podporujeme lojalitu.

Aká je u vás návratnosť investícií do RPA?

Návratnosť ešte len budeme vyhodnocovať, ale plán je dosiahnuť ju najneskôr do troch rokov, pri niektorých procesoch aj rýchlejšie. Predpokladám, že naša predstava sa naplní. Napríklad robotizácia procesu overovania dostupnosti tovaru nám ušetrí mesačne ekvivalent pracovného času ôsmych zamestnancov s plným úväzkom, takže v tomto prípade očakávam návratnosť do roka.

Aké máte s robotizáciou plány do budúcnosti?

Určite budeme postupne hľadať ďalšie vhodné procesy, pri ktorých si softvérovým robotom vieme pomôcť. Doterajšia automatizácia mala ľuďom z rôznych oddelení ukázať, čo RPA dokáže, aký môže mať význam aj pre ich prácu a že sa jej netreba báť. Chceli sme ich aj inšpirovať, aby boli aktívni a sami prichádzali s nápadmi, kde by nám softvéroví roboti mohli pomôcť.

Čo by ste poradili iným manažérom, ktorí uvažujú o zavedení RPA?

Aby nestrácali zbytočne čas. Väčšina z nás rada zostáva v komfortnej zóne, keď nás nič netlačí. My sme sa v NAY tešili, ako sme zvládli omnichannel transformáciu, ale keď prišla nečakaná skúška v podobe úplného presunu predaja do internetu, trochu nás zamrzelo, že sme pri zavádzaní inovácií neboli ešte aktívnejší, rýchlejší a odvážnejší.

S Martinom Derňarom sa zhováral Martin Valášek