Neexistuje zlý voicebot a chatbot. Existuje len neadekvátna implementácia a nedostatočná starostlivosť o ich vývoj a údržbu. V posledných rokoch sa čoraz viac spoločností obracia k automatizovaným systémom komunikácie, aby zlepšili svoje služby a efektivitu. Aj keď môžu byť tieto automatizované systémy nástrojom s veľkým potenciálom do budúcnosti, ich schopnosť poskytovať kvalitnú zákaznícku podporu závisí od správneho nastavenia, správneho výberu technológií a starostlivého vývoja obsahu. Zle navrhnuté alebo nedostatočne pripravené voiceboty a chatboty môžu zlyhať pri komunikácii so zákazníkmi a viesť k negatívnym skúsenostiam.
Zákazníci chcú riešiť svoje potreby hneď. Nemajú čas ani chuť čakať, kým začne otváracia doba alebo až mu vyťažené zákaznícke centrum konečne zdvihne telefón. Potrebujú mať okrem štandardných možností – zavolať, dôjsť na pobočku, poslať e-mail – možnosť spojiť sa s firmou aj cez internet, či už ide o on-line objednanie alebo chatovanie s operátorom cez Messenger, Whatsapp alebo webové rozhranie. Podľa Asociácie malých a stredných podnikov SR priemerný podnik naplnil svoje ciele v oblasti digitalizácie iba zo 40 %. České podniky tak majú stále veľký potenciál v oblasti digitalizácie, automatizácie a robotizácie.
Jednoduchšie požiadavky pritom môžu vybaviť boty a nie je s nimi potrebné zaťažovať zamestnancov, ktorí by sa mohli venovať ťažším úlohám. Ich správne nastavenie je však kľúčové – pokiaľ sa zákazník zacyklí vo svojej požiadavke a topánok mu nie je schopný efektívne pomôcť, snaha firmy o modernizáciu príde navnivoč.
„Nie je nutné, aby sa topánok vedel s klientom rozprávať na akúkoľvek tému. Zákazník prichádza s konkrétnym problémom, a ten potrebuje vyriešiť. Pre mnoho firiem je úplne dostačujúce napr. chatbot, ktorý iba ponúka zoznam tlačidiel s ponukou toho, čo zákazník potrebuje,” uvádza Marcel Vejmelka, business konzultant spoločnosti Soitron.
Pri vývoji moderných komunikačných centier je zásadné myslieť na to, aké potreby zákazníci najčastejšie majú, a tomu nástroje prispôsobiť. Chcú byť kompletne obslúžení na tom kanáli, z akého firmu kontaktuje. „Presmerovanie na iný kanál preto zavádzajte iba v prípade, keď nie je iné možnosti. Topánok pritom musí byť proaktívny a zákazníkovi sám ponúknuť riešenie, nenechávať prácu na ňom,“ vymenováva Marcel Vejmelka. Napr. pokiaľ nie je pri komplikovanejšej požiadavke dostupný ľudský operátor, vyžiadať si od zákazníka preferovaný čas spätného kontaktovania a jeho telefónne číslo. Firmy si tým zajistí nejen to, že legitimně na zákazníka získají kontakt, ale také pozitivnější zákaznickou zkušenost.
Pozitívna skúsenosť sa týka aj zamestnancov komunikačných centier. Integrované aplikácie aj spomínané topánky uľahčujú prácu operátorov, čo vedie k ich väčšej spokojnosti. Inými slovami, spokojný operátor rovná sa spokojný zákazník. Empatický operátor je voči zákazníkovi ústretovejší. Firmy preto musia myslieť aj na svojich zamestnancov a zvážiť integráciu aplikácií potrebných na prácu do jedného systému. Ďalšou výhodou je vyššia efektivita práce. Nutné je však myslieť na škálovateľnosť takéhoto softvéru, aby dokázal pojať aj aplikácie tretích strán a prispôsobovať sa neustálemu pokroku.
Častou obavou firiem je cenová náročnosť moderných nástrojov. Tento problém často sprevádza otázka, či je vôbec nutné ísť do takýchto riešení a či sa zaplatí. Nevýhoda zastaraných prístupov kontaktných centier totiž nemusí byť na prvý pohľad očividná: „Firmám pri absencii rýchlej komunikácie či pri zlom nastavení topánok utekajú zákazníci, ktorých neschopnosť vybaviť požiadavku rozčúli a už sa nevráti. A ak áno, zanechajú firme negatívne hodnotenie na internete,“ objasňuje Marcel Vejmelka. Konverzačná umelá inteligencia navyše podľa odhadov zníži v roku 2026 náklady na operátorov len v európskych komunikačných centrách asi o 60 miliárd eur. Neexistujú úplne zlí voiceboti a chatboti. Ich kvalita a efektivita je však výsledkom implementácie, vývoja, starostlivosti a údržby, ktoré sa im dostáva.
„Správna stratégia a starostlivá práca na týchto systémoch môžu viesť k úspešnému nasadeniu a vylepšeniu zákazníckeho zážitku. Preto je pri ich nasadení vhodné využiť služby firiem, ktoré majú množstvo skúseností, a to v rôznych situáciách a potrebami firiem, či už ide o oblasť finančnú, poisťovaciu, dopravnú alebo o správu e-shopov,“ zakončuje Marcel Vejmelka.
We are in the process of finalizing. If you want to be redirected to our old version of web site, please click here.
